Роль и значение ассортимента услуг в средствах размещения для привлечения клиентов

При таком подходе вопрос номер один – профессионализм команды, которая занимается организацией досуга гостей. Поэтому необходимо проводить обучение сотрудников, занятых в оказании дополнительных услуг, привлекать тренинговые компании.

Таким образом, дополнительные услуги позволяют гостинице привлечь и удержать клиентов. Ассортимент дополнительных услуг наиболее широко представлен в курортных, оздоровительных, спа-отелях, отдых в которых связан с длительными отпусками: здесь гостям необходимо предоставить максимально разнообразный отдых.

 

1.3. Обзор зарубежного и отечественного опыта предприятий гостиничного бизнеса по развитию дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов

 

Международные и российские отели предлагают широкий набор дополнительных услуг, перечень которых обуславливается множеством факторов, большинство из которых были представлены нами выше. Это функциональное назначение, категория, местоположением, сезонностью и т.д.

Рассматривая российскую практику, мы будем опираться на требования ГОСТов, Правил предоставления гостиничных услуг (ППГУ), а также последнюю редакцию Системы классификации гостиниц и других средств размещения (далее – Система классификации).

Итак, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» коллективные средства размещения вне зависимости от категории должны предоставлять гостям следующие услуги [2,с.5]:

– вручение корреспонденции гостям;

– утренняя побудка (по просьбе);

– ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

– смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

– предоставление утюга, гладильной доски;

– хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема.

Таким образом, ГОСТ определяет минимальные обязательные требования к дополнительным услугам в гостинице любого типа, любой категории.

Отдельного внимания заслуживают малые отели. В силу своей специфики (небольшая площадь) они не могут предоставить широкий набор дополнительных. Однако, Санкт-Петербургские мини-отели, которые являются лидерами этого сегмента в России, предлагают различные варианты решения этой проблемы без ущерба для гостей.

Главный выход из этой ситуации – заключение договоров с компаниями-партнерами.

Мусакин А. отмечает, что в меблированных комнатах реально организовать бизнес-отель и классифицировать его не ниже 3 звезд [11, с. 50-55].

Наконец, еще одной тенденцией, требующей пристального внимания, является расширение перечня дополнительных услуг в праздничные дни. В пиковые даты, особенно под Новый Год, конкуренция между отелями усиливается и, прежде всего, именно в области дополнительных услуг.

Наиболее распространенными являются следующие:

- организация специальных зимних экскурсионных маршрутов;

- привлечение гостей в участии в инсценировки сказок;

- лотереи, розыгрыши призов и др.

Учитывая тот факт, что праздники продолжаются в течение нескольких дней, многие отели предлагают пакеты услуг, включающие проживание, питание и праздничную программу [6,с.150].

Переходя к международному опыту организации дополнительных услуг, отметим, что мы будем опираться на опыт международных гостиничных цепей. В целом, системы классификации европейских стран схожи с российской Системой классификации. Этот факт связан с тем, что и отечественная Система и общеевропейская система «HotelStars», объединяющая на конец 2011 г. большинство стран Европейского Союза, взяли за основу французскую систему классификации. [5,с. 77].

Опыт международных гостиничных сетей интересен, прежде всего, тем, что крупные гостиничные корпорации, включающие несколько брендов различной категории, предлагают собственные системы классификации. Отдельные гостиничные бренды включаются в систему координат: по оси У отмечается ценовая категория отеля, по оси Х – широта набора дополнительных услуг . Таким образом, подобное понимание шире простой категоризации по звездам и, во многом, понятнее потребителю.

Рассмотрим ряд представленных брендов:

1. Pullman: представляет верхнюю ценовую категорию (upscale). В нашей практике он соответствует 4 звездам. Отели бренда Pullman представляют собой дорогие бизнес-отели. Например, парижский Pullman Paris Montparnasse предлагает своим гостям самые широкие конференц-услуги среди всех отелей Парижа с бесплатной парковкой и wi-fi интернетом [12,с. 168].

2. MGallery: также бренд верхнего ценового сегмента [13,с. 159]. Он представляет группу так называемых «бутик-отелей», предлагающих эксклюзивное обслуживание, местоположение, обстановку (как правило, отели таких сетей не связаны жесткими стандартами в оформлении и наборе услуг). Отели сети MGallery предлагают специализированные пакеты услуг для деловых туристов, рестораны высокой кухни для гурманов, city pass или индивидуальную экскурсию по городу. Бренд ориентирован на максимально индивидуализированное эксклюзивное обслуживание.

3. Novotel: бренд среднеценового сегмента (midscale). Предлагает ограниченный набор услуг со специальными пакетами для семей, бизнесменов, на уик-энд, праздничные дни [14,с. 147].

4. Mercure: также бренд среднеценового сегмента, ориентированный на деловых туристов (и, прежде всего, на групповые бизнес-мероприятия). Отсюда, все предложения связаны с конференц-услугами [19,с. 140].

5. Ibis: отели бренда представляют отели эконом-класса. В силу разнообразия их местоположения (аэропорты, центры городов, курорты) отели предлагают различные программы: для спортсменов, спа, конференц-услуги [15,с. 135].

6. Motel 6: бренд мотелей бюджетного класса, ориентированных в основном на автотуристов. Отели предлагают минимальный набор услуг и специальные программы для студентов и пенсионеров [16,с. 130].

Похожее распределение брендов существует и в остальных международных сетях. Например, в Rezidor Hotel Group (рис. 1.3.3).

Так, московские отели «Марриотт Ройал Аврора» и «Марриотт-Грандъ» для того, чтобы увеличить прибыльность и смягчить негативное влияние низкого сезона ввели дополнительную услугу по питанию – кейтеринг. Она весьма востребована в крупных городах и минимальна по затратам. В указанных отелях данная услуга фактически является самостоятельным видом бизнеса и приносит 15-20% дохода от объема всех мероприятий [9, с. 34-35].

При этом, стоит отметить, что бренд «Park Inn by Radisson» является крупнейшим (по количеству номеров) в Европе в среднеценовом сегменте.

Завершая обзор зарубежного опыта, отметим, что международные гостиничные сети активно проникают на российский рынок, привнося помимо стандартов и новые виды дополнительных услуг.

Подводя итоги первой главы, отметим, что услуги средств размещения разделяются на основные и дополнительные. Под основными, в соответствии с нормативными требованиями к средствам размещения, понимают услуги размещения и питания (включенное в стоимость номера). К дополнительным относится широкий перечень услуг, ассортимент которых определяется многообразием факторов (сезонность, категория отеля, его функциональное назначение, местоположение). Основными мотивирующим фактором внедрения дополнительных выступает увеличение дохода средства размещения. Дополнительные услуги оказывают существенное влияние как на повышение процента загрузки гостиницы, так и на увеличение ее совокупного дохода (так как допуслуги позволяют не только удержать гостей на более длительный срок, но и привлечь другие группы клиентов, которые не будут останавливаться в отеле (местные жители, корпоративные клиенты и др.)).

Отечественная практика показывает, что ассортимент дополнительных услуг российских гостиниц, в первую очередь, зависит от требований национального законодательства (ГОСТы, Система классификации гостиниц и других средств размещения, Правила предоставления гостиничных услуг). В этих документах определены как требования к минимальному набору бесплатных услуг вне зависимости от категории отеля, так и необходимый перечень допуслуг в соответствии со звездностью отеля. Зарубежная практика предоставления дополнительных услуг во многом сложилась под влиянием международных гостиничных цепей, которые выработали собственную систему классификации своих отелей в зависимости от цены и ассортимента услуг, что, на наш взгляд, более объективно позволяет провести сегментацию на гостиничном рынке, что, в конечном итоге, делает рынок прозрачнее для клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ и оценка организации дополнительных и сопутствующих услуг в средствах размещения для привлечения клиентов в гостинице «Полет» (ООО «Казань Отель Групп»)

 

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы

 

В 2009 году открылась новая гостиница – «Полет», находится она в непосредственной близости от международного аэропорта третьей столицы. Отель расположен по адресу: г. Казань, улица Аэропортовская, 3.

Миссия компании «Казань Отель Групп» формулируется следующим образом: «Мы стремимся стать лучшей гостиничной компанией Казани, устанавливая и изо дня в день, совершенствуя высокие стандарты национального гостеприимства». Компания ставит перед собой следующие цели:

1. Утверждение национальных стандартов гостеприимства в рамках «Казань Отель Групп».

2. Постоянное повышение удовлетворенности гостей и числа постоянных клиентов.

3. Занятие лидирующей позиции и получение максимально возможной доли на рынке гостиничных услуг Казани.

4. Постоянное увеличение темпа прироста выручки с номера с приоритетом повышения за счет загрузки.

5. Расширение присутствия на рынке за счет увеличения числа занимаемых рыночных ниш.

Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью.

Основным видом (предметом) деятельности «Полет» является предоставление услуг. Общество вправе осуществлять также и любые другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством. Общество реализует услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе. Расчеты с бюджетами и уплата иных обязательных платежей производятся Обществом в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Основные задачи гостиницы «Полет»:

1. Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

2. Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;

3. Рациональное использование материально-технической базы гостиницы;

4. Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Полет» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.

Гостиница «Полет» полностью соответствует своей категории четырехзвездочного отеля. Номерной фонд составляет 60 обустроенных номеров различной комфортности – это одно-, двух-, трех-, четырехместные номера, люксы, полулюксы. В каждом номере есть ванная комната, душ, телефон, холодильник, телевизор, словом, поселившись здесь, вы не будете ни в чем нуждаться и пользоваться общими бытовыми предметами не придется. Широкий спектр дополнительных услуг – это еще одно важное преимущество отеля. Так, на территории гостиницы есть свой аптечный киоск, медицинский кабинет, магазины, парикмахерская, платная охраняемая стоянка для автотранспорта. Если вам необходимо срочно добраться до центра города, внимательные сотрудники отеля вызовут такси.

 Для комфортного, интересного  отдыха гостей отеля «Полет»  здесь есть общенациональное  телевидение. Спокойно отдохнуть  можно в уютном кафе или  ресторане, рассчитанном на 200 посетителей, где гостям предлагается добротное  меню с разнообразием блюд  и напитков.

 Нередко в гостинице  «Полет» останавливаются многочисленные  делегации, как отечественные, так  и иностранные. При необходимости  для проведения конференций или  семинаров в их распоряжение  администрация отеля рада предложить  комфортабельный конференц-зал на 400 мест. Он оборудован в соответствии  с последними техническими достижениями, а потому является идеальным  местом для деловых мероприятий. Наконец, для удобства иностранных  гостей в гостинце «Полет»  располагается отделение банка  и пункт обмена валюты.

 Возможно, расположение  отеля вблизи международного  аэропорта Казани может показаться  не самым лучшим вариантом, так  как Вы можете предположить, что  там всегда шумно. Однако это  совершенно не так. Гостиница  расположена рядом с лесополосой  и благодаря этому отдых здесь  становится гораздо приятнее  и спокойнее.

Как и все гостиницы, «Полет» представляет широкий перечень услуг: основных и дополнительных, платных и бесплатных. В таблице 2.1.1 представлены данные о стоимости основной услуги – стоимости проживания в гостинице. Характеристика дополнительных услуг будет дана в следующем параграфе.