Роль и значение ассортимента услуг в средствах размещения для привлечения клиентов

 

 

 

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Если гостиничное предприятие продолжат получать доходы лишь за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

Цель курсовой работы: развитие дополнительных и сопутствующих услуг в средствам размещения для привлечения клиентов.

Задачи курсовой работы:

1)провести анализ услуг предоставляемых гостиницами

2) провести анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов в гостинице «Полет».

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Роль и значение ассортимента услуг в средствах размещения для привлечения клиентов

 

1.1. Характеристика и классификация услуг, предоставляемых клиентам в средствах размещения

 

Гостиница – коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта Сорокина А.В. предлагает выделять три уровня услуг [3, с. 36]:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

Индустрия гостеприимства – сложная комплексная профессиональная деятельность людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей как приезжих клиентов и гостей, так и местных жителей [3, с. 38].

Гостиница включают в себя комплекс услуг: прием и размещение, питание, прачечная, бронирование билетов, оздоровительные услуги, организация конференций и т.п.

В связи с этим, можно утверждать, что системообразующей категорией в трудовой деятельности работников гостиничного бизнеса является понятие «услуга».

Гостиница – это не только номер со спальней и санузлом, это, прежде всего, услуга, весь опыт проживания в отеле.

Гостиничная услуга – товар неординарный. Приходиться иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Ведь в реальности продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только служащими, но и клиентами. Эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Особенность гостиничной услуги заключается в том, что ее нельзя складировать и накапливать для того, чтобы предлагать позже (например, нельзя неиспользованный сегодня одноместный номер предлагать для двух ночевок на следующую ночь). Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обуславливает постоянную работу к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Таким образом, услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера – основной элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Согласно требованиям нормативных документов (ГОСТ Р 51185-2008, Правила предоставления гостиничных услуг) в гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. [2,с. 7] Независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование [5,с. 57]:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

- производственный (приготовление блюд на кухне);

- торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

- сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, нитка-иголка, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Таким образом, подводя итог можно сказать, что гостиничная услуга не имеет готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.

 

1.2. Влияние дополнительных и сопутствующих услуг на заполняемость номерного фонда в средствах размещения

 

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы.

Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Однако, гостиница является коммерческой организацией. Соответственно, основной целью ее существования является получение прибыли. Прибыль в отеле, прежде всего, зависит от заполняемости гостиницы. Рассмотрим, каким образом дополнительные услуги могут повлиять на данный показатель.

Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Поэтому, в погоне за прибылью отели придумывают все новые и новые способы удовлетворения своих клиентов.

Доход является основным мотивирующим фактором в организации дополнительного обслуживания.

Например, казанской гостинице «Волга», наверное, не имеет смысла устраивать вертолетную площадку вблизи своего здания, так как ей не приходится рассчитывать на гостей, которые могут позволить себе перемещения на вертолете. А вот знаменитый дубайский отель «Burj Al Arab» пользуется данным видом воздушного транспорта для доставки особо важных персон.

Следующим немаловажным фактором, влияющим на наличие тех или иных гостиничных услуг, является функциональное назначение гостиницы.

По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%.

Однако, в курортных отелях ситуация обратная: 40% своего дохода гостиница получает от продажи номеров и 60% зарабатывает на дополнительных услугах.

В связи с этим, для повышения загрузки инфраструктура ряда курортных отелей может включать бассейны, аквагорки, боулинг, теннисные корты, спортивные площадки, стадионы, спа-комплексы и т.д. Кроме того, при формировании услуг учитываются потребности гостей всех возрастов. В курортных отелях может быть большое количество клубов по интересам: мастер-классы от шеф-повара или специалистов спа-комплекса, пейнтбольный клуб, сигарный, школа искусств и т.п.

Развлекательная инфраструктура курортных отелей рассчитана в первую очередь на проживающих. Гостей «со стороны» на территории отелей, как правило, немного [10, с. 28-31].

Характер и широта набора дополнительных услуг тесно связана со средним количеством ночей, которые гость проводит в отеле. Бизнес-отели предназначены для деловых туристов, командировочных, которые останавливают, как правило, на 2-3 суток (или даже меньше). По этой причине набор услуг в таких отелях ограничен. Как показывает опыт международных бизнес-отелей, наиболее востребованными становятся следующие из них:

- бесплатная парковка;

- доступ к wi-fi на территории всего отеля;

- небольшой фитнес-центр;

- конференц-залы и комнаты для переговоров.

Срок проживания в курортных или спортивно-оздоровительных отелях (а также санаториях) связан с продолжительным летним отпуском либо лечением (профилактикой). Это значительно увеличивает срок пребывания (более 10 дней). Отсюда, и перечень дополнительных услуг становится более разнообразным.

Более того, наличие дополнительных услуг позволяет курортным отелям компенсировать разницу между высоким и низким сезонами за счет привлечения местных жителей. Это справедливо и для городских отелей, которые сегодня превращаются в многофункциональные комплексы (МФК): гостиница совмещается с бизнес-центром, аквапарком, торговым центром, казино и т.п. Таким образом, уровень дохода выравнивается в течение года.

Немаловажным фактором, обуславливающим наличие тех или иных дополнительных услуг, является сезон. Так, гостиница, работающая круглый год, старается выровнять показатель прибыли во время слабого потока туристов по отношению к пиковому сезону. В этом случае они прибегают к организации различных развлекательных программ, праздников, включенных в стоимость проживания. А самарская гостиница «Ренессанс» в летнее время организует для гостей поездки на пляж.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги – это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Ключевым фактором, влияющим на повышение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим, ключевая роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Это, прежде всего, инструкторы, аниматоры, тренеры и т.д. В ряде отелей предоставляется такая услуга, как «спорт-компаньон»: если гость пришел поиграть в теннис, бильярд, боулинг, ему обязательно предложат компаньона [10, с. 28-31].