Разработка сертификата СМК

 

-  Избыточный документооборот, или «бумаги ради бумаг». Как правило, очень много времени уходит на ведение записей, а также на разработку документов, которые в дальнейшем не используются в реальной деятельности в полном объеме. Путь решения этой проблемы уже обозначен выше – необходимо создавать только те документы, которые нужны организации.

 

-  Подробная регламентация. Деятельность предприятия пытаются описать очень подробно, но поскольку сотрудники ее прекрасно знают, то просто не видят необходимости в этом. Это создает внутреннее сопротивление процессу разработки документации. Логика поведения сотрудников, глубоко осведомленных о технологических процессах и других нюансах выполняемой работы, понятна. Преследуя личный интерес, не передавая полученный в стенах родной фирмы опыт, они подвергают коллектив большому риску в случае своей болезни либо других непредвиденных ситуаций. Возможный ущерб для организации в таких случаях не поддается подсчету в полном объеме. Стандарт оставляет решение вопроса о степени детализации на усмотрение организации, которая должна при этом ориентироваться на сложность описываемой деятельности и компетентность своего персонала.

 

-  Необходимость управления регламентирующими документами и записями тяжело укладывается в общепринятую практику предприятий, особенно если до этого в организации не существовало службы делопроизводства. Однако если не управлять документами, то никакой отдачи от формализации деятельности получить не удастся. Необходимо разработать и внедрить правила управления документами.

 

На одном из химических предприятий в рамках внутренних проверок СМК ввели временные  ограничения на поиск и представление требуемых документов на рабочих местах. Если документ не найден за минуту, то делается вывод о беспорядке на рабочем месте. Руководитель службы качества подошел чересчур жестко к внедрению порядка - в рамках внешних аудитов такие требования не предъявляются.

 

СМК предполагает создание работающих документов. Это значит, что документы должны отражать реально  выполняемую деятельность.

 

-  Негативное отношение порой складывается из необходимости выполнения всех обязательных шагов по разработке, согласованию, утверждению документов. Проблема с анализом предлагаемых документов при разработке, согласовании, утверждении актуальна для большинства предприятий. Тут все достаточно просто: «у меня нет времени» или «все равно ничего не изменится в работе» - эти мысли снуют в головах руководителей. Порой их подпись на листе согласования или ознакомления носит формальный характер. Вряд ли кто-нибудь из руководителей ответит утвердительно, однако практика демонстрирует обратное. Последствия плачевные: в результате предприятие имеет неработающие документы, непригодные для решения всех тех вопросов, о которых мы говорили выше. Эти документы и действия по ним не приведут к ожидаемому улучшению деятельности и прозрачности бизнеса. Такие результаты дискредитируют как службу качества, так и менеджмент качества.

 

Вывод: если документы  создавались абстрактно, без учета  существующей практики ведения бизнеса, то негативное отношение к документам на этапе разработки перерастает  в открытое сопротивление или  саботаж на этапе их внедрения. Рецепт от этой болезни – привлекать к разработке документации наиболее квалифицированных и активных сотрудников, мотивировать их и не пытаться перерабатывать и внедрять у себя документацию других фирм.

 

Вполне вероятно, что  на некоторых предприятиях можно найти руководителей или сотрудников, которые видят в формализации и документировании деятельности только отрицательные моменты. Но почему тогда организации во всем мире документально регламентируют свою деятельность, утверждая, что за счет этого они получают дополнительные выгоды? Попробуем сформулировать и проанализировать выгоды от документирования системы менеджмента:

 

-  Воспроизводимость деятельности. Гораздо проще повторить те действия, которые четко и подробно описаны в документе, чем те, которые получены, например, в ходе устного инструктажа.

 

-  Независимость деятельности от отдельных исполнителей. Значительная часть организаций подвержена естественной либо повышенной текучести кадров. На отдельно взятых предприятиях, где возможно привлечение низко квалифицированного персонала, это порой носит сезонный или постоянный характер. На предприятиях с высокими требованиями к квалификации и опыту проблема может возникнуть в случае ухода незаменимого специалиста. Так или иначе, проблема актуальна для большинства предприятий. Детализированное описание выполняемой деятельности в таких случаях может служить удобным инструментом для обучения вновь прибывшего сотрудника. Конечно, это возможно только тогда, когда документ разработан с учетом квалификации сотрудника.

 

-  Ясные ответственность и полномочия. Четко установленные обязанности и полномочия устраняют неразбериху в организации, предупреждают появление ошибок и способствуют созданию хорошего психологического климата в коллективе.

 

-  Хранение и передача знаний. Хорошо разработанная документация очень полезна при обучении сотрудников. Так, например, в одной из строительных организаций, привлекающих для менее ответственной работы людей из ближнего зарубежья, к описанию выполняемой работы подошли нетривиально. В созданной инструкции содержатся иллюстрации и другие графические пояснения, которые позволяют получить необходимое представление о требованиях к выполняемой работе. Такая инструкция позволяет легко обучить человека, не обладающего даже достаточными знаниями русского языка.

 

-  Проверяемость деятельности. Гораздо проще выполнять и проверять исполнение документально изложенных требований, чем тех, которые передаются устно.

 

-  Помощь в принятии решений. Рекомендуемый раздел инструкций под названием «Управляющие воздействия» часто остается незаполненным и не включается в обязательное содержание регламентирующих документов в организациях. Но именно в нем указываются действия операторов в случаях возникновения той или иной часто встречающейся проблемы, нештатной ситуации. В этом разделе собирается самый ценный опыт принятия решений, который желательно передавать сотрудникам.

 

Как видно, при правильном подходе формализация и документирование деятельности могут реально дать организации дополнительные выгоды. Проведение этих мероприятий – обязанность любой организации, планирующей создать СМК, удовлетворяющую требованиям стандарта ИСО-9001. Однако глубина описания, а также перечень вовлекаемых подразделений остаются на усмотрение руководства организации. Что касается необязательных документов, то необходимость их разработки должна определяться самой организацией с учетом всех вышеперечисленных моментов, как положительных, так и отрицательных.

 

 

2.1 КАК СОКРАТИТЬ ОБЪЕМ ДОКУМЕНТАЦИИ СМК

 

Наиболее распространенной формой документирования обязанностей, ответственности и полномочий персонала являются должностные инструкции (Приложение А), к разработке которых надо подходить с предельной тщательностью. Именно их продуманность и высокое качество позволяют обойтись без множества других операционных документов и рабочих инструкций. При этом не следует забывать, что должностные инструкции пишутся на ролевые функции или должности, а не на персоналии! То есть один и тот же человек, выполняя в течение рабочего дня различные ролевые функции, пользуется различными должностными инструкциями.

 

В связи с этим при  составлении структурной схемы  организации с отражением подчиненности  и функциональных взаимосвязей следует  на ней указывать не конкретные фамилии  сотрудников, а только должности или наименования работ.

 

 

НЕ ПИСАТЬ ЛИШНЕГО

 

Примером избыточности содержания конкретных документов СМК  служит наиболее часто встречающееся  расширительное толкование процедуры "Управление несоответствующей продукцией".

 

Всем известно, что  рано или поздно любая организация сталкивается с ситуацией выпуска продукции, не соответствующей установленным требованиям. В такой ситуации возможно принятие одного из следующих решений: переделка, соразмерное уменьшение цены, использование продукции по другому назначению, забракование и списание затрат на убытки.

 

Стандарты на СМК допускают  возможность появления несоответствующей  продукции, но требуют обязательного  наличия в организации документированной  процедуры, четко устанавливающей  ответственность и полномочия для работы с такой продукцией, варианты принимаемых решений, виды и содержание соответствующих записей, а также обязательство уведомления потребителя о характере несоответствия. Именно ввиду предельной важности названных действий для контрактных отношений действия с подобными несоответствиями выделены в отдельную ответственную обязательную процедуру.

 

Но данная процедура  не должна включать действия с другими  разнообразными несоответствиями, которые  могут быть и в производственных процессах, и в СМК в целом. Обращение с подобными несоответствиями - предмет иных документов, в частности таких документированных процедур, как "Корректирующие действия", "Закупки", "Производство и обслуживание" и др., а их включение по советам некоторых некомпетентных консультантов в процедуру, связанную с продукцией, не только утяжеляет ее содержание, но и полностью искажает ее суть. Согласно примечанию , "в настоящем стандарте термин "продукция" применим только к предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции" и толковать расширительно этот термин нельзя даже по отношению к составным частям продукции и комплектующим на стадии закупок и входного контроля, к промежуточным изделиям и результатам их контроля на различных стадиях производства, тем более к несоответствиям в реализации процедур СМК.

 

Безусловно, случаи избыточности содержания документов СМК не ограничиваются этим примером. Часто встречается  нечеткое различие корректирующих от предупреждающих действий, вследствие чего описывающие их процедуры пересекаются, содержат излишние фрагменты текста и пр.

 

Полный разбор ситуаций избыточности, некорректностей и  повторов занял бы слишком много  места. Думаю, читатель понял из приведенных  примеров, что к содержанию и изложению  документов нужно подходить вдумчиво и критически. Число оформляемых документов СМК и их объем во многом зависят от позиции самой организации, степени профессионализма разработчиков документации СМК, обученности сотрудников. Немногочисленные процедуры и записи, обязательность которых установлена в самом стандарте, четко оговорены (не следует забывать о допустимых исключениях даже из их состава!), а принятие решений о разработке и содержании других документов доверяется руководству организации.

 

За последние десятилетия  в мировой практике накоплены разнообразные методологии повышения результативности и эффективности различных видов деятельности. Особенно богата палитра методологий, используемых многими промышленными предприятиями мира. В их числе, например, такие широко освоенные методологии, как "Точно в срок", "С первого предъявления", "Шесть сигм", "Ноль дефектов", "Постоянное пошаговое улучшение ("кайд-зэн")", мотивация всех сотрудников на постоянное выявление и сокращение производственных и экономических потерь ("Бережливое производство"), "5S", "5М", "ТРМ" и т.п. с переходом в конечном итоге к интегрированным комплексным системам менеджмента, развивающим концепции TQM - всеобщего управления на основе качества. Упомянутые методологии качества могут быть дополнены так называемыми новейшими технологиями: технологией развертывания функций качества, функционально-стоимостным анализом, FMEA-анализом и т.п. В большинстве случаев методологии могут сочетаться по принципу "матрешки", дополняя достоинства друг друга. Их совместное применение дает возможность резко сократить общий объем процедурных документов в сравнении с их раздельным внедрением. И это тоже следует иметь в виду...

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. КОНЦЕПЦИЯ  СОВРЕМЕННОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ  ДОКУМЕНТАЦИЕЙ СМК .

 

Сегодня стала достаточно банальной фраза о том, что документация играет фундаментальную роль в системе менеджмента качества (СМК). Правда, часто в эту фразу вкладывают различный смысл. Наиболее традиционный взгляд на документацию реализуется через призму раздела 4.2 СТБ ИСО 9001-2001, где определен состав документации СМК.

 

Реально для полноценной  СМК каждое требование стандарта, так  или иначе, связано с одним  или несколькими документам. Документы  охватывают все процессы СМК организации: процессы жизненного цикла, менеджмента  ресурсов, измерения, анализа и улучшения, а также непосредственно процессы планирования, анализа и улучшения самой СМК. При выполнении различных процессов, относящихся к СМК организации, менеджер по качеству имеет дело с процедурами, инструкциями, планами, записями результатов процесса. С документами СМК в организации работают не только менеджеры по качеству, а, практически, все сотрудники, начиная с директора и заканчивая кладовщиком.

 

Практика показывает, что в средней по размеру организации  действует 30-40 процедур и инструкций, 20-30 видов записей и столько же видов планов, 10-20 описаний процессов, не менее 10 внешних нормативных документов (иногда их может быть и больше 100). Другими словами, документация СМК является сложной по составу и большой по количеству документов.

 

Поэтому задачу управление документацией следует рассматривать  как стратегическую задачу организации, к решению которой следует  относиться, руководствуясь теми же классическими  принципами менеджмента, которые положены в основу менеджмента качества. И среди них ключевые – процессный и системный подходы.

 

Документы СМК  и процессный подход

 

Среди общего количества документов СМК более 80% составляют документы, которые, так или иначе, связанны с процессами организации: процедуры, должностные инструкции, планы, записи.

 

Для примера рассмотрим процесс менеджмента персоналом, точнее, ту его часть, которая относится  к управлению компетентностью и  подготовкой персонала, требования к которому представлены в п. 6.2.2 СТБ ИСО 9001-2001:

 

 

 

«Организация должна:

 

а) определять необходимую  компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

 

б) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;