Разработка мероприятий по формированию имиджа гостиницы

     Мероприятия PR призваны сформировать хорошую репутацию  той или иной гостиницы, а также  повысить ее популярность среди целевых  групп (клиентов, партнеров, СМИ, сотрудников). То есть речь идет, главным образом, об управлении восприятием целевых  групп на основе многостороннего  общения и естественного выбора.

     PR-программа  гостиницы включает конкретные  планы и программы мероприятий,  которые направлены на целевые  аудитории.

     Как мы уже выяснили выше, к целевым  аудиториям, как правило, относятся:

• СМИ
• Клиенты
• Партнеры
• Сотрудники

     В первую очередь, необходимо уделить  внимание распространению надежной информации о гостинице среди  всех целевых групп. Как правило, указывается информация, представляющая собой общую характеристику гостиницы:

• Перечень ответственных сотрудников;
• Количество и типы номеров;
• Расценки;
• Время работы ресторана и бара;
• Наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;
• Возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;
• Описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;
• Стоянки для автомобилей;
• Архитектурные и/или художественные достопримечательности;
• Специализация ресторана;
• Фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.
• Затем, целесообразно обозначить основные направления PR деятельности по целевым группам.

     1. Для СМИ:

• Регулярное предоставление СМИ текущей информации путем распространения пресс-релизов, организации пресс-мероприятий и интервью с менеджерами;
• Регулярный мониторинг СМИ. Можно использовать электронные системы мониторинга (например, www.public.ru, www.garant.park.ru) или заказать его в специализированных агентствах (например, WPS).

     2. Для клиентов и партнеров:

• Проведение презентаций, семинаров;
• Создание фирменного стиля (цвета, логотип) отеля;
• Участие в совместных акциях с другими компаниями и проведение собственных PR-акций:
• Благотворительные мероприятия (прекрасная возможность не только сделать вклад в хорошее дело, но и создать и укрепить статус социально-ответственной компании и бренда);
• Сотрудничество с известными брендами;
• Специальные предложения;
• Организация на территории гостиницы выставок (например, фотографии, ювелирных изделий, произведений искусства);
• Презентации какой-либо продукции;
• Проведение музыкальных вечеров (например, джазовой музыки);
• Дегустация элитных вин;
• Проведение fashion-показов известных дизайнеров, которые также могут являться клиентами гостиницы;
• Проведение ток-шоу с участием тех известных персон, которые могут вызвать интерес у целевых групп;
• Организация рождественских базаров, ярмарок в лобби;
• Мастер-классы от шеф-повара гостиницы;
• Проведение концертов и представлений с участием известных исполнителей и трупп.
• Организация работы VIP-клуба клиентов;
• Привлечение VIP клиентов;
• Комплименты от отеля;
• Участие в правительственных программах, проведение совместных акций с государственными структурами;
• Участие/победа гостиницы в рейтингах/конкурсах;
• Получение гостиницей наград (титулов, ежегодных премий);
• Получение званий, наград, научных степеней ведущими сотрудниками отеля;
• Открытие web-сайта гостиницы;
• Участие в выставках;
• Организация и проведение road show (для крупных гостиничных цепочек);
• Проведение опросов с целью контроля качества обслуживания;
• Создание книги отзывов и предложений;
• Спонсорство общественно значимых мероприятий;
• Выпуск корпоративного издания.

     3.   Для сотрудников:

• Проведение внутрикорпоративных мероприятий;
• Выпуск внутрикорпоративной периодики;
• Введение служебных правил (процедур, распорядка);
• Анонимные опросы сотрудников, с целью исследования их мнения о работе гостиницы;
• Семинары по повышению квалификации;
• Ориентиры для новых сотрудников.

     Как мы видим, набор используемых в гостиничном  бизнесе PR-инструментов достаточно консервативен.

     Однако  помимо традиционных методов в данной сфере можно использовать более  современные и инновационные  технологии PR. К таким актуальным новинкам, к примеру, относиться «сенсорный брендинг». Данная технология предполагает контролируемое воздействие на все 5 органов чувств потребителя (слух, осязание, зрение, вкус и обоняние)  и формирование шестого чувства  –  «чувства бренда».

     Многие  гостиничные сети уже взяли на вооружение этот метод, который вызывает у гостей отелей положительные эмоции и обеспечивает их лояльность.

     Наибольшей  популярностью в гостиничном  бизнесе пользуется ароматический  «сенсорный  брендинг» – воздействие на обоняние клиентов. Лавандовый шалфей, к примеру, стал своего рода логотипом отеля Bellagio в Лас-Вегасе. Сеть Phoenician разработала брендовый аромат Seduction («Обольщение») на базе бленда из нескольких цитрусовых растений. Аромат цветов имбирного дерева теперь четко ассоциируется с отелями Langham в Бостоне, Лондоне, Гонконге и Австралии. «Шератон» забрал в свою основную «ароматическую геральдику» жасмин и бергамот, для бренда Four Points предлагает запах корицы, для Starwood – коктейль из ароматов жасмина, гвоздики и цветов инжирного дерева. Сеть отелей Westin Hotels & Resorts монополизировала запах цветов белого чая.

     Другой  вид «сенсорного брендинга», используемого  в гостиничной сфере – воздействие  на слух клиента. Речь идет об особых мелодиях, специально созданных для той  или иной сети. Для турецкого отеля  Adam&Eve, который принадлежит сети RIVA, был создан целый альбом с эксклюзивными мелодиями, который можно услышать в любом уголке гостиницы. Диск с фирменной музыкой можно приобрести в самом отеле или скачать в сети Интернет.

     Воздействие на зрение предполагает особый стиль  интерьера и экстерьера отеля. Каждая гостиничная сеть стремиться к тому, чтобы все отели, которые в  нее входят, были выдержанны в едином стиле. Можно опять-таки обратиться к турецким гостиничным цепочкам. Турция – это страна, которая  существует за счет туризма, рынок перенасыщен. На каждом курорте существует огромное количество отелей, конкуренция огромная. Но мы безошибочно сможем отличить, например, отель сети Papillon от отеля  цепочки Rixos. Papillon – это преимущественно  бордово-коричневые цвета внешней  отделки, использование мозаики  и античный стиль во внутренних интерьерах. Rixos – это больше стекла, золотисто-бежевые  цвета. Интерьеры выдержаны в  классическом стиле. На зрение также  могут оказывать воздействие  различные приятные мелочи, свойственные только этому отелю. Например, яблоки квадратной формы в отеле Adam&Eve.

     Что касается, вкусового «сенсорно брендинга», то это, как правило, различные фирменные  блюда, коктейли и другие кулинарные излишества, которые заставляют гостей возвращаться именно в этот отель  снова и снова.

 

3. Анализ имиджа сети отелей Sofitel 

 

     Гостиничный бренд Sofitel – один из старейших в мире. Sofitel Luxury Hotels - сетевые отели под управлением Accor Group. Sofitel - отели класса "Люкс" расположенные в 51 стране мира в Европе, Африке, на Ближнем Востоке, в Тихоокеанском регионе Азии и в Северной и Южной Америке.

     Поскольку каждая страна или город уникальны, то Sofitel расположил каждый свой отель  по всему миру по уникальному адресу. Соединение духа места расположения отеля с современными стандартами, утончённостью и абсолютным комфортом - всё это создаёт по-своему неповторимый стиль французского образа жизни.

     Первый отель «Софитель» был открыт в Страсбурге в 1964 году, а спустя 10 лет отель Sofitel появился в США. К 1995 году сеть Sofitеl объединяла уже более 100 отелей в 40 странах мира – это один из самых впечатляющих показателей роста гостиничной сети на тот момент. В 1997 году Sofitel присоединяется к группе Accor – владельцу крупнейших гостиничных брендов. В 2000 году Sofitel возвращается на американской рынок после 10 лет ожидания – отели бренда появляются в Филадельфии и на нью-йоркской Times Square. Спустя ещё пять лет начинается экспансия бренда в Азию, Австралию, Новую Зеландию, а также освоение курортных направлений.

     Расположение отеля имеет большое значение. Поэтому отели Софитель распологаются по престижным адресам городов и курортов. Когда место для расположения отеля Sofitel искали в Нью-Йорке, то остановились на адресе между 5-й и 6-й авеню, для лондонской гостиницы был выбран Pall Mall, в Вашингтоне отель был размещён в двух кварталах от Белого Дома.

     Компания Sofitel имеет в своем распоряжении более 120 отелей, общий номерной фонд составляет более 30 000 комнат. Как говорят специалисты этой сети, теперь в каждом отеле можно будет почувствовать «французский стиль жизни».

     Основная  характеристика бренда Sofitel – роскошь  и очарование французского стиля, подчеркнутое местным колоритом окружения  отеля. Гостиницы бренда ежегодно собирают десятки наград за высокое качество обслуживания и оригинальный дизайн интерьеров. Сегодня сеть Sofitel объединяет десятки отелей категории «люкс», и продолжает расширяться, предлагая  комфортабельные условия для  работы и отдыха по всему миру.

1. Отличительные особенности отелей бренда Sofitel

     Каждый  отель сети Sofitel гармонично вписывается  в свое окружение - регион, город, квартал, - сообразуясь с его культурным и историческим своеобразием. Каждый отель уникален, но при этом все они подчинены единому замыслу, призваны воплощать в себе французский дух: изысканное убранство, теплый прием и безупречный сервис. Отвергая избитые клише, Sofitel остроумно и современно трактует «искусство жить по-французски», предлагая неожиданную, ироничную, а порой и дерзкую интерпретацию этого искусства.

     Sofitel делает ставку на избранность.  Французское происхождение бренда  придает ему особую ценность; искусство жить по-французски - его  драгоценное культурное наследие. При этом Sofitel стремится, в первую  очередь, предложить новое понимание  этого наследия, придав ему современное  звучание и учитывая все нужды  и потребности сегодняшнего дня.

     Sofitel отстаивает смелую и творческую  трактовку French Touch (Французского  штриха); здесь удовольствие идет  рука об руку с легкостью,  утонченность с искрометной задорностью,  а изысканность не исключает  некоторой дерзости. French Touch в понимании  Sofitel - это способность создавать  дизайн и архитектуру, впитывать  местные культурные традиции, соединяя  их с искусством жить по-французски.

     Номера  в отелях Sofitel отвечают следующим  требованиям: удобство и элегантность во время отдыха, все возможности  для ведения бизнеса. Все делается для того, чтобы пробудить пять основных чувств:

     Слух - звукоизоляции, акустический комфорт...

     Зрение - оригинальность отделки, теплые тона...

     Запах - номера для некурящих, запах свежего  белья...

     Вкус - внимание службы сервиса в номерах...

     Тактильность - мягкость постельного белья, качество материалов...

     Основные  удобства проживания в гостиницах:

     Смежные комнаты

     Аудио- и видео оборудование

     Услуги  няни

     Швейцар

     Бизнес  центр

     Прокат  машин

     Прокат  сотовых телефонов

     Прокат  компьютеров

     Консьерж 

     Обмен валюты

     Ресепшн 24 часа

     Комнаты/услуги для людей с ограниченными  физическими возможностями

     Вызов врача

     Лифты

     Упрощенная  процедура заезда

     Упрощенная  процедура выезда

     ФАКС

     Джакузи

     Гостиная

     Услуги  по организации банкетов и встреч

     Многоязычный  информационный стенд

     Проекционный  аппарат

     Игровая площадка

     Бассейн с подогревом

     Открытый  бассейн

     Ресторан

     Обслуживание  в номер

     Сауна

     Услуги  секретаря

     Охрана 24 часа

     Детекторы дыма

     Фитнес  центр или Спа

     Пульверизатор в номерах

     Экскурсионное бюро

     Идеальное расположение

     Месторасположение отеля играет ключевую роль. Приняв решение о дальнейшей экспансии, Sofitel открывает свои отели в наиболее значимых городах, в самых престижных районах. В Нью-Йорке вывеска Sofitel появилась между 5-й и 6-й Авеню; в Лондоне был выбран район  Пэлл-Мэлл; в Бангкоке - Силом Роуд; в Вашингтоне отель расположен в  двух кварталах от Белого дома; в  Берлине - в двух шагах от знаменитой улицы Курфюрстендамм... Именно этот выбор наиболее престижных адресов, в конечном итоге, обеспечивает отелям стабильный успех у международных  клиентов.

       Отели с яркой  индивидуальностью  и узнаваемым лицом 

     Sofitel культивирует избранность, предоставляя  в распоряжение своих клиентов  отели с особенным, неповторимым  обликом, избегая какой бы то  ни было стандартности. Каждый  отель вдохновляется историей  тех мест, где он расположен, соединяя  вековые традиции с тенденциями  и требованиями сегодняшнего  дня: The Grand, Sofitel Demeure Hotels в Амстердаме - одно из исторических зданий  города; Sofitel Old Cataract в Асуане, как  и Sofitel Métropole Hanoï - отели, овеянные  легендами... Самый яркий пример  подобной удачной интеграции - Sofitel Chicago Water Tower. Французский архитектор  Жан-Поль Вигье создал прекрасное, светлое здание, которое всего  за несколько лет стало одним  из символов столицы американской  архитектуры.