Разработка мероприятий по формированию имиджа гостиницы

Оглавление

     Введение 3

     1. Теоретические  аспекты формирования имиджа 5

     1.1. Анализ понятия «имидж» 5

     1.2. Корпоративный имидж 6

     1.3. Задачи имиджа организации 6

     1.4. Функции имиджа организации 7

     1.5. Структура имиджа организации 8

     2. Основные этапы и средства формирования и развития имиджа 10

     2.1. PR-мероприятия в сфере гостиничного бизнеса 12

     3. Анализ имиджа сети отелей Sofitel 16

     3.1. Отличительные особенности отелей бренда Sofitel 16

     3.2. Ароматический  «сенсорный  брендинг» в гостиничной сети Sofitel                                                                                                         19

     1.6. Советы по поддержанию и развитию имиджа пятизвездочных отелей.                                                                                                         20

     Заключение 21

     Список использованной литературы 22 

 

Введение

 

     Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому  и экономическому прогрессу за последние  двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения.

     Одновременно  с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма  и основной ее компонент — гостиничный  сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии  возможности — стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время  в связи с недавним экономическим  спадом в развитых странах мира резко  обострилась конкурентная борьба в  индустрии гостеприимства.

     Выживание и рост деловой активности — важнейшие  направления в деятельности гостиничных  предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые  меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг.

     Бурные  изменения, происходящие в области  телекоммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствовали росту ожиданий со стороны клиентов в отношении  качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже  нельзя рассчитывать на то, что клиентура  будет мириться с заведомо плохим обслуживанием.

     В рамках своей политики в области  маркетинга гостиницы должны информировать  потенциального клиента об уровне и  качестве услуг, на которые он может  рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг, по крайней мере, заявленному уровню. Многие преуспевающие гостиничные компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки, не использовать новые подходы к менеджменту и не внедрять передовые технологии.

     Современный комплекс управления туристской или  гостиничной фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и  приближение к ним потребителей целевого рынка. Важным является также  и формирование позитивных представлений  о предприятии у потенциальных  потребителей и общественности –  положительного имиджа.

     Последняя четверть 20-го века - время, когда компании, корпорации и просто мелкие фирмы  открыли для себя силу репутации  или как ее иногда принято называть имиджа. Сейчас говорят, что имидж  можно определить как одну из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни.

     Актуальность  темы разработки мероприятий по формированию имиджа гостиницы обусловлена тем, что имидж является фактором, влияющим на конкурентоспособность, маркетинговую позицию, ценообразование, привлекательность для потенциальных и реальных посетителей, т. е. практически на все сферы жизнедеятельности гостиничного и туристического бизнеса.

     Цель  курсовой работы – изучение особенностей по созданию имиджа гостиницы.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     1. Изучить теоретические аспекты  формирования имиджа организации.

     2. Проанализировать роль имиджа  в работе гостиницы на примере  сети Sofitel.

     3. Выработать рекомендации по созданию  имиджа гостиницы.

     Предмет исследования – формирование имиджа гостиницы.

     Объект  исследования – анализ имиджа гостиничной сети Sofitel.

 

1. Теоретические  аспекты формирования имиджа

1.   Анализ понятия «имидж»

     Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и  специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.

     Понятие «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать».

     Согласно  толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или  преподнесение внешней формы  какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся  в массовом сознании с помощью  паблисити, рекламы либо пропаганды.

     Говоря  о времени, и месте рождения серьезных  разработок в области имиджа, исследователи  называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов.

     Термин  «имидж» в российском лексиконе  начал активно использоваться примерно с середины 90-х годов прошедшего века; в начале в основном в политологической области в контексте «имидж политика».

     Сегодня термин «имидж» используется не только применимо к политикам, не только применимо к человеку вообще, но и к иным объектам («имидж данного продукта», «имидж банка») и явлениям («имидж образовательной системы в России») а так же к организациям.

     Первоначально имиджем занимались лишь крупные  коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса  словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности.

     Однако  с ростом числа желающих стать  уникальными развивается тенденция  перехода от очевидных формальных приемов  к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области  дизайна или системы идентификации  превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в  таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает  непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные  оказать влияние на успех фирмы.

     Имидж организации очень динамичен, он может изменяться. Поэтому имидж  может не только рассматриваться  как поддающийся управлению, но и  одновременно существовать в трех видах:

• «действительный», т.е. реально существующим в настоящий момент времени,
• «желаемый» т.е. такой, какой хотелось бы иметь,
• «возможный» т.е. такой, какой возможно иметь, исходя из желания, скорректированного действительностью.

     Следовательно, каждая организация прежде, чем  планировать и формировать имидж, должна проанализировать имидж, существующий в настоящий момент, его восприятие и соответствие ожиданиям субъектов  внешней среды предприятия.

2. Корпоративный имидж

     Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный  имидж.

     Корпоративный имидж – это образ организации, который нужно транслировать  потенциальным клиентам (то, какое  впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж  может строиться только на основе целостной микрокультуры, существующей компании.

     Корпоративная культура – это внутреннее состояние  организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система  коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и  норм поведения. Если расшифровать это  понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии  – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм – обращение по именам или ненормированный рабочий день.

     В ходе совместной деятельности в организации  вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и  картины мира в целом. Возникают  корпоративные правила игры, нарушение  которых рассматривается как  девиация и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры»  является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете  фактором карьерного роста. Корпоративные  ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные  символы и метафоры – все эти  компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при  более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои – чужие».

3. Задачи  имиджа организации

     Г.Г. Почепцов выделяет следующие задачи имиджа организации:

     1) повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;

     2) повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

     3) повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

     4) формирование и реформирование общественного мнения о фирме;

     Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и  в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров  и услуг конкурентов.

4. Функции имиджа организации

     Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней  мере, три функции. Именно по степени  и характеру выполнения этих функций  имидж может быть оценен как эффективный  или неэффективный.