Психологические приемы в работе менеджера по продажам (психология продаж)

В работе с конфликтными, агрессивными покупателями у продавца есть две возможные стратегии. Можно раздражаться или расстраиваться, а можно радоваться тому, что трудные клиенты дают возможность совершенствовать профессиональные навыки делового общения и умения держать себя в руках. Вторая стратегия дает продавцу массу преимуществ: возможность справиться с возмущением, использование конструктивных приемов заключения сделки, сохранение своего достоинства и здоровья. Клиента переделать нельзя, к нему следует приспособиться, подстроиться. Для этого следует разобрать сложившуюся ситуацию, понять истоки поведения трудного покупателя и предпринять необходимые шаги для конструктивного решения возникшей проблемы.

• «Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента?» Можно упрощенно ответить на этот вопрос: «Он всегда так себя ведет». Однако это неправильный ответ. Надо попробовать «влезть в шкуру покупателя», чтобы понять истинные причины происходящего.
• «Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали его? Почему?» Подобный анализ необходимо проводить сразу же после беседы с негативно настроенным покупателем или делать краткие записи диалога.
• «В какой мере критика и недовольство клиента справедливы?» Иногда повышению агрессивности покупателя способствует не работа продавца, а организация работы внутри фирмы. Продавец не несет ответственности за причины конфликтной ситуации, однако оказывается виноватым за неэффективный менеджмент. Продавцу в этом случае следует предпринять шаги по изменению ситуации, высказав свое мнение или внеся предложения по изменению процесса обслуживания клиента.

Понимание продавцом ситуации, в которой общение затруднено агрессивным поведением клиента, позволяет использовать конструктивные приемы заключения сделки с учетом особенностей покупателя и добиваться построения с любым покупателем отношений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Жизнь любого человека многогранна по тому жизненному опыту, который имеется у этого человека, по уровню образования, по уровню воспитания, по генетической составляющей, по множеству других факторов, которые обязательно необходимо учитывать при психологическом воздействии на человека. Специалисты по манипулированию психикой (психотерапевты, гипнологи, криминальные гипнотизеры, мошенники, представители власти и т.п.) используют множество различных технологий, позволяющих им управлять людьми. Знать такие методы необходимо в т.ч. и в целях противодействия подобного рода манипуляциям. Знания — сила. Именно знание о механизмах манипулирования психикой человека позволяет противостоять незаконным вторжениям в психику (в подсознание человека), а значит, и обезопасить себя таким образом.

Следует отметить, что приемов психологического воздействия (манипулирования) очень большое количество. Некоторые из них доступны для овладения только после долгой практики (например, НЛП), какими-то свободно пользуется большинство людей в жизни, иной раз даже не замечая этого; о каких-то приемах манипулятивного воздействия достаточно иметь представления, чтобы уже защититься от них; для противодействия другим необходимо самим неплохо владеть такими приемами (например, цыганский психологический гипноз) и т.д. По мере допустимости подобного шага мы будем раскрывать секреты методик управления психическим сознанием человека и масс (коллектива, собрания, аудитории, толпы и т.п.). Стоит заметить, что только в последнее время появилась возможность открыто рассказывать о раннее секретных методиках. При этом, на мой взгляд, подобное негласное разрешение со стороны органов надзора вполне оправдано, так как мы убеждены, что человеку только на определенном жизненном этапе открывается какая-то часть истины. По крупицам собирая такой материал — человек формируется в личность. Если же человек по каким-то причинам еще готов к постижению истины — судьба сама уведет его в сторону. И если такой человек даже узнает о каких-то секретных методиках, то не сможет осознать их значение, т.е. подобного рода информация не найдет необходимого отклика в его душе, а в психике включится некий ступор, благодаря которому подобная информация попросту не будет воспринята мозгом, т.е. не запомнится таким человеком.

 

 

 

 

Список использованной литературы:

 

1. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг в сфере малого бизнеса.– М.: ЮНИТИ, 2006.
2. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Практикум по маркетингу.– М.: Дашков и К, 2006.
3. Бурцева Т. Имитационные системы принятия маркетинговых решений /Т.Бурцева, В. Вохминцев, Н. Катаева //Маркетинг. - 2006. - № 5. - С. 34-40; № 6. - С. 70-81.
4. Гавриленко Н.И. Роль и место маркетинга и маркетингового управления в работе с хозяйствующими субъектами //Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С. 43-52.
5. Овчинникова О.В. Опыт создания аналитической службы маркетинга и продаж //Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 1. - С.32-39.
6. Земляк С.В. Показатели эффективности системы управления маркетинговыми технологиями //Маркетинг. -2006. - № 5. - C. 46-51.
7. Карпова С.В. Международный маркетинг: Учебное пособие . - М.: Экзамен, 2005. - 287 с.