Психологические приемы в работе менеджера по продажам (психология продаж)

Покупателю надо дать возможность осмотреться (это позволяет за ним наблюдать и, в первом приближении, выбрать стартовую стратегию общения). Для вступления в вербальный контакт с потенциальным покупателем следует находить золотую середину между слишком активным и пассивным подходом. Существуют признаки, свидетельствующие о готовности покупателя к вступлению в контакт:

1) более 3 минут  находится в торговом зале;

2) прикасается  к выставленному в зале товару, разглядывает его;

3) корпус покупателя  и носок ноги разворачиваются  в сторону продавца, он начинает искать его глазами и т.д.

Выбор удачного момента для вступления в контакт во многом определяется умением продавца интерпретировать невербальные сигналы, исходящие от покупателя.

Находясь в торговом зале, продавец должен избегать закрытых поз и жестов, сохранять безупречную осанку. При вступлении в вербальный контакт следует слегка наклонить голову в сторону, что послужит для покупателя признаком заинтересованности продавца. При разговоре с покупателем полезно использовать выразительные движения и жесты.

Когда клиент поворачивается к продавцу, надо принять зеркальную позу и развернуть носок ноги по направлению к покупателю.

 

 

 

2.4. Типы вопросов, используемых в процессе сделки

 

 

Закрытые вопросы — на такой вопрос можно ответить только односложно «Да», «Нет», «Не знаю».

С помощью закрытых вопросов продавец не может узнать об истинных потребностях и побудительных мотивах покупателя.

Закрытые вопросы целесообразно задавать, если:

• хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
• собеседник дает понять, что у него мало времени на развернутые ответы, что хочет максимально быстро осуществить покупку;
• продавец хочет быстро проверить, правильно ли понял слова собеседника.

Закрытые вопросы малопригодны для выяснения потребностей покупателя.

Открытые вопросы — позволяют завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав «Да» или «Нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить новые сведения, дать определенную информацию для продолжения разговора.

Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: что, кто, где, когда, зачем, сколько, кому, как, чем.

Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

• для начала разговора;
• для перехода к последующим этапам продаж;
• если хотите заставить клиента подумать;
• если хотите выяснить интересы и позицию собеседника;
• если хотите выяснить причину возражения или сомнения покупателя.

Наводящие вопросы — побуждают клиента подтвердить сказанное вами. В этом вопросе уже формируется определенное мнение.

С помощью наводящих вопросов продавец не получает новой информации, а только склоняет покупателя к своей точке зрения.

Наводящие вопросы целесообразно задавать:

• для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
• если хотите заставить говорливого покупателя вернуться к обсуждению сделки;
• если имеете дело с особенно нерешительным клиентом.

Альтернативные вопросы — дают возможность клиенту сделать выбор из двух (или более) предложений. Эти вопросы помогают принять решение.

Альтернативные вопросы используются:

• для получения дополнительной информации о клиенте;
• для того чтобы побудить покупателя к окончательному принятию решения о покупке;
• для того чтобы развеять опасения неуверенного клиента, ориентированного на надежность, избегающего риска, и сомнения в необходимости покупки.

Встречные вопросы — их стоит задавать, когда хотите взять инициативу в беседе в свои руки.

Встречные вопросы используют для того, чтобы:

• вновь взять на себя руководство беседой;
• получить более подробную информацию;
• заставить клиента дать уточнение;
• выиграть время для размышления;
• выяснить вероятные возражения и предупредить новые;
• дать покупателю время на раздумье;
• направить беседу в нужное русло.

Обходные вопросы — помогают лавировать и, обходя опасные места, достичь цели.

С помощью обходных вопросов можно:

• избежать отказа и отговорок со стороны покупателя;
• добиться условного согласия;
• обратить внимание клиента на новый ассортимент и аксессуары;
• исподволь подвести покупателя к решению о покупке.

Таким образом, для выяснения предпочтений покупателя следует использовать открытые, уточняющие вопросы.

 

2.5. Управление процессом заключения сделки

 

 Создание благоприятного психологического климата в процессе общения с покупателем.

Психологическая культура делового разговора отражает закономерности психической деятельности собеседника и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Чтобы расположить к себе покупателя, ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы покупатель сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Существует несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале общения быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Делать это надо искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Во время общения с клиентом очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру, чему служат приемы активного слушания. Это один из важнейших секретов успеха во взаимоотношениях с покупателем. Говорите о том, что его интересует, или о том, что он хорошо знает.

Задавайте вопросы, на которые клиенту приятно отвечать. Поощряйте других говорить о самих себе. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит. Следует помнить, что имя собеседника наиболее эффективно воздействует на его восприятие и атмосферу общения в первые пять минут разговора, затем эффект снижается.

Если вы хотите, чтобы у вашего клиента было хорошее настроение, вам надо:

• улыбаться;
• смотреть клиенту в глаза;
• сосредоточить на нем все свое внимание;
• установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;
• говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и партнер;
• положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважением как к человеку, независимо от его возраста, пола и социального положения;
• показывать, что вы уважаете своих коллег и свою фирму;
• показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;
• вести себя спокойно и непринужденно;
• выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Создание хорошего впечатления о себе.

Чтобы произвести хорошее впечатление на клиента в процессе общения, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле правил поведения.

Прежде всего, надо вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе — вести себя напряженно и скованно, но не годится и повышенная раскованность.

Техника создания благоприятного впечатления на окружающих требует выполнения следующих действий:

• постоянно высказывать искренний интерес к другим людям, это лучший способ произвести хорошее впечатление (однако, самое опасное — перейти границы искренности и превратиться в льстеца);
• отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют;
• выражать искреннее одобрение, люди любят, когда их хвалят (надо найти то, за что похвалить партнера — за знания, умения, внешний вид);
• замечайте в первую очередь то, что вам нравится в людях и в их поведении (говорите об их достоинствах, при этом срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте).

Для создания хорошего впечатления очень важно, какие знаки внимания получает человек от окружающих. Для обозначения любых знаков внимания, которыми обмениваются люди, используется английское слово «строукс» (поглаживание).

Советы по оказанию знаков внимания:

• если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их еще больше;
• манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуации (ведите себя непринужденно и искренне, знаки внимания должны выглядеть естественными);
• самый лучший «строукс» с вашей стороны — это внимание (это зрительный контакт, правильное положение тела, употребление имени собеседника, модуляция голоса, темп речи и пр.);
• ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете положительное отношение к клиенту независимо от его психологических характеристик, статуса и т.д.;
• чем больше знаков внимания вы оказываете человеку, тем больше таких знаков он захочет оказать вам;
• язык вашего тела воспринимается партнерами как более искреннее выражение ваших намерений, чем ваши слова;
• постарайтесь делать больше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека имеют особое значение.

Сбор информации о клиенте.

Важным фактором, способствующим успеху сделки, является хорошая подготовка продавца к процессу общения с покупателем.

Продавец-консультант должен:

• владеть приемами и методами создания раппорта;
• уметь диагностировать стартовую ситуацию процесса общения с клиентом;
• разбираться в психологических нюансах поведения покупателя;
• иметь заготовленные фразы для работы с разными покупателями в любой ситуации, возникшей в процессе сделки.

Продавцу отпущено мало времени на выяснение этих тонкостей общения. Поэтому важным этапом сделки является сбор информации о клиенте. Задача — выяснить доминирующие потребности и мотивы покупателя. Для этого продавец-консультант должен использовать:

• наблюдение, анализируя невербальные компоненты поведения покупателей;
• приемы формирования аттракции;
• подходы к вступлению в контакт с потенциальным покупателем;
• приемы активного слушания;
• специальные вопросы.

Собрав всю необходимую информацию о покупателе, его потребностях и предпочтениях, продавец-консультант может приступить к презентации своего предложения.

Люди покупают потому, что у них есть потребность. Для продавца важны те потребности, которые могут удовлетворить его товары, услуги. Важно, чтобы покупатель сам осознал свои потребности.

Потребность определяется по утверждению покупателя, который говорит о своих запросах/ожиданиях, которые может удовлетворить предложение продавца.

Слова: что... бы; нужно; куплю; хочу; ищу; интересует; надо; нравится — указывают на потребность покупателя.

Задача продавца — установить эти потребности, а затем помочь покупателю осознать их для себя. Потребности связаны с желанием улучшить соответствующее положение дел, обладать чем-то, или это то, что покупателю сейчас необходимо, и у него есть средства для осуществления своего желания.

Продавец развивает мысль о том, что его предложение может удовлетворить потребности клиента. При этом используется прием «нащупывание», связанный с использованием открытых вопросов. Используя потребности и желания покупателя, продавец может раскрыть больше преимуществ товара для покупателя и найти больше причин для покупки.

Когда продавец говорит о потребностях покупателя, это воспринимается как давление. Когда потребность идет от самого покупателя, она является осознанной. Взяв нить управления процессом общения с покупателем в свои руки, продавец может повысить шансы на удачное завершение сделки.