Психологические приемы в работе менеджера по продажам (психология продаж)

Таким образом, ответная агрессия, уход из ситуации, обман, оправдание являются неэффективными способами реагирования на критику.

 

 

3.3. Эффективные приемы реагирования на критику

 

 

Любое поведение оказывается полезным в определенной ситуации. Это означает, что даже критика имеет определенную ценность. Фактически в любой критике содержится полезная информация, и ее следует найти и использовать. Только человек, способный спокойно воспринимать критику, может внимательно выслушать и объективно оценить критические замечания. Поэтому полезно вспомнить слова из Корана — «Терпение красиво».

Эффективные приемы реагирования на критику базируются на уверенном стиле поведения. Уверенный стиль предполагает, что собеседник относится с уважением, как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.

Профессионально работающий менеджер должен научиться договариваться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы обеих сторон. Лучший способ помочь клиенту справиться с раздражением, напряженностью, недовольством — дать ему возможность выговориться, т.е. «выпустить пар». Только тогда покупатель сможет общаться спокойно и рассудительно.

Пока клиента захлестывают эмоции, он не способен выслушать мнение продавца или логически взвесит все «за» и «против». Даже если покупатель постарается держаться спокойно, его энергия будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Помочь клиенту успокоиться можно, только внимательно выслушав критические замечания и прояснив смысл недовольства.

Часто в состоянии раздражения клиент сам не может сформулировать причины раздражения. И в этом случае только внимательное выслушивание поможет продавцу выяснить причины возмущения или «прийти в себя» и справиться с раздражением. Давая возможность собеседнику высказаться, продавец помогает клиенту, создавая атмосферу взаимопонимания.

Выделяют три вида критики, в которых (в зависимости от характера) используются различные приемы реагирования на нее.

• Обобщенная (огульная) критика. К ней относятся различного рода оскорбления («Безобразие сплошное») и фразы, включающие обобщающие слова («никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего»). Например: «У Вас никогда ничего нет». Вы замечаете, что просто не понимаете, о чем говорит ваш собеседник.

Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. При ответе на огульные высказывания (если вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование приема — конкретизация.

Уточняя детали, вы, вероятнее всего, узнаете гораздо больше о своем собеседнике и о себе самом. Вы можете просто сравнить то, что говорит вам этот человек, с вашим собственным восприятием и точно определить области согласия и противоречия.

Использование продавцом приема конкретизации помогает покупателю сформулировать истинную или более конкретную причину раздражения, обеспечивает установление первого контакта и получение минимальной информации об интересах клиента.

• Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые не отражают реального положения вещей («Вы плохо работаете», «У Вас завышенные цены»). При ответе на несправедливую критику можно использовать несколько приемов.

Альтернативный вопрос.

Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения покупателя.

Вытягивание критики.

Прием эффективен при работе с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению относятся с интересом, прислушиваются. В этом приеме, впрочем, как и в остальных, очень важна интонация, с которой произносится та или иная фраза. Иначе даже фраза с позитивным смыслом будет восприниматься, как издевка.

Выражение понимания.

Прояснение намерений.

Прием эффективен, когда клиент пытается манипулировать собеседником.

Открытое выражение чувств.

В случае несогласия со своим собеседником можно открыто заявить: «Я воспринимаю все это по-другому».

• Справедливая критика. Иногда недовольство клиентов бывает вполне справедливым, к нашему сожалению. Обоснованной считается критика, которая отражает реальное положение вещей и связана с промахами в работе продавца или магазина в целом. Обычно такие замечания опираются на факты. Единственно правильный ответ на справедливую критику — согласие с претензией клиента. Однако сделать это надо уверенным тоном, не теряя достоинства. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недостатков в деятельности продавца, его согласие означает понимание справедливости претензий покупателя. Подобный шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути к совместному поиску вариантов решения проблемы.

Не надо бояться принести извинения покупателю, ведь именно их он от нас ждет. Человек, умеющий правильно реагировать на критику, скажет: «Я понимаю, что Вы имеете в виду». Это признание не означает, что человек немедленно примется что-то менять в себе. Клиент сам решит, что следует изменить, а что нет. Критикующий, как и любой другой человек, может ошибаться.

Правильная реакция на критику включает в себя следующие действия и решения:

• в момент критики необходимо отстраниться от получаемой информации — это даст возможность воспринимать слова собеседника с минимальной эмоциональностью;
• прежде чем начать реагировать на критику, полезно выяснить, что думает критикующий, почему у него сложилось такое мнение (задайте вопросы и выясните мнение критикующего);
• следует выделить в словах критикующего положительный смысл — чего он хочет добиться от вас, в чьих интересах, полезна ли для вас цель, которую преследует ваш собеседник;
• если вы нашли в критике рациональное зерно, поблагодарите критика и примите решение, как и когда вы станете меняться.

 

3.4. Приемы, позволяющие справиться с собственным раздражением

 

 

Невозможно эффективно договариваться с покупателем, демонстрирующим агрессивный стиль общения. Задача продавца заключается в оказании клиенту помощи в преодолении раздражения. Надо только понять, чем вызвано конфликтное поведение.

Немалое количество агрессивно настроенных покупателей приводит к тому, что у продавца накапливаются «спрятанные внутри» переживания, что приводит к хроническому напряжению и эмоциональному дискомфорту. Не освободившись от негативных переживаний, связанных с предыдущим покупателем, невозможно эффективно общаться с новыми клиентами.

Эмоциональная «взвинченность» обязательно проявится в интонации человека, его взгляде или позе. Покупатель, почувствовав раздражение в поведении продавца, станет вести себя более настороженно. Наличие напряженности во взаимоотношениях партнеров приводит к ухудшению самочувствия людей и, в конечном итоге, потере фирмой прибыли.

Переживания накапливаются и оседают в сфере бессознательного, постепенно подтачивая здоровье человека. Кроме того, обычно клиенты приходят за решением своих проблем, не вникая в чужие заботы.

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают много психических сил, и поэтому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее общение с клиентами и не дающее возможность создать положительный деловой имидж.

Продавцу необходимо периодически давать выход собственному раздражению. Существует несколько методов, с помощью которых можно справиться с собственными негативными переживаниями, связанными с наличием конфликтных, агрессивных клиентов.

Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней, ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. Такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и не контролируется процесс поведения.

Весьма полезны следующие методы самоуспокоения.

Рационализация гнева. Метод требует, прежде всего, осмыслить причину гнева, чтобы придать ей другое значение. В состоянии раздражения человеком управляют эмоции, а разум спит. Поищите что-то положительное в том, что случилось, и ситуация будет выглядеть иначе.

В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается, давая волю своим эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?». После такого вопроса вам должно стать смешно, если у вас есть чувство юмора.

Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш партнер, о которых вы думаете? Он, в самом деле хотел унизить вас своими словами или действиями?

Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен из-за ваших действий. Скажите себе: «Да, этот человек должен обладать громадной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не сорваться».

Визуализация гнева. Техника приема направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Следует представить обидчика в какой-либо унизительной ситуации. При этом появляется чувство удовлетворения, даже жалости к человеку, и гнев уходит.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении и тем самым гасила гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в порядок дыхание.

Можно предложить следующие варианты визуализации гнева:

• уменьшите в росте человека, вызывающего ваш гнев. Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;
• постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;
• представьте гнев, который входит в вас как пучок энергии и уходит через вас в землю;
• придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением (только в воображении, конечно).

Избавление от раздражения с помощью дыхания. Способ основан на совместном использовании визуализации и дыхания. В процессе выдоха некоторые мышцы расслабляются. В том числе и те, в которых накапливается раздражение. Лишая мышечное напряжение физиологической основы, мы способствуем его исчезновению.

Следует встать в удобную позу, почувствовать свое дыхание. Глубоко вдохнуть через нос. Представить, что в процессе вдоха все напряжение и раздражение, скопившееся в организме, поднимается вверх к ротовой полости. После глубокого вдоха резко выдохнуть и представить, что вместе с ним уходят негативные ощущения и чувства.

Релаксация. Метод основан на использовании силы связи между нервной и мышечной системами. Техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Используя эту технику, надо действовать в следующей последовательности.

Попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность. Дайте им выйти из вас и не сдерживайте себя, займитесь какой-либо физической работой.

Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутотренинг и мышечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале будет похожа на гримасу. Посмотрите на себя в зеркало. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а настоящую, но весьма ироничную.

Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше остановиться и сосредоточиться на своих внутренних ощущениях, следя за своим дыханием.

Не спешите с ответом разгоряченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ. Не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Важно «сохранить лицо» как свое, так и партнера.

Защита от трудных в общении клиентов. Отрицательные эмоции в большей степени воздействуют на слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на негативных слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых деталях общения.

Партнер, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что вызывает отрицательные эмоции. Чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь увидеть его лицо — как можно отчетливее. Следует смотреть, молча, очень внимательно, рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с разгоряченным партнером. Ваше неожиданное молчание непременно вызовет недоумение: эмоциональная напряженность партнера начнет ослабевать.

Сознательное сохранение спокойствия всегда является проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущество. Вот почему оно обладает большой силой воздействия. Но для этого нужно, чтобы ваше молчание и рассматривание было без признаков неприязни и иронии.

Некоторые клиенты с первых же минут общения создают вокруг себя негативную атмосферу, блокируя все усилия продавца создать климат доброжелательности. Такие покупатели могут, отрицательно воздействуя на эмоциональное состояние продавца, привести его к эмоциональному сгоранию.

Извлечение уроков из ситуации общения с негативно настроенными клиентами.