Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Ноября 2013 в 20:45, курсовая работа
Итак, цель нашей курсовой работы — ознакомиться с диагностикой профессиональной пригодности персонала организации ООО «Консультант — Сервис». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть теоретические основы диагностики профессиональной пригодности;
провести диагностику профпригодности персонала отдела электронной отчетности в организации ООО «Консультант — Сервис» на основе исследования их личностных и деловых качеств;
выявить основные направления повышения квалификационного уровня персонала данной организации.
Организации присвоен ИНН 3702043681, ОГРН 1033700107550.
«Консультант-Сервис» и органы государственной власти активно внедряют в свою работу использование систем электронной отчетности. Такие системы позволяют не только экономить такой драгоценный ресурс как время, но и повышают эффективность взаимодействия участников современных бизнес-процессов.
Системы электронной отчетности посредством
сети Интернет используют средства криптографической
защиты информации, предназначенные
для информационного обмена между
налогоплательщиками и налоговы
Организационная структура организации представлена в приложении 4.
В данной работе мы будем диагностировать менеджеров, которые работают в отделе электронной отчетности.
В предыдущей главе мы определились с исследуемыми личностными качествами менеджера по работе с клиентами. Это стрессоустойчивость, коммуникабельность и организованность.
В нашем исследование приняло участие 5 человек (объект исследования) компании «ООО Консультант - Сервис» из числа менеджеров низшего звена: 2 (40%) мужчин, 3 (60%) женщины; возрастной состав от 24 до 47 лет.
В представленной части исследования применялись как общенаучные (анализ, обобщение), так и психологический метод (тестирование).
Сначала мы предложили провести тест «Анализ своих ограничений» («Вы сами»), который помог установить сильные стороны и ограничения. Материалы теста представлены в приложении 5.
Назначение теста: дать основу для систематизированной оценки сильных сторон и ограничений, мешающих эффективно выполнять работу. Все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы. Однако присутствуют такие области, в которых они, мягко говоря, некомпетентны, что и является для них ограничением. Выявив такие ограничения, можно сосредоточить внимание на тех факторах, которые препятствуют полной реализации всех личных возможностей менеджера.
Далее персоналу предлагался тест на коммуникабельность (приложение 6) [13, c.25]
Коммуникация — способ передачи информации от человека к человеку. Коммуникабельность является одним из важнейших личных качеств в профессиях, предусматривающих активное общение с другими людьми, такими как, например, менеджер по работе с клиентами. Человек, занимаемый эту должность должен уметь корректно, вежливо и как можно более подробно отвечать на вопросы клиентов и помогать им в решении возникших проблем. В то же время, в понятие коммуникабельности я также включаю и способность слушать и вычленять наиболее важную для себя информацию. Не даром говорят: хорошо, кто хорошо говорит, но еще лучше, кто хорошо слушает. Профессионалы советуют даже во время разговора по телефону отложить все другие дела и внимательно слушать собеседника, ни на что не отвлекаясь.
Далее сотрудникам предлагался тест для диагностики стрессоустойчивости и индивидуально — психологических особенностей, влияющих на предрасположенность к стрессу. Методика «Прогноз - 2» (В.Ю.Рыбников) [12].
Методика предназначена для определения уровня нервно-психической устойчивости (НПУ) и позволяет выявить отдельные признаки личностных нарушений, а также оценить вероятность возникновения нервно-психических срывов. Качественный анализ ответов позволяет уточнить отдельные биографические сведения, особенности поведения и состояния психической деятельности человека в различных ситуациях.
Тест представлен в Приложении 7.
На наш взгляд, персонал работающий непосредственно с клиентами должен обладать высокой стрессоустойчивостью. В моей практике бывали такие случаи, когда один менеджер в день обслуживал более 30 клиентов. А как вы знаете, люди бывают разные, кто-то адекватно относится к возникшей проблеме и спокойно старается ее устранить с помощью менеджера, а для кого-то сотрудник нередко выступает «козлом отпущения». Поэтому очень важно уметь сохранять самообладание и оставаться вежливым на протяжении всего рабочего дня.
И наконец последний предложенный тест на организованность. Хорошему работнику необходимо уметь организовать не только работу других, но и прежде всего свою. Организованный человек делает в несколько раз больше, чем неорганизованный, и проживает как бы несколько жизней. Неорганизованный человек идет на поводу у событий – организованный умеет управлять и временем, и делами.
Предлагаемый тест служит не только для проверки личной организованности работников, но и средством, которое сможет побудить их к постижению секретов самоорганизации, выработке организационных навыков и привычек. Тест представлен в приложении 8 [13, c. 54]
Итак, анализируемые нами личностные качества далеко не единственные, требующиеся современному менеджеру.
Нередко менеджера называют «идеальным» человеком. И чем большим количеством качеств он обладает, тем больше шансов на то, что бы построить быструю и головокружительную карьеру. Это объясняется тем, что в процессе своей работы менеджер исполняет несколько ролей.
Подобно актеру ему нужно уметь вживаться в каждую из ролей и исполнять ее безупречно, так как роли взаимозависимы и взаимодействуют для создания единого целого.
Вот тут то и нужны личные качества. Допустим, менеджер исполняет межличностную роль. Она вытекает из полномочий и статуса менеджера по работе с клиентом в организации и охватывает сферу его взаимодействия с людьми. Если менеджер не будет хорошим психологом, то у него плохо получится исполнить данную роль, следовательно, что бы дорасти до уровня руководителя ему понадобиться больше времени, нежели он будет обладать данным качеством.
Принимая на себя межличностные и информационные роли, руководитель способен играть роли, связанные с принятием решений: распределение ресурсов, улаживание конфликтов, поиск возможностей для организации, ведение переговоров от имени организации. Все эти 10 ролей определяют объем и содержание работы менеджера, независимо от характера конкретного предприятия. И чем больше своих качеств использует менеджер в своей работе, тем он показывает, на что он способен. И чем больше возможностей реализует менеджер, тем быстрее он построит карьеру. Поэтому те личностные качества, которые мы выделили, далеко не единственные, которые помогают менеджеру в его работе, но, на наш взгляд, одни из самых важных.
Для исследования деловых качеств работников мы прибегнули к такому методу как экзамен. Опрошенным было задано 10 вопросов, на которые они должны были как можно более подробно ответить. Оценивались знания, навыки и умения, непосредственно связанные с их работой.
Ниже представлен перечень заданных вопросов.
Следует отметить, что деловые качества — приобретенные, в отличии от личностных. Поэтому важную роль играет также опыт. Человек, работающий в этой сфере долго, безусловно уже сталкивался практически со всеми возникающими у клиентов трудностями и сможет на основе собственного опыта и знаний без затруднений ответить на все их вопросы. Тот же, кто сравнительно недавно познакомился, например, с ПО «Астрал — Отчет» еще не до конца знает специфику работы этой программы.
Кроме всего вышесказанного, говоря о деловых качествах работника, необходимо упомянуть и о возможности повышения квалификации. На современном рынке с каждым годом появляются все более совершенные программы и технологии и современному менеджеру, работающему в этой сфере, желательно не просто знать о них, но иметь максимально широкое представление о принципах их работы.
Повышение квалификации является взаимообусловленным процессом, оказывающим влияние как на эффективность труда, так и на качество кадрового потенциала компании, что находит проявление в следующем:
– в процессе обучения происходит повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям, что обеспечивает организации повышение ценности находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов;
– обучение работников позволяет организации более успешно решать проблемы, связанные с новыми направлениями деятельности и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности;
– повышение квалификации сопровождается ростом приверженности персонала своей организации, а также снижением текучести кадров;
В свою очередь, работник в процессе обучения получает следующие преимущества:
– расширение карьерных перспектив как внутри, так и за пределами организации;
– более высокую удовлетворенность своей работой;
– повышение самооценки;
– повышение квалификации и профессиональной компетентности.
Результаты теста на анализ своих ограничений представлен в таблице 3.
Таблица 3
Результаты теста «Вы сами»
Способности |
А |
Б |
В |
Г |
Д |
Способность управлять собой |
5 |
6 |
8 |
5 |
5 |
Четкие ценности |
7 |
4 |
9 |
4 |
4 |
Четкие личные цели |
7 |
7 |
7 |
6 |
3 |
Продолжающееся саморазвитие |
8 |
4 |
6 |
5 |
4 |
Хорошие навыки решения проблем |
9 |
6 |
3 |
6 |
8 |
Творческий подход |
4 |
3 |
4 |
8 |
5 |
Умение влиять на окружающих |
9 |
7 |
3 |
4 |
9 |
Понимание особенностей управленческого труда |
6 |
9 |
5 |
8 |
7 |
Способность руководить |
7 |
8 |
2 |
7 |
5 |
Умение обучать |
4 |
2 |
6 |
3 |
8 |
Умение наладить групповую работу |
6 |
5 |
5 |
6 |
6 |
Безусловно, все одиннадцать способностей важны для успешного современного менеджера и очень трудно выделить те, которые бы больше подходили менеджеру по работе с клиентами. В таблице 4 представлены сильные и слабые стороны каждого сотрудника
Таблица 4
Сильные и слабые стороны сотрудников
Сотрудник |
Сильные стороны |
Слабые стороны |
А |
|
|
Б |
|
|
В |
|
|
Г |
|
|
Д |
|
|
Как показали результаты исследования, у всех сотрудников достаточно высокие показатели, характеризующие их сильные стороны. Наивысший показатель — 9, наименьший — 2. Наиболее часто встречающиеся слабые стороны работников — неумение обучать, недостаток творческого подхода и размытые личные ценности.