Профессиональный отбор

Ситуативные методы диагностики основаны на наблюдении за поведением испытуемых в инсценированных (симулированных) ситуациях. Каждый из этих методов включает в себя две части; провоцируемую  ситуацию и технику наблюдения.

Методы выбираются по результатам  предварительного анализа деятельности, чтобы в провоцируемых с их помощью ситуациях существовала возможность и необходимость  проявления требуемых профессионально  важных качеств менеджера. Создаваемыми ситуациями управляет специально подготовленный модератор, наблюдение ведут обученные.

Психологическое тестирование - метод психологической диагностики, использующий стандартизированные вопросы, имеющие определенную шкалу значений. Он включает набор стандартизированных тестов, адаптированных опросников, процедуру тестирования и оценку результатов.

Использование тестов удобно в силу высокого уровня их методической разработанности. Для каждого в зависимости  от исследования, от задачи стоящей  перед психологом, достаточно использовать 3-4 методики. Важно, что бы набор использованных тестов позволил описать целостный портрет и охватывал разные аспекты личности.

Далее следует метод - инструментальные измерения, основанный на непосредственном измерении качеств или физиологических параметров с помощью аппаратных средств, описании измерений и интерпретации данных.

Оценка профессиональных знании (умений, навыков) осуществляется в виде экзамена, по специальным тест-вопросам и тест-заданиям. Она может проводиться в устной, письменной форме, а так же и в автоматизированном варианте в зависимости от того, какими тестовыми материалами располагает предприятие.

Деловые качества кандидатов оцениваются  экспертным путем с помощью специальных  анкет. В качестве экспертов выступают  лица, хорошо знающие кандидата по совместной работе, желательно по три эксперта на каждом из трех уровней: вышестоящие руководители, коллеги, подчиненные.

Немаловажно отметить и различия между  двумя способами получения информации о человеке. Это компьютерная и  очная диагностика. Компьютерная диагностика измеряет средний показатель, не учитывая индивидуальные качества испытуемых. Она строится статистически и с помощью математических методов выстраиваются закономерности в реакциях испытуемого. Таким образом, она ограничена только тем, что в нее вложили, исключая наблюдения и бессознательные феномены. Ее плюс – скорость обработки информации, исключение индивидуальных ошибок психолога.

Очная диагностика построена в  режиме живого общения, на взаимодействии психолога и испытуемого. Проводится с помощью набора методик: анкеты, вопросники, ситуативные тесты, проективные методики, кейсы. Таким образом,  изучение клиента происходит на трех уровнях: действие, мышление, эмоции. Это помогает работодателю составить полное представление о работнике: его навыках общения, скорости и точности решения задач, поведении в конфликтных ситуациях, его управляемости, стиле мышления и о многом другом, что зависит от целей и задач диагностики. В очной диагностике  наблюдают за внешними проявлениями клиента: мимика, позы, жесты, несущие много информации о реальном состоянии человека, что можно скрыть при диагностике компьютерной. Однако, в такой диагностике повышается значение компетентности психолога, его опыта и точности работы.

Таким образом, рассмотрев все многообразие методов диагностирования профпригодности работников, мы для своей работы выбрали два: тестирование (для оценки личностных качеств) и экзамен (для оценки деловых качеств).

• 1.3. Модель менеджера

С развитием рыночной экономики,  в частности в нашей стране, термины «менеджмент» и «менеджер», быстро и прочно вошли в нашу жизнь и в наш словарный обиход.

Менеджер - это человек, занимающий постоянную управленческую должность  и наделенный полномочиями принимать  решения по определенным видам деятельности организации, функционирующей в рыночных условиях.

В нашей работе мы будем исследовать  профессиональную пригодность менеджеров низшего звена, иначе, менеджеров по работе с клиентами.

Чтобы понять, какими личностными  и деловыми качествами должен обладать человек, занимаемый эту должность, необходимо определить круг его обязанностей и полномочий.

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
5. Встречается с клиентами, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
6. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
7. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
8. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов.
9. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
10. Отвечает на вопросы клиентов по продукту.

Итак, на основе вышесказанного теперь можно назвать деловые качества, знания и умения менеджера по работе с клиентами:

1. Умение работать с ПК и офисной техникой (сканер, принтер);
2. Умение работать с реестрами и базами данных;
3. Умение работать в Интернете;
4. Умение работать с офисными приложениями;
5. Знание основ делопроизводства;
6. Знание правил составления отчетов и таблиц;
7. Знание программ Астрал-Отчет и 1С Бухгалтерия и умение в них работать.

Теперь попробуем определить какие  личностные качества присущи хорошему менеджеру по работе с клиентами.

 Следует заметить, что одним из первых дал характеристику личности менеджера А.Файоль в своей книге «Общее и промышленное управление», изданной в 1916 году. Он сформулировал шесть основополагающих черт эффективного менеджера:

1. Физические качества: здоровье, сила, ловкость.
2. Умственные качества: понятливость, легкое усвоение, рассудительность, сила и гибкость ума.
3. Нравственные качества: энергия, стойкость, сознание ответственности и инициатива, чувство долга, такт, чувство достоинства.
4. Общее развитие: запас различных понятий, не относящихся исключительно к области выполняемой функции.
5. Специальные знания, относящиеся исключительно к какой-либо одной функции – будь то технической... будь то административной...
6. Опыт: знания, вытекающие из практики, воспоминания об уроках, лично извлеченных из фактов» [12, c. 58].

Еще одна характеристика менеджера  – черты личности. Исследователи  чаще всего упоминают такие черты, присущие наиболее известным эффективным  менеджерам: уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность и  стрессоустойчивость, способность к творческому решению задач (креативность), стремление к достижениям, предприимчивость, ответственность, надежность в выполнении заданий, независимость и общительность.

Существует много различных  точек зрения на то, какие качества, способности и ценности являются наиболее важными в работе менеджера. Определенный интерес представляет американская и английская концепции относительно определения и ранжирования 20 основных качеств менеджера (см. приложение 3).

Американской Ассоциацией методов  управления разработан перечень качеств, которые необходимы менеджеру для успешного выполнения им своих обязанностей (см. приложение 4).

Авторы популярной книги «Раскрепощенный  менеджер» М.Вудкок и Д.Фрэнсис, исследовав тенденции изменения экономических  и социальных явлений в разных странах мира, изучили их воздействие на руководителей. Авторы считают, что управление в наступающие десятилетия потребует наличия у менеджеров следующих навыков и способностей:

• Способность управлять собой;
• Разумные личные ценности;
• Четкие личные цели;
• Упор на постоянный личный рост;
• Навык решать проблемы;
• Изобретательность и способность к инновациям;
• Высока способность влиять на окружающих;
• Знание современных управленческих подходов;
• Способность руководить;
• Умение обучать и развивать подчиненных;
• Способность формировать и развивать эффективные рабочие группы.[4, c. 21]

Из приведенного анализа литературных источников видно, что проблема изучения личностных свойств менеджеров довольна сложна и многогранна, в рамках одного исследования будет весьма трудно учесть все ее особенности.

Итак, теперь мы выделим те личностные качества, которыми, на мой взгляд, должен обладать менеджер по работе с клиентами. Это, прежде всего, стрессоустойчивость, коммуникабельность и организованность. Кроме того, поскольку для менеджера очень полезно усвоить последовательный и систематизированный подход к своему собственному развитию, важно проанализировать свои слабые и сильные стороны, на основе  концепции ограничений, предложенной М. Вудкоком.

Таким образом, подводя итоги первой главы, мы определили, что профессиональная пригодность — это совокупность психологических и психофизических свойств, а также специальных знаний, умений и навыков, необходимых для достижения приемлемой эффективности труда. Следовательно, диагностика профпригодности — это определение того, подходит ли данный человек на занимаемую им должность.

Различают множество способов диагностирования профпригодности. К  ним можно отнести: тест, экзамен, интервью, ситуативные методы и т. д. Выбор метода зависит от исследуемых качеств. Во второй главе нашей работы личностные качества менеджера по работе с клиентами, такие как коммуникабельность, стрессоустойчивость и организованность, мы будем исследовать с помощью психологических тестов, а деловые навыки - с помощью заранее подготовленного экзамена.

2. Исследование профпригодности  персонала организации

• 2.1 Характеристика организации

Группа компаний «Консультант»  представляет на ивановском IT-рынке  Справочные Правовые Системы «КонсультантПлюс». Более 16 лет они являются Региональным информационным центром (РИЦ) общероссийской сети КонсультантПлюс.

Компания «КонсультантПлюс», образованная в 1992 году, является разработчиком компьютерной справочной правовой системы КонсультантПлюс - самой распространенной СПС (по исследованию ВЦИОМ 2012 г.).

С 1992 года компания разрабатывает  и совершенствует справочную правовую систему КонсультантПлюс. Пользователи системы - специалисты, работа которых  связана с применением законодательства. Это юристы, бухгалтеры и другие финансовые специалисты. Систему активно используют также руководители организаций, специалисты государственных органов, ученые и студенты.

Свыше 300 000 организаций во всех регионах страны, от небольших компаний до крупнейших организаций, выбрали систему КонсультантПлюс в качестве надежного помощника в работе с правовой информацией.

Сегодня система КонсультантПлюс - это:

- крупнейший правовой информационный  ресурс. Система включает свыше  21 000 000 документов федерального и  регионального законодательства, а  также судебных решений, финансовых консультаций, комментариев к законодательству и другой полезной информации;

- быстрый и удобный поиск.  В основе КонсультантПлюс лежат  современные программные технологии, которые постоянно совершенствуются - каждый год в системе появляются новые возможности, которые облегчают работу и экономят время пользователей;

- специальные информационные банки  - Путеводители КонсультантПлюс,  которые помогают экономить время  пользователей на самостоятельное  изучение информации по сложным  вопросам. Путеводители охватывают широкий круг практических вопросов - налоги, сделки, договоры, корпоративные споры, кадры и другие. Материалы содержат выводы, варианты действий, ссылки на необходимые документы и другую полезную информацию;

- единые стандарты обслуживания. Каждому пользователю в любом уголке страны доступны все сервисные услуги, определенные Стандартом качества КонсультантПлюс. Сеть КонсультантПлюс - крупнейшая в России сервисная сеть распространения правовой информации.

Пользователи выбирают КонсультантПлюс за надежность во всем: в информации, в технологиях, в сервисе. Именно надежность обеспечивает ведущие позиции КонсультантПлюс на российском рынке справочных правовых систем.

Компания ООО «Консультант-Сервис»  с 2004 года успешно внедряет системы электронной отчетности с органами государственной власти и имеет все необходимые лицензии ФСБ России и Федеральной службы по надзору в сфере связи.

Компания зарегистрирована 25 июля 2003 года регистратором Инспекция  Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по г. Иваново. Директор организации - Алексеев Виктор Борисович. Компания ООО «Консультант-Сервис» находится по адресу 153000, г Иваново, ул Палехская, д 10, основным видом деятельности является «Прочая деятельность в области электросвязи». Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Консультирование по аппаратным средствам вычислительной техники», «Разработка программного обеспечения и консультирование в этой области».