Проект организации работы с клиентами и сервисное обслуживание в ресторане

В жизни человеческого общества рестораны играют важную роль. «Выход» в ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия. Для оценки пищи, обслуживания и самой атмосферы ресторана служат вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения.

ВВЕДЕНИЕ 4

Глава I. Ценность, степень удовлетворения потребителя и качество 7
1.1 Потребительская ценность 7
1.2. Степень удовлетворения потребителя 7
1.3. Качество как инструмент лояльности потребителя 8

Глава II. Поведение потребителей 13
2.1. Модель поведения потребителя 13
2.2. Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение 15
2.3. Культурные факторы, влияющие на поведение клиентов 17

Глава III. Определение клиентуры ресторана 18
3.1. Кто является клиентом ресторана 18
3.2. Ожидания клиентов 20
2.3. Построение доверия клиентов 22
3.4. Мерчандайзинг – одни из основных инструментов работы с гостями ресторана 25

Глава IV. Деятельность ресторана, связанная с мероприятиями по обслуживанию посетителей 28
4.1. Содержание и функции обслуживания 28
4.2. Суггестивные рекомендации при заказах 31

Глава V. Внутренний маркетинг – важная составляющая программ обслуживания 33
5.1. Взаимосвязь между удовлетворением сотрудника и удовлетворением клиента 33
5.2. Процесс внутреннего маркетинга 35
5.3. Формирование культуры обслуживания 36
5.4. Проблемы текучести персонала в ресторанном бизнесе 38

Глава VI. Практическая часть: организация сервисного обслуживания в ресторане 41
6.1. Подготовка к приему гостей 41
6.2. Требования к приему гостей 42
6.3. Желания и потребности различных категорий гостей 46
6.4. Психология потребителя и работа персонала с разными группами клиентов 52
6.5. Различные системы сервиса 63
6.5.1. Система: один – или постоянный официант 63
6.5.2. Система: два официанта 64
6.5.3. Система: старшего официанта – или – материально ответственного кёльнера 64
6.5.4. Французская система сервиса «шеф-де-ранг систем» 65
6.5.5. Американская система сервиса 69
6.6. Работа с рекламациями гостей 70

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 74