Проект организации работы с клиентами и сервисное обслуживание в ресторане

           В  пригородные или загородные рестораны посетители, как правило, приезжают на машинах. Поэтому в таких ресторанах следует придумать что- либо специфическое для привлечения публики. В этих случаях одинаковая роль принадлежит как кухне, так и автостоянке. Спагетти и мясные фрикадельки по сходной цене привлекут в выходные дни внимание молодых пар.

           Многие рестораны страдают оттого, что поток посетителей приходится на определенный час, а в остальное время они пустуют. Например, рестораны в деловой части города, где расположены торговые биржи, офисы и различные административные конторы забиты в обеденное время и совершенно безлюдны по вечерам. Все без исключения рестораны напряженно работают по пятницам и субботам. При наличии жесткой конкуренции и ограниченном числе посетителей рестораторы просто выворачиваются на изнанку, чтобы привлечь посетителей в рабочие дни.

          Режим ресторанов имеет свою специфику. В некоторых из них оживление наблюдается в дождливые дни, а другим плохая погода приносит одни убытки. Есть рестораны, заполненные по понедельникам и пустующие по субботам.

           Тем  ресторатором, кому в начале своего бизнес - пути приходится смириться с тем, что одни дни будут для них гораздо напряженными, чем другие.

           Средняя  недельная посещаемость является  важным показателем. Однако резкие  изменения могут быть вызваны  плохой погодой, праздниками или  телевизионным сериалом.

           Деловые  люди, оплачивающие свои расходы  посредством кредитных карточек  и относящие их за счет своих  фирм, являются наиболее благоприятной  клиентурой в ресторанном бизнесе.  На самом верху находится небольшая  группа людей, которых вовсе не интересует величина их расходов в ресторане. Но их так мало, что они вряд ли могут определять погоду для любого начинающего ресторатора. Слишком большой риск связан с определением утренней цены белых трюфелей в Италии и доставкой их в свое заведение.

             Чем ближе расположен ресторан  к центру города, тем больше  у него возможностей осуществлять  дополнительные торговые операции. Обслужить однократного клиента, который может порекомендовать данное заведение своим друзьям, имеет важное значение. Для выполнения этой задачи меню должно быть соответствующим образом составлено и выставлено на видном месте. Кто бы ни проходил по улице мимо ресторана, он непременно обратит внимание на меню и, самое главное, на цены. На французских курортах рестораны выставляют меню с комплексными завтраками за 20 евро, за 40 евро и так далее, с тем, чтобы каждый посетитель мог выбрать себе еду по карману.

             За пределами города каждому  посетителю приходится предварительно  преодолевать определенное расстояние. В городах, где на ресторан можно натолкнуться практически в каждом квартале, часто бывает совершенно необходимо привлекать посетителей из других районов. Для этого необходимо осуществлять рекламную деятельность.

3.2. Ожидания клиентов

             Далеко не каждый посетитель готов четко выражать свои пожелания, тем не менее, вызывает удивление количество рестораторов, хорошо осведомленных о том, что нравится их клиентам. Должно быть вполне понятно, что помимо еды и питья клиент стремиться к приобретению положительных эмоций.

           Если бы все сводилось только  к еде и питью, то потребности людей при значительно меньших расходах вполне удовлетворялись бы на скамейке в тихом уголке парка или сквера. Тем не менее, владелец даже самого скромного ресторана может получать более высокую прибыль, сделав свое заведение как можно более привлекательным. Лицензированным недорогим кофейным заведениям удается заполнить удачную нишу, если они имеют привлекательный интерьер, дающий возможность сравнивать их с ресторанами. В таких заведениях не будет отбоя от посетителей, стремящихся побеседовать друг с другом, не производя больших расходов. Часто и молодым людям такие заведения представляются менее «устрашающими», чем «настоящие» рестораны, с их импозантной обслугой и безумными ценами. Даже средней руки кафетерий может быть привлекательно оборудован, а предлагаемое меню может быть максимально разнообразным. В общем, и целом, каждый посетитель стремится к получению еды нормального качества, разумного и внимательного обслуживания за разумную цену в помещении, в котором можно свободно дышать и непринужденно беседовать друг с другом, не напрягая голоса.

        Но все далеко не так просто. Становится все более очевидным, что появилось новое поколение клиентов, обожающих шум и грохот. Они просто покинут самый уютный ресторан, если в нем будет царить тишина. Такие люди заполняют заведения, в которых приличного обслуживания нет и в помине, зато царят шум и толкучка.

             Но существуют вещи, которые обычно не нравятся большинству посетителей. Пожалуй, больше всего раздражает их излишняя навязчивость. Например, им не нравится, когда официант бросает на стол счет, который у него не просили. Наилучшей формой общения обслуживающего персонала с клиентами является вопрос, не желают ли они чего-либо еще, заданный в то время, когда за столиком наступила явная пауза. В этот момент можно также спросить, не подать ли им счет. При наличии постоянной клиентуры управляющий или сам владелец могут иногда подойти и предложить им место за стойкой бара, если возникнет срочная надобность в данном столике.

           Отсутствие соответствующего обслуживания может полностью погубить ресторан. Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его ресторан. Конечно, людям может надоедать одно и то же, их вкусы могут меняться, они могут менять место жительства или даже умереть. Но чаще всего существует какая-то иная причина.

            Ресторатор должен относиться  к своим посетителям так, как  бы они были его личными  друзьями. Конечно, коммерческие  интересы имеют важное значение, но не менее важны и человеческие отношения. Посетители должны чувствовать себя гостями, а не только клиентами, с которых можно взять деньги. Следует знать их имена, место работы, род занятий. Таким образом удастся создать для них подобие домашней обстановки вне дома. «Самый лучший ресторан – это тот, в котором знают, как меня зовут», - сказал старейший шеф-повар Нью-Йорка Джеймс Бирд.         

Ресторатору следует  в мелочах проявлять свою благожелательность к посетителям.

3.3. Построение доверия клиентов

             Собственно говоря, весь ресторанный бизнес от начала до конца нацелен на завоевание доверия и расположения клиента. Для творческого и мыслящего ресторатора и его помощников здесь открывается поистине необъятное поле деятельности. Успех во многом строится на продуманной технологии работы с клиентом. В первую очередь она подразумевает демократизм персонала и всей обстановки. Эта норма для любого хорошего, в том числе и элитного ресторана.

            По признанию мэтров западноевропейского  ресторанного бизнеса Бокюза, Марциано Пали, в высшей прослойке рестораторов надолго удерживаются только те, кто свято и неукоснительно выдерживают демократический тон в отношениях со своими клиентами.

            Умение угадывать и предвосхищать  пожелания клиентов – еще один  из основных секретов процветающего бизнеса. Знание привычек и склонностей тех или иных категорий гостей для официанта обязательно. Клиенты, которые используют проведенное в ресторане время для деловых переговоров или для короткого отдыха в течение насыщенного рабочего дня вряд ли оценят словоохотливость официанта, атакующего их то теми, то другими предложениями. Для этого контингента гостей неназойливое, быстрое обслуживание будет оптимальным вариантом. А вот для людей, которые зашли в ресторан развеяться, будет, наоборот, важно неспешно провести приятный вечер, поэтому здесь можно сбавить темп, с тем, чтобы ускоренной подачей блюд не создавать у клиентов впечатление, что их хотят пораньше выпроводить.

              Особый случай – одинокий гость,  который явно испытывает дискомфорт за своим отдельным столиком. Для этой категории посетителей рестораны нередко применяют такую форму обслуживания, как «столы дружбы».

               Большую помощь в закреплении  удачного контакта с клиентом  и стимулировании его новых  посещений заведения оказывает периодическое общение с ним по телефону или по почте. Так, после проведенного клиентом в ресторане банкетного или другого знаменательного вечера имеет смысл связаться с ним по телефону, чтобы выяснить, всем ли он остался доволен.

             Не менее эффективной будет рассылка по адресам клиентов календарей с программой мероприятий на месяц вперед и извещением о новшествах в меню.

              Поздравления к празднику, дню  рождения вместе с подарком  для постоянных клиентов также  укрепят связи. Некоторые рестораны применяют и такую тактику, как помещение фотографий своих постоянных клиентов на специальных стендах, заказ для них «именной» посуды или наименование какого-либо блюда в меню в их честь.

             Однако главным стимулом к  повторным посещениям ресторана все же будут льготы в оплате счетов, которые предоставляются постоянным клиентам. Для людей, которые ценят свое время и деньги, возможности получения бонусов станут важнейшим аргументом для того, чтобы прочно «прикрепиться» к данному заведению и к тому же порекомендовать его своим коллегам и знакомым. 

               Так, персонал ресторана может  предложить клиенту 10%-ную скидку  при достижении им определенного  уровня затрат в данном заведении  – скажем, если он уже достиг 1000 долл. При выходе на еще более высокий уровень затраченных средств он может рассчитывать на «Золотую карточку» со скидкой в 30% и более.

                В поиске наиболее приемлемых способов стимулирования клиентов стоит обратить внимание на опыт коммерческих структур в других сферах бизнеса. Например, авиакомпаний, предоставляющих пассажирам за каждые 10 000 миль авиаперелетов бесплатную услугу на 10 миль. При накоплении определенного количества таких бонусов человек вправе рассчитывать на бесплатный перелет. В том же духе строится и ресторанный маркетинг. В частности, во всем мире хорошо зарекомендовала себя «Программа почетного гостя», основанная на предоставлении подобных преимуществ постоянным клиентам.

           Некоторые отечественные рестораны  имеют собственные интересные наработки в привлечении и удержании контингента гостей. Прежде всего, это система гибких скидок. Например, руководство ресторана «Диван» использует дифференцированную систему скидок, учитывающую частоту визитов гостя. Скажем, человеку, посетившему ресторан более трех раз, предоставляется именная карта со скидкой в размере 10% от суммы счета, а завсегдатаю – в размере 25%. Об успешности выработанной стратегии свидетельствует тот факт, что на текущий момент более 60% клиентов ресторана это постоянный контингент.

             Впрочем, решающим условием для  завоевания клиента все же  остается предоставление качественной  услуги. Главное, чтобы все, что  ресторан «обещает» гостю, было  заведомо обеспечено соответствующим ресурсом. Одна из возможных ситуаций, которая может подпортить впечатление о ресторане у гостей, это отсутствие заказанного блюда. Такое может произойти, если в меню своевременно не были внесены исправления или если клиента не устраивает перечень предложенных ему гастрономических возможностей и он желает нечто иное. При подобном повороте дела официанту следует предложить альтернативу – близкое к заказанному кушанью, которое может изготовить шеф-повар (в высококлассных ресторанах подобный афронт исключен ввиду универсальности кухни, на которой одновременно трудятся специалисты разных направлений).

              Другая непростая ситуация может  сложиться, если заказанное блюдо  является трудоемким и процесс  его изготовления занимает 40-50 минут,  а гость выражает нетерпение. Разрядить обстановку в этом случае поможет предложение легкой закуски: оригинальных салатов, канапе или бесплатного блюда «от шефа».

              Если же по стечению обстоятельств  вина за задержку блюд или  отказ в их изготовлении лежит  на самом ресторане, а не  на привередливом госте, спасти положение может только искреннее проявление самокритики со стороны рестораторов. Впрочем, при всех условиях – наличии оправдывающих факторов и способности обслуживающего персонала с администрацией ресторана признать свою ошибку – подобная ситуация всегда рассматривается как брак в работе ресторана.

3.4. Мерчандайзинг – одни из основных инструментов

       работы с гостями ресторана

             Мерчандайзинг – в переводе с английского означает искусство сбыта товаров и услуг. Это животрепещущая тема для современных рестораторов. Ведь у клиента сейчас – огромные возможности выбора между ресторанами с родственной кухней. А, кроме того, за вечер, проведенный в ресторане, он может не пожелать израсходовать всю предусмотренную им денежную сумму. Чтобы добиться «взаимовыгодных» отношений с клиентом, как раз и необходим мерчандайзинг.

            По сути его можно сравнить  с состязанием ресторатора и  клиента в «упорстве». Если последний неохотно расстается с деньгами, то первый должен постараться сдвинуть его с такой позиции. Для этого существуют многообразные приемы.

1. Это может быть красочная выставка вин, прилавок с десертами и свежими фруктами.