Проект организации работы с клиентами и сервисное обслуживание в ресторане

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 4

 

Глава I. Ценность, степень удовлетворения потребителя и качество 7

1.1 Потребительская ценность 7

1.2. Степень удовлетворения потребителя 7

1.3. Качество как инструмент лояльности потребителя 8

 

Глава II. Поведение потребителей 13

2.1. Модель поведения потребителя 13

2.2. Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение 15

2.3. Культурные факторы, влияющие на поведение клиентов 17

 

Глава III. Определение клиентуры ресторана 18

3.1. Кто является клиентом ресторана 18

3.2. Ожидания клиентов 20

2.3. Построение доверия клиентов 22

3.4.  Мерчандайзинг – одни из основных инструментов работы с гостями ресторана 25

 

Глава IV. Деятельность ресторана, связанная с мероприятиями по обслуживанию посетителей 28

4.1. Содержание и функции обслуживания 28

4.2. Суггестивные рекомендации при заказах 31

 

Глава V. Внутренний маркетинг – важная составляющая программ обслуживания 33

5.1. Взаимосвязь между удовлетворением сотрудника и удовлетворением клиента 33

5.2. Процесс внутреннего маркетинга 35

5.3. Формирование культуры обслуживания 36

5.4. Проблемы текучести персонала в ресторанном бизнесе 38

 

Глава VI. Практическая часть: организация сервисного обслуживания в ресторане 41

6.1. Подготовка к приему гостей 41

6.2. Требования к приему гостей 42

6.3. Желания и потребности различных категорий гостей 46

6.4. Психология потребителя и работа персонала с разными группами клиентов 52

6.5. Различные системы сервиса 63

6.5.1. Система: один – или постоянный официант 63

6.5.2. Система: два официанта 64

6.5.3. Система: старшего официанта – или – материально ответственного кёльнера 64

6.5.4. Французская система сервиса «шеф-де-ранг систем» 65

6.5.5. Американская система сервиса 69

6.6. Работа с рекламациями гостей 70

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 74

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

             В жизни человеческого общества рестораны играют важную роль. «Выход» в ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия. Для оценки пищи, обслуживания и самой атмосферы ресторана служат вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения.

           Успешность деятельности ресторана  зависит от многих факторов, начинающихся  от формулирования общей философии  ведения этого бизнеса, и, заканчивая контролем за тем, как эта философия реально претворяется в жизнь. С учетом множества явлений, связанных с этой деятельностью, добиться в ней успеха очень непросто.

           В сердцевине деятельности всякого  предприятия лежит философия  его владельца или директора,  под которой можно понимать  общий подход к ведению бизнеса,  характерный для данной компании. Через этот подход выражаются этические и моральные ценности, отражающие сущность этой компании.

          В наши дни клиент – это  король. Первоочередная цель любого бизнеса – удовлетворение его запросов и потребностей. Но менеджеры должны понимать, что удовлетворить всех клиентов невозможно и поэтому необходимо тщательно отбирать из всех возможных клиентов своих. Из всех потребителей нужно выбирать тех, удовлетворение потребностей которых позволяет компании добиваться достижения и своих целей. Чтобы успешно бороться за своего клиента, ресторан должен разрабатывать такой маркетинговый ассортимент, который предоставляет целевым рынкам, на которых она действует, большую потребительскую ценность, чем маркетинговые ассортименты конкурентов.

        

            Цель бизнеса – привлекать  и удерживать выгодных клиентов. А для этого необходимо удовлетворять  их потребности. Если дело обстоит  именно так, то тогда эти  клиенты не только вновь вернуться  в ресторан или клуб, кафе, казино, но и при разговорах со своими знакомыми дадут об этих предприятиях самый благоприятный отзыв. Поэтому главная цель у заведений индустрии гостеприимства – удовлетворение запросов клиента при одновременном обеспечении рентабельности бизнеса.

               Иногда менеджеры ведут себя так, будто сиюминутные доходы для них первичны, а удовлетворение нужд потребителя – как получиться. Такой подход неминуемо погубит компанию, поскольку у нее будет и уменьшаться число постоянных клиентов, и усиливаться негативная репутация. Опытные менеджеры понимают, что прибыль является результатом хорошей организации бизнеса в целом, а не самоцелью. Если организация дел клиента удовлетворяет, он заплатит за предоставляемые ему товары и услуги хорошую цену, а это в свою очередь обеспечит компании требуемую рентабельность.

               Менеджеры, делающие ставку на  получение сиюминутных максимальных  доходов, обсчитывают не только  клиента, но и свою компанию.

               Те менеджеры, которые стараются  оценивать взаимоотношения с  клиентами в долгосрочном плане и принимают соответствующие в долгосрочном плане и принимают соответствующие меры для обеспечения своевременного удовлетворения их запросов, поступают мудро. Исследования этих вопросов подтверждают, что затраты по удержанию постоянного клиента составляют только 20% от расходов на привлечение нового. В ходе другого исследования было установлено, что повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры, всего на 5% приводит к увеличению прибыли компании с 25 до 125%. Исходя  из этого ресторан, который может повысить долю постоянных клиентов с 35 до 40%, должна получить, по крайней мере, 25% дополнительной прибыли.

           В своей дипломной работе мне  хотелось бы рассмотреть возможные  аспекты сервисного обслуживания  клиентов, каким образом проводится работа с гостями ресторана и как организована деятельность по привлечению, удержанию постоянных и потенциальных потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Ценность, степень удовлетворения

потребителя и качество

 

             Как правило, у потребителя имеется несколько товаров и услуг, при помощи которых он может удовлетворить свою конкретную потребность. Каким образом он выбирает из них тот вариант, который устраивает его больше всего? Потребители в этом случае действуют исходя из своего восприятия той ценности, которую они получат от того или иного товара или услуги.

 

1.1 Потребительская ценность

         

             Потребительская ценность – это  разница между теми выгодами, которые потребитель получает  от владения и / или пользования каким-то продуктом, и стоимостью приобретения им этого продукта.

 

1.2. Степень удовлетворения  потребителя

 

            Степень удовлетворения потребителя зависит от того, насколько полученный продукт оправдал его ожидания как покупателя. Если он оправдал его ожидания, то он будет им доволен, если он не оправдал – разочарован. Если же полученные выгоды превысили ожидания, потребитель будет испытывать особенно сильные положительные чувства. Дальновидные кампании преднамеренно стараются вызвать у потребителя такие повышенные позитивные эмоции, для чего обещают ему только то, что могут предоставить наверняка, после чего предлагают больше, чем обещали.

           Ожидания  потребителей основываются на  их предыдущих опытах покупок,  мнениях друзей, маркетологов, информации ваших соперников и обещаниях, циркулирующих в этой области бизнеса. Поэтому менеджеры должны очень осторожно относиться к заданию соответствующего уровня ожиданий. Если они устанавливают этот уровень слишком низким, они вполне смогут удовлетворить тех, кто приобретает их продукт, но вряд ли смогут привлечь новых потребителей. И наоборот, если они устанавливают планку ожидания слишком высоко и не всегда до нее дотягивают, потребители могут легко разочароваться.

            Однако сегодня большинство успешно действующих компаний старается повышать ожидания и действовать так, чтобы им соответствовать в полной мере. Эти компании ставят планку высоко, потому что знают, что потребители, которые получают удовлетворение на минимальном уровне, с легкостью переходят к другим структурам бизнеса, если те предлагают им более привлекательные варианты. Поэтому настоящее удовольствие потребителя порождает эмоциональную связь с товаром или услугой и в результате этого появляется высокая потребительская лояльность. Именно удовлетворенные потребители снова обращаются в компанию за повторным получением услуг, к тому же они менее чувствительны к цене, дольше взаимодействуют с организацией и положительно рассказывают о товарах и услугах и о самой компании другим людям.

           Хотя  компания, ориентированная на потребителя,  старается обеспечить более высокий  уровень удовлетворения потребителя  по сравнению с конкурентами, она не всегда старается сделать  это в максимально возможном  варианте. Она может всегда повысить текущий уровень удовлетворения, снизив цену или увеличив объем предлагаемых услуг, однако в результате этого ее прибыль снизится. Целью ресторана в данном случае будет предоставление потребительской ценности при одновременном обеспечении рентабельности. Этот подход требует очень тщательной балансировки. Руководитель предприятия должен продолжать обеспечивать потребительскую ценность и удовлетворение потребности клиентов, но не за счет собственного заведения.

 

 

 

1.3. Качество как инструмент лояльности потребителя

 

             Качество непосредственно влияет на товар или получаемые услуги. Поэтому оно тесно связано с потребительской ценностью и степенью удовлетворении потребителей. В самом узком смысле слово качество можно определить как «отсутствие недостатков». Однако большинство компаний ориентированных на потребителя, стараются выйти за пределы этого узкого подхода. Вместо этого они определяют качество с точки зрения степени удовлетворения потребителей.

            Определения, которые делаются с точки зрения потребителей, исходят из того, что стартовой точкой качества являются потребительские запросы, а конечной – удовлетворение потребителя. В настоящее время основной целью в области качества стало полное удовлетворение потребителя.

            

                  Комплексное управление качеством (Total Quality Movement – TQM) – это подход, при котором все сотрудники компании участвуют в постоянном улучшении качества товаров, услуг и бизнес-процессов. Эта тенденция активно начала распространяться в 1980-е годы.

             Многие компании приняли на  вооружение терминологию TQM, однако не его сущность, поскольку есть и те, кто рассматриваю TQM как панацею для решения всех своих проблем. Третьи продолжают свою деятельность на узко понимаемых принципах TQM и теряют из виду более широкую задачу – обеспечение потребительской ценности и удовлетворение потребителей. Из-за этого многие из программ TQM, начатые в 80-е годы, окончились неудачей, а у многих сотрудников указанных компаний сформировалось негативное мнение о TQM.

            

           Если говорить о ситуации в контексте обеспечения удовлетворения потребителя, основным требованием, необходимым для получения успеха, остается следование основным принципам обеспечения качества. Хотя многие компании больше не заявляют о себе как о структурах, в которых доминирует подход TQM, большинство ведущих структур бизнеса строят свою деятельность, ставя во главу угла понимание качества с точки зрения интересов потребителя. Большинство потребителей теперь не терпят не то что плохого качества, но даже качества среднего по своим параметрам. В настоящее время компаниям ничего не остается, как принять концепции качества, если они, конечно, хотят остаться в бизнесе, не говоря уже о получении прибыли. Поэтому задача повышения качества товаров и услуг должна получить высший приоритет у руководства компании. Программы качества должны разрабатываться таким образом, чтобы можно было измерять полученные результаты.

              В наши дни многие рестораны  начали пользоваться таким показателем, как поступление на качество (Return on Quality – ROQ). Они хотят удостовериться, что качество, которое они предлагают потребителям, - это именно то качество, которое требуется. Такое качество в свою очередь обеспечивает дополнительные поступления за счет увеличения продаж, и, как результат, прибыль также растет.

            Менеджеры в ресторане, ориентированные на качество, отвечают за два основных участка:

 

• Во-первых, они должны участвовать в формулировании стратегий, которые помогают компании выходить на высшие показатели качества. Именно менеджеры должны быть «сторожевыми псами», стоящими на страже интересов потребителя, громко выступая от его имени, когда предлагаемый товар или услуга не соответствует стандартам.