Проект организации работы с клиентами и сервисное обслуживание в ресторане

          При эффектной демонстрации такого  ассортимента у гостя уже формируется  посыл к тому, чтобы продегустировать представленные блюда.

2. Это изобретательность в оформлении и подаче кушаний и напитков.

Поскольку экзотические продукты и блюда для российского  потребителя уже перестали быть «вещью в себе», то рестораторам приходится все больше задумываться над красивой атрибутикой, чтобы они не утратили качества особой изысканности. Например, салат «карри» можно подать не в обычной салатнице, а в половинке ананаса, а салат «тако» - в свежей маисовой лепешке. Фужеры для коктейлей украсить фигурными кусочками экзотических фруктов, бумажными зонтиками и глиняными фигурками. Супы можно подать в небольших закрытых котелках, а теплый, из печи хлеб – сервированным на небольших досках.

3. Ресторатор может использовать неугасимую тягу человека к подражательству, преподнеся в качестве подарка от ресторана какому-нибудь посетителю оригинальное блюдо.

Можно предположить, что за этим прецедентом последует, по крайней мере, несколько заказов того же блюда от других гостей.

4. Способом воздействия на посетителя может стать убеждающая продажа.

Ее примером является подача официантом на подносе группе посетителей разных образцов закусок  или десертов, что, по сути, является наглядной агитацией. Если обычный вопрос о том, не желает ли клиент заказать салат или десерт из меню, может повлечь за собой отрицательный ответ, то наглядная демонстрация вкусных и красивых блюд, скорее всего, увенчается согласием посетителя воздать им должное.

           Это только отдельные примеры  творческой изобретательности, которая  как раз и составляет сердцевину искусства сбыта. Однако, разрабатывая его, никогда не следует переходить границ деликатного отношения к клиенту. Задача мерчандайзинга состоит в том, чтобы и ресторан и клиент остались довольны друг другом, а это возможно только при условии, что ресторатор не навязывает своих услуг, а предлагает широкий спектр возможностей и предугадывает желания клиентов.            Довольно большое значение при этом имеет предложение ценностных альтернатив. Это предоставление клиенту возможности выбора полной или уменьшенной порции салатов, стейков, мороженого, пирога с мороженым либо без него, напитков с сопровождающимися их закусками либо без них. Позволяя гостю, таким образом, самому компоновать закуски, десерт, можно добиться гораздо более выгодных заказов, нежели при предложении строго фиксированных вариантов блюд. Неплохим побудительным мотивом к тому, чтобы принять услугу ресторана, для гостя будет комплексное ценообразование. В этом случае гостю должна быть отчетливо видна его выгода: блюда, входящие в комплексный завтрак, обед или ужин, должны отпускаться по цене ниже, чем, если бы они были заказаны по отдельности.                 Наконец, в зале можно организовать шоу-китчен. Иначе говоря, изготовление салатов, стейков на глазах у посетителей, которые будут заворожено  следить за технологическим процессом в исполнении мастера и вряд ли сумеют преодолеть в себе искушение изведать плоды его труда. К таким эффектным выступлениям на людях в последние годы стали склоняться даже многие «шефы» ресторанов среднеземноморской кухни, ранее избегавшие публичных показов своей работы. В российском ресторанном бизнесе приемы шоу-китчен особенно актуальны в связи с развитием моды на рестораны с кухней фьюжен (от английского слова, означающего сплав, эклектику, смешение). Несмотря на то, что эта кухня эпатирует потребителя непривычными сочетаниями ингредиентов, она основывается на знании законов кулинарной гармонии, усвоения организмом тех или иных продуктов. После первой апробации в Калифорнии и оглушительного успеха среди американской элиты она начала свое триумфальное шествие по всему миру. Ее образцы вызывают неизменное любопытство публики, а потому значительная часть работы сушистов, десертистов разворачивается прямо в зале. Иногда ресторан предлагает гостям принять участие в увлекательном процессе приготовления особого блюда, например жареной утки с фигами и мармеладом из красной фасоли или фруктового суши. По свидетельству рестораторов, особенно охотно на это предложение отзываются жены и подруги «новых русских». Для них возможность поработать самостоятельно на кухне и порадовать результатом трудов свою дорогую половину, похоже, стала экзотическим развлечением, за которое они не прочь выложить изрядную сумму денег.

Глава IV. Деятельность ресторана, связанная

с мероприятиями по обслуживанию посетителей.

 

           В наши дни посетители, делая  заказ в ресторане, больше всего  хотят получить хорошее обслуживание. К сожалению, его качество в  меню не указывается. Тем не менее, в связи с постоянно растущей конкуренцией плохое обслуживание уходит в прошлое.

           Официанты не просто принимают  заказы, их можно назвать продавцами  ресторанных услуг, в совершенстве  знающими свой товар. Кто станет  покупать машину у продавца, ничего не знающего об автомобилях, которые он продает? Точно так и официант, не знающий всех тонкостей блюд, перечисленных в меню, наносит бизнесу серьезный вред. Конечно, повышать кулинарные знания официантов весьма непросто.

         Консультанты в области профессионального  образования в области индустрии гостеприимства придерживаются, например, таких педагогических традиций как:

• Можно начинать обучение с элементарного уровня, как будто официанты абсолютно ничего не знают о еде,
• а можно строить обучение так, чтобы слушателям было интересно – рассказывать им не больше о трех блюдах за один раз, используя при этом яркие, запоминающиеся образы.
• Обучать официантов кулинарным особенностям приготовления блюд желательно должен опытный шеф-повар.

 

4.1. Содержание и функции обслуживания

 

            Для того чтобы обеспечить грамотное профессиональное обслуживание посетителей, ресторатор должен в первую очередь позаботиться о подготовке обслуживающего персонала. Одной из ключевых фигур в процессе обслуживания гостей является администратор или помощник менеджера-управляющего. В своей работе он придерживается определенных обязанностей, которые указаны в таблице:

 

№ п/п	Менеджмент	Должностные обязанности
1	Должностная позиция	Помощник менеджера (управляющего) – администратор
2	Подчиняется	Менеджеру (управляющему)
3	Описание должностной  позиции	Под общим руководством менеджера  и в соответствии с положением Наставления по процедурам обслуживания гостей администратор действует  так, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение гостей.
4	Обязанности:   А. Планирование и организация                                                                                   Б. Координация                       В. Руководство                                                                                               Г. Контролирование                 Д. Иное	Изучает предыдущие показатели продаж, обсуждает их с управляющим, учитывая праздники и другие специальные события; прогнозирует загрузку сотрудников и заранее готовит рабочие графики их работы, чтобы в полной мере удовлетворить требования ресторана. Наблюдает за реакцией гостей и часто общается с официантами, чтобы выяснить, довольны ли гости; если не довольны, то чем; определяет относительную популярность блюд в меню и т.д. и сообщает эту информацию со своими рекомендациями управляющему. Ежедневно контролирует состояние всех приборов и оборудования в обеденном зале, давая рекомендации менеджеру о том, какие восстановительные работы или модернизация необходимы. Прогнозирует потребность в ресурсах и готовит заказы на их поставку, обеспечивает постоянное наличие исходных материалов. До начала обслуживания планирует, рабочие задания и удостоверяется, что все задействованные сотрудники находятся в готовности к работе и могут обеспечить отличное обслуживание. Прогнозирует потребности в рабочей силе, рекомендуя управляющему действия по найму и отбору персонала, который может потребоваться в ближайшее время. Участвует в обсуждении изменения меню с официантами. В установленное время проводит совещание сотрудников. Формирует обязанности официантов и их помощников, а также правила их отношений: Друг с другом; С гостями; С метрдотелем; С менеджерами; С кассиром; С персоналом кухни.   Добивается, чтобы все официанты разбирались во всех блюдах меню, знали, как они готовятся, что содержат и каков их вес в расчете на одну порцию. Периодически обсуждает с сотрудниками цели компании, а также политику общения с гостями и персоналом. Постоянно информирует управляющего обо всех основных видах деятельности и крупных проблемах, если они возникают.     Активно участвует в найме новых официантов и сотрудников бара, предлагает места, где можно нанять таких сотрудников, изучает заявления о приеме на работу, проверяет рекомендации и проводит собеседования с претендентами. Следуя общей установке, инструктирует новых сотрудников, знакомит их с рестораном, проводимой в нем политикой и с другими сотрудниками. Организует плановую подготовку новых сотрудников и старых, если в этом возникает потребность. Оперативно корректирует любые отклонения от установленных стандартов обслуживания. Оказывает помощь сотрудникам при возникновении проблем на работе или в личной жизни. Следуя общей установке, распределяет официантов по участкам. Формулирует с последующим утверждением управляющим нормы поведения сотрудников, их внешнего вида, личной гигиены и форменной одежды. Готовит на основе рекомендаций и последующего одобрения управляющим стандарты для официантов и сотрудников бара. Рекомендует к выдвижению сотрудников, которые это заслуживают, а также готовит списки отличившихся сотрудников на награждение. Пользуясь приемами управления человеческими ресурсами, старается добиться высокой согласованности в работе между всеми сотрудниками, особо стараясь использовать для этого чувство гордости, как отдельного человека, так и команды. Постоянно и внимательно отслеживает ситуацию в обеденном зале, стараясь оперативно выявить любые отклонения от нормальной деятельности или возникающие проблемы, и помогает быстро и спокойно осуществить корректирующие действия или снять жалобы гостей. Вежливо и сердечно приветствует гостей, проводит их к месту и искренне интересуется их пожеланиями в отношении обслуживания.   Контролирует показатели работы, поведение, вопросы гигиены и санитарии, а также внешний вид сотрудников в соответствии с установленными в компании нормами, стандартами и процедурами. Анализирует потери времени и материалов и готовит рекомендации, позволяющие не допускать их в будущем.   При возникновении чрезвычайных ситуаций продолжает обслуживать гостей, исполнять функции кассира и выполняет другие задания, порученные ему управляющим. Личным примером показывает гостям и сотрудникам, «мы рады, что вы пришли к нам» и «мы гордимся тем, что обслуживаем вас».

 

 

4.2. Суггестивные рекомендации при заказах

 

             Суггестия – означает внушение. Умение внушить посетителю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное средство поднять валовую прибыль. Официанты говорят, что элементы суггестивного сервиса посетителей нисколько не обижают. Наоборот, гости довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. А часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое.

           Цель суггестивного сервиса –  превратить обслуживающий персонал  в умелых продавцов, знающих толк в вещах, которые они продают. А советы о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанных гостем, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто из гостей по-настоящему разбирается.

              Например, в жаркий день официанты, прежде чем представлять гостям специальные напитки, могут предложить бокал коктейля Маргариты или дайкири. Аналогично официанты, которые предлагают бутылку белого вина Mondovi Fume Blanc к рыбному блюду или бутылку красного вина Mondovi Pinot Noir или Cabernet Sauvignon к мясному блюду, скорее всего, смогут увеличить поступления ресторана от реализации напитков.

             Переход на более дорогие напитки  имеет место и в том случае, когда гость заказывает обычные напитки, например водку и тоник. Умный официант обязательно спросит, не принести ли ему водку сорта «Столичная» с тоником.

          Вот некоторые из положений  суггестивного сервиса, которые  многим ресторанам было бы неплохо взять на вооружение.

1. Необходимо обучать обслуживающий персонал приемам профессиональных продаж.
2. Создавать и стимулировать обратную связь.
3. Учить официантов давать советы, которые приводят к увеличению заказа в целом.
4. Нанимать талантливых продавцов.
5. Пусть официанты и бармены будут знатоками вин и кулинарии.
6. Поощрять в ходе заказа предложение более дорогих блюд и напитков.
7. Учить официантов использовать убедительные слова и выражения.
8. Знать, что внушение не обязательно облечено в словесную форму.
9. При обучении персонала широко применять ролевые игры.
10. Уметь отличить суггестивный сервис от навязчивого.

 

Глава V. Внутренний маркетинг –

важная составляющая программ обслуживания

 

5.1. Взаимосвязь между удовлетворением сотрудника

       и удовлетворением клиента

 

            Хорошие внутренние программы позволяют добиться удовлетворения сотрудников, что в свою очередь работает на удовлетворение потребителя. В связи с этим внутренний маркетинг обеспечивает выгоды двух типов:

• довольного потребителя
• довольного сотрудника.

                В конечном счете, это сказывается и на финансовых показателях компании, так как текучка кадров в ней при такой организации деятельности существенно снижается. Цитируя результаты исследований лондонской сети гостиниц и ресторанов Forte Hotels, два британских специалиста утверждают: «Разумеется, если персонал доволен, хорошо подготовлен и получает со стороны руководства необходимую поддержку, то в среднем работает в три-четыре раза дольше, чем те сотрудники, которые не имеют подобных условий работы». Они полагают, что взаимодействие с нервными и недовольными потребителями может негативно сказаться на желании сотрудников работать, снижает степень их вовлеченности в работу и, как следствие, текучесть кадров в организации растет.

            Таким образом, приведенные результаты и некоторые другие исследования свидетельствуют, что между удовлетворением потребителей и удовлетворением сотрудников существует определенная связь. Хорошие служащие общаться с раздраженными и недовольными потребителями не любят. Взаимоотношения между персоналом и потребителями являются двусторонними. В тех случаях, когда степень удовлетворения потребителя снижается, снижается и степень удовлетворения сотрудника, и, наоборот, при повышении степени удовлетворения первого, второй также становится более довольным человеком.

             Райххельд (Reichheld), известный консультант по вопросам обслуживания и автор работы «Эффект лояльности», утверждает, что показатель удержания в компании сотрудников напрямую связан с показателем удержания и привлечения потребителей:

 

«Если проанализировать ситуацию глубоко, то для ресторанов, добивающихся устойчиво высоких показателей в удовлетворении своих гостей, также характерны благоприятная атмосфера, в которой работают их сотрудники, и низкие показатели текучести кадров».

 

              Таким образом, можно сделать  вывод, что показатель удержания  сотрудников и показатель удержания  потребителей между собой взаимосвязаны.

              Существует также зависимость  между качеством товаров и  услуг и степенью удовлетворения персонала:

 

«Высокую текучку кадров можно рассматривать как предупреждение о том, что компания, возможно, не фокусирует свою деятельность на удовлетворении потребителей».

 

              Некоторые сотрудники уходят из компании потому, что вынуждены предоставлять клиентам свои услуги низкого качества, кроме того, их не устраивает общая атмосфера в этих структурах бизнеса. Одно из обществ по исследованию вопросов контроля за качеством (American Society for Quality Control) утверждает, что когда потребителей спрашивали, что они понимают под качеством применительно к услугам, значительная доля респондентов указала на такие черты сотрудников, с которыми они вступают в контакт при обслуживании, как вежливость, общее отношение к ним и готовность оказать помощь. Результаты этого исследования еще раз свидетельствуют о том, сколь необходимой для ресторана является программа внутреннего маркетинга. Поэтому каждой организации в первую очередь следует заняться именно этим маркетингом, так как довольных потребителей могут сделать только те сотрудники, которые сами довольны. В свою очередь самим сотрудникам нравится взаимодействовать с удовлетворенными потребителями, и поэтому чем выше степень удовлетворения потребителей, тем выше и степень удовлетворения сотрудников.

             Таким образом, в структурах  бизнеса, действующих в индустрии  гостеприимства и организации  поездок, функции человеческих  ресурсов и маркетинга неразрывны. Эти функции должны быть согласованы,  так как без этого невозможно  добиться ни удовлетворенного сотрудника, ни довольного потребителя.

 

5.2. Процесс внутреннего маркетинга

 

           Чтобы быть уверенным в том,  что сотрудники могут и хотят  предоставить качественное обслуживание, менеджеры должны разрабатывать специальные методы и процедуры, позволяющие это обеспечить. Концепция внутреннего маркетинга, разработанная специалистами по маркетингу, формализует процедуры маркетинга специально для служащих. Внутренний маркетинг осуществляется таким образом, чтобы служащие на всех уровнях организации, выполняющие свои функции, понимали, что их работа, как и состояние окружающей среды, в условиях которой потребитель получает услуги, непосредственно формирует восприятие этим потребителям продукции компании. Цель внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы помочь служащим предоставить клиенту те товары и услуги, которыми он будет доволен.