Природа конфликтов. Разрешение конфликтных ситуаций

и настойчивых». Лучше, когда в отделе (или группе) будет один «ведущий» и

несколько «ведомых».

    Некоторые  психологи склонны рассматривать  проблемы трудового

коллектива, как проблемы человеческих взаимоотношений в семье. В этом есть

определенный смысл: семейные проблемы ближе и понятней каждому человеку.

 

   Также для эффективного устранения конфликтов, необходимо знать, какими они бывают.

 

2. ДВА КЛАССА КОНФЛИКТОВ.

 

  Конфликты можно подразделить на две большие группы, два  класса. Способы

разрешения  конфликтов  первого класса обусловлены или обязательным разрушением структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или, по меньшей мере, полным отказом всех конфликтующих сторон, кроме одной, от

стремления достичь своих целей. Эта одна сторона и выигрывает конфликт.

Главная характеристика такого способа разрешения конфликта – отсутствие

компромиссного исхода, при котором конфликтующие стороны либо примиряются с частичным удовлетворением своих интересов, либо как-то согласуют свои  цели, либо, наконец, полностью отказываются от конфликтного   взаимодействия.

   Иногда, по-видимому, характер самих целей таков, что, с одной стороны, их

достижение является жизненно важным, а с  другой – они  достижимы  лишь в

соответствии с принципом  «все или ничего». К подобному  взаимодействию  может приводить и установка, которой следует в своем поведении хотя бы одна

конфликтующая сторона. Все такие конфликты – антагонистические.

   На макросоциальном уровне антагонистическим является, например, классовый конфликт, который может то разгораться, то затухать, но  компромиссом между классами не закончится. На примере классового  конфликта, кстати, особенно отчетливо видно различие между конфликтующими сторонами и составляющими их индивидами. Конкретный  владелец  предприятия  нередко имеет друзей среди наемных работников даже своего  предприятия, и эти друзья не  испытывают какой-то личной вражды по отношению к нему. Но, тем не менее, и тот, и другие – части антагонистически конфликтующих сторон.

  Антагонистические конфликты не редкость и в обществе без антагонистических общесоциальных конфликтов, но здесь они происходят  на

микросоциальном уровне. Победа в таком конфликте не требует обязательного

разрушения всех конфликтующих сторон. Но в этом случае главная

характеристика конфликтного взаимодействия заключается в том,  что любое

продвижение к своей цели одной из конфликтующих сторон создаст абсолютное

препятствие для продвижения к своим целям остальных, независимо от того,

является ли это препятствие объективным или входит в структуру мотивов

деятельности.

  Способы  разрешения конфликта и на микросоциальном уровне при

антагонистическом взаимодействии не включают компромиссные исходы.  Конечно, это придает особую остроту и напряженность такому взаимодействию.  На  время конфликта, вовлеченные в него противные стороны, становятся антагонистами, но не обязательно «вечными» врагами. Наиболее яркими  примерами подобных конфликтов являются любые спортивные игры с выбыванием проигравшего. Более сложный, но также очевидный случай – борьба общества с нарушителями закона.

   Антагонистический  характер может приобрести взаимодействие отдельных

организаций и организационных  структур, выполняющих предписанные им

функции, например санитарно-эпидемической  станции и завода, когда санитарно-эпидемическое  учреждение требует немедленного прекращения  функционирования предприятия, осуществляющего вредные выбросы в окружающую среду. При любом исходе данного конфликта: отказе от требования прекратить работу предприятия или ее прекращении – одна из конфликтующих сторон не достигает своих целей. Антагонистический характер могут приобрести и конфликты между группами или индивидами внутри одной организации.

  Характер конфликтов второго класса иной. Хотя и в этих случаях продвижение одной из конфликтующих сторон к своей цели препятствует продвижению остальных, но здесь существует мера продвижения, мера удовлетворения интересов, потребностей. Сама цель формулируется в терминах этой меры, а иногда – и как направление движения. В данном случае можно говорить о  противоречивости  целей как главном, необходимом признаке конфликта, так как продвижение к каждой цели связано с интересами различных групп людей, являющихся работниками одной или разных организаций.

  Например, взаимопротиворечивы такие цели завода: выпускать больше приборов, обладающих максимальной надежностью, затрачивая при этом как

Можно меньше «живого» труда  в условиях неизменной технологии, неизменной  организации труда и производства. При наличии резервов, в течение некоторого  времени удастся двигаться в сторону всех целей одновременно. Но как только резервы будут исчерпаны – продвижение в каждом из направлений окажется возможным только при «жертвах».

  Если управление организовано так, что за отдельные направления  ответственны различные подразделения (например, отделы     заводоуправления), противоречивость целей воплотится  в конфликтное взаимодействие специализированных групп работников: успех любой из них  будет означать неуспех остальных.

  Однако такие конфликты допускают не столь драматические исходы, как

конфликты первого типа. Здесь возможны более разнообразные разрешения:

компромиссы (временные или постоянные), иногда – конструирование общей

(глобальной) цели. Эти  конфликты, в отличие от  первых, будем называть

компромиссными.

  В то же время в силу разных обстоятельств и – не в последнюю очередь – из-за

плохой информированности  и «необразованности» оппонентов, компромиссные

конфликты могут протекать  острее антагонистических и даже перерастать в них.  Конфликтное взаимодействие людей невозможно без эмоциональной вовлеченности его участников. Несомненно, долгий, застойный конфликт, без

перспектив разрешения, приобретает, независимо от своего начального

характера, черты антагонистического – оппоненты могут постепенно

превратиться в антагонистов. Обратный  переход – от антагонистического

конфликта к компромиссному – по-видимому, тоже  возможен, но наверняка

более сложен и не протекает стихийно.

  Итак, необходимыми признаками конфликта являются  наличие  противоречивых целей, направлений движения или намерений и  наличие конфликтующих сторон, т. е. субъектов, способных к деятельности, а не просто  к поведению.

   Собственно, конфликтная деятельность состоит в  таком преобразовании  среды (воздействии на  нее), которое позволяет одной из конфликтующих  сторон достичь своей цели или двигаться в избранном ею направлении. Среда

деятельности каждой из сторон, естественно, включает другие стороны, но не

ограничивается ими.

 

 

 

 

 

3. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ.

     

    Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный  конфликт,

межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. (Приложение 3)

 

     ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ  КОНФЛИКТ. Его потенциальные дисфункциональные последствия  аналогичны  последствиям других типов  конфликта. Он   может принимать различные формы. Одна из самых  распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку  предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть  результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время  находился  в  отделе и предоставлял  покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем,  что продавец  тратит  слишком  много  времени  на  покупателей  и  уделяет  мало внимания пополнению отдела  товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не  делать – как несовместимые.

   Аналогичная ситуация возникла бы, если  бы руководителю производственного

подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении  качества продукции путем замедления производственного процесса.

   Оба  примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые  задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае  конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к  одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было  нарушение принципа единоначалия. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются   с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель   давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как  ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то  проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные  дни. Или  агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые  руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит  в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются

специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на

рабочую перегрузку или  недогрузку. Исследования показывают, что такой

внутриличностный  конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности

работой, малой уверенностью в себе и организации, а также  со стрессом.

 

       МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ   КОНФЛИКТ. Этот тип конфликта,  возможно, самый

распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это

борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал  или рабочую силу,

время использования  оборудования или одобрение проекта. Каждый из них

считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее

начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или

представим, что два  художника работают над одной и той же рекламой, но

имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается

убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более

тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на

повышение при наличии  одной вакансии.

     Межличностный  конфликт может также проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями

иногда просто не в  состоянии ладить друг с другом. Как  правило, взгляды  и

цели таких людей  различаются в корне.

   

   КОНФЛИКТ  МЕЖДУ  ЛИЧНОСТЬЮ  И   ГРУППОЙ. Производственные группы устанавливают нормы  поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить  свои  социальные  потребности. Однако, если ожидания группы  находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную  работу,  то  ли  перевыполняя  нормы,  а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

    Между отдельной личностью и группой может  возникнуть  конфликт, если

эта личность займет  позицию, отличающуюся  от  позиции  группы.  Например,

обсуждая на  собрании  возможности  увеличения объема  продаж, большинство

будет считать, что этого  можно добиться путем снижения цены. А кто-то  один,

однако, будет твердо  убежден,  что  такая  тактика  приведет  к  уменьшению

прибыли и создаст  мнение, что их продукция по качеству ниже,  чем  продукция

конкурентов.  Хотя  этот  человек,  мнение  которого  отличается  от  мнения

группы, может принимать  к сердцу интересы компании, его  или  ее  все  равно

можно рассматривать, как  источник конфликта, потому  что  он  или  она  идет

против мнения группы.

    Аналогичный   конфликт может возникнуть на почве должностных

обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать

соответствующую производительность  и   соблюдать   правила   и   процедуры

организации. Руководитель может быть вынужден  предпринимать дисциплинарные меры, которые могут  оказаться  непопулярными  в  глазах  подчиненных.  Такая группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю  и, возможно, снизить производительность труда.

 

      МЕЖГРУППОВОЙ  КОНФЛИКТ. Организации состоят   из  множества  групп,  как формальных, так и неформальных.  Даже  в  самых  лучших  организациях  между такими  группами  могут  возникать  конфликты.   Неформальные   организации, которые считают, что  руководитель  относится  к  ним  несправедливо,  могут крепче   сплотиться   и   попытаться   «рассчитаться»   с   ним снижением производительности. Например, было обнаружено, что работники сообща решили работать  ниже  норм,  установленных руководством. Еще одним  примером  межгруппового  конфликта  может  служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

К сожалению, частым  примером  межгруппового  конфликта  служат  разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более  молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит  пользоваться  техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям  в общении.  Линейные  руководители  могут   отвергать   рекомендации   штабных специалистов и выражать недовольство но поводу своей зависимости от  них  во всем,  что  связано  с  информацией.  В  экстремальных  ситуациях   линейные руководители могут намеренно выбрать  такой  способ  выполнения  предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это  для  того,  чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал,  в  свою  очередь, может  возмущаться,  что  его  представителям  не  дают  возможности   самим провести  в  жизнь  свои  решения,  и  стараться  сохранить   информационную