Поведенческое формирование имиджа организации

 

В туристской фирме во главу  угла ставится профессиональная подготовка менеджеров. Многие из них говорят  на нескольких языках: английский, немецкий и т.д. Высокий профессионализм  менеджеров позволяет быстро найти  наиболее удобное и экономичное  для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации. В фирме  все делается для того, чтобы клиенты  не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой.

 

Специализация компании - туризм всех направлений. Вне зависимости от вида туризма - экскурсионного, пляжного, культурно-познавательного, речного, образовательного, горнолыжного, лечебного - клиенты могут быть уверены в том, что туроператор «Волга-сервис» предоставляет качественное обслуживание в любом из перечисленных типов сервиса.

 

Кроме того, в компании можно  заказать детские и молодежные туры, поездки на спортивную охоту или  рыбалку, SPA-туры. «Волга-сервис»  предлагает индивидуальные программы и туры под определенный бюджет.

 

Турфирмой «Волга-сервис» подготовлено более 50 направлений отдыха. У компании в собственности имеется немало отелей и гостиниц, она располагает собственным автобусным парком. Из интервью с председателем совета директоров компании Сергеем Тимралиевым было отмечено: «Наш автопарк состоит из 16 автобусов немецкого производства, которые рассчитаны на дальнемагистральные маршруты. Они оснащены кухонными блоками, биотуалетами и эргономичными креслами - все это позволяет комфортно путешествовать длительное время. Думаю, мы являемся обладателем одного из крупнейших автопарков среди туроператоров России. Мы его регулярно обновляем, даже в кризисный год купили новый автобус». Компания является заказчиком чартерных рейсов в нескольких десятках авиакомпаний - к примеру, «Аэрофлоте», «Чешских авиалиниях», а также сотрудничает с «Люфтганзой», «КЛМ» и т.п.

 

Программы авиавылета «Волга-сервис» организуются с различными пунктами отправки. Ими служат не только Чебоксары, но также и Казань, Красноярск, Калининград и другие крупные города страны. Помимо авиарейсов, предлагаются и другие варианты: железнодорожные туры, круизы по рекам и морям, автобусные поездки.

 

В компании «Волга-сервис»  можно заказать как индивидуальные дорогостоящие туры по экзотическим странам, так и недорогие путевки по наиболее востребованным маршрутам (в Болгарию, Турцию, Грецию, Тунис, Чехию).

 

Конечно, Финляндия и Египет с «Волга-сервис» являются самыми популярными маршрутами. Вне зависимости от того, что требуется клиенту, можно быть уверенным в наличии выгодных с материальной точки зрения туров.

 

Главными направлениями  «Волга-сервис» являются: экскурсионные туры, курортные маршруты, круизы, горнолыжные поездки, автобусные вояжи. Есть большое количество предложений, приуроченных к определенным мировым событиям (к примеру, фестивалям или спортивным матчам).

 

Имеются варианты для семейного  и детского отдыха. Например, Турция с «Волга-сервис» предлагается с расчетом именно на досуг дошкольников (отели с услугами аниматоров и т.д.).

 

Кроме того, компанией «Волга-сервис» предоставляются услуги в области корпоративного и делового туризма - организуются деловые поездки под ключ, осуществляется содействие в проведении мероприятий.

 

Помимо международных  туров, компания предлагает также поездки  по России. Посетить города Ленинградской  и Московской области, Краснодарского края можно по доступной стоимости: цены в «Волга-сервис» на подобные мероприятия являются невысокими.

 

Многие люди, желающие отдохнуть  со вкусом и предпочитающие экскурсионный  туризм пляжному, с удовольствием  отправляются в туры по Золотому кольцу. Кроме того, при желании можно  воспользоваться спецпредложениями «Волга-сервис» в сфере теплоходных и однодневных туров.

 

Компания «Волга-сервис»  предоставляет спецпредложения в каждом квартале, давая возможность поехать в горящие туры, воспользоваться акциями и индивидуальными вариантами отдыха.

 

Фирмой осуществляется сотрудничество с многочисленными зарубежными  компаниями, вследствие чего в «Волга-сервис» скидки на билеты могут достигать значительных размеров.

 

Ежегодно «Волга-сервис» издает каталоги маршрутов с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях, регулярно проводит семинары по различным направлениям, участвует в крупнейших туристических Work Shop и презентациях, информирует агентства и клиентов обо всех новостях через ТВ (в туристических программах), печатные издания, наружную рекламу, Интернет и еженедельный директ-мейл.

 

Также компания «Волга-сервис»  принимает регулярное участие в выставках международного формата, в результате чего компания является лауреатом и победителем многих престижных конкурсов, обладателем наград в престижных номинациях в области туристического бизнеса. Фирма является обладателем таких премий как «Лучший туроператор по Европе» (2005 г.), «Хрустальный глобус» в номинации «Лучший туроператор года» (2009г.), дипломант международных и российских туристических выставок. Посетители самых крупных и представительных международных туристических выставок получат исчерпывающую информацию о фирме, т.к. «Волга-сервис»  постоянно является их участником. Все эти мероприятия проводятся для привлечения клиентов.

 

В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «Волга-сервис» по формированию позитивного имиджа на рынке туристских услуг. В целом туристская деятельность фирмы является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг. Квалифицированный подбор кадров; индивидуальный фирменный стиль; привлекательный турпродукт; оформление офиса; наличие потенциальных клиентов; скидки; участие в российских и международных туристских выставках и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие разнообразной рекламы - все это способствует повышению уже создавшегося доброго имени и запоминающегося образа на рынке тур услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Рекомендации по формированию нового или коррекции уже существующего имиджа туристского предприятия

 

туристский имидж организация  коррекция

Имидж фирмы необходимо рассматривать  со стороны восприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника  прибыли.

Делать бизнес, это значит - строить и развивать отношения  со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и  услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах.

Ценность бизнеса - его  репутация, и она стоит гораздо  больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный «кабы как». Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа - пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто - вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.

 

Одна из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой  техники, активно расширялась в  течение нескольких месяцев. Среди  подобных фирм она завоевала имидж  фирмы, доступной по ценам, богатой  по ассортименту и с классным обслуживанием. Фирма проводила активную маркетинговую  политику, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и наружные рекламные щиты. Фирму знают все  и везде. Дальше? Цены на товары медленно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сумевшие составить нормальную конкуренцию  за счет умеренных цен на ту же продукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала  носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций.

 

Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может  быть стоило часть денег «отдать» покупателям в виде снижения цен на продукцию, увеличив тем самым оборот фирмы со всеми вытекающими положительными последствиями?

 

Очень часто компании через  крупномасштабные затраты убеждают окружающих в том, что лучше нет  и быть не может. Интересы покупателей  зачастую уходят на последний план. В Нижнем Новгороде существуют несколько  крупных фирм по продаже и установке  программного обеспечения (предлагаются в основном раскрученные продукты, в частности, «1 С»). А еще существует масса мелких фирм. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением задач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым «монстрам». Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменяется всеми любимая (причем, лицензионная) «1С». Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания «1 С», с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает покупателей и продает им свой продукт - программу. А потребитель-то хочет, на самом деле - учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причины: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т.д.), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае играет имидж.

 

Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам  будет уже достаточно высоким. Отношения  со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в  свой адрес.

 

Вы долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерского  салона. В один прекрасный день Вы обнаруживаете, что потратили на стрижку на целый  час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего мастера, хотя время Вам назначили заранее. Затем Вы узнаете, что услуга подорожала, при этом - кресло, в которое Вы садитесь - потертое и неопрятное, мастер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтра и т.д. Вы еще несколько раз посещаете салон, но уже по инерции, потому что салон то известный - плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в Вашем лице, не смотря на сформировавшееся мнение о престижности этого заведения.

 

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии  жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная  маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш  товар, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда  вы очутились в положении полного  доверия к вам, можно потерпеть  крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

 

«Этой компании можно доверять». Или «Рекомендую, это то, что нужно». Или «Я получаю удовольствие, посещая  этот магазин (офис, сервис, салон и  т.д.)». О вас говорят такое?

 

Тогда можно сказать, что  показатель уважения, которое испытывают люди, думая о вас, ваших товарах, услугах, очень высок. Ваш имидж, который вы сумели заработать, теперь работает на вас. И в этом смысле вы обладаете прочным фундаментом  для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это ваш золотой  запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать.

 

Что же влияет на положительный  имидж фирмы? Естественно, что в  каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и  совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого  товара и обслуживания (в широком  понимании этого слова), состояние  торгового зала, в том числе  удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т.д.

 

А также: Реальная забота о  покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем покупателе: надо, чтобы  он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил. Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т.д.), выполненные по просьбе покупателей.

 

Презентации - один из рычагов  совершенствования имиджа с точки  зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем  чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться  к товару, который может быть в  дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы.

 

Малозатратная реклама может оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы. Участие в городских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение:

Внимание к имиджу актуализировалось  в последние годы в связи с  обострившейся проблемой выбора, вставшей перед людьми (выбора товаров  и услуг, политических партий и общественных организаций, лидеров и руководителей), и конкуренцией на разнообразных  рынках – потребительском, политическом и прочих. Чтобы продать товар, услугу, привлечь на свою сторону избирателя, чтобы успешно конкурировать  на рынке, фирма, общественная организация, университет или банк должны создать  себе соответствующий имидж. Целесообразный, адекватный имидж совершенно необходим  для любого вида социальной деятельности, что подтверждает многолетняя практика.