Поведенческое формирование имиджа организации

Министерство образования  и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Чувашский Государственный  Педагогический

Университет им. И.Я. Яковлева»

 

Факультет управления

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине «Организационное поведение» на тему

Поведенческое формирование имиджа организации

 

 

Выполнила студентка

3 курса очного отделения

Факультета управления

специальности «Управление  персоналом»

Абрашева  Дарья Александровна

Научный руководитель:

к.п.н., ст. преподаватель

Игнатьев Алексей Михайлович

 

 

 

 

Чебоксары – 2012

Содержание:

Введение………………………………………………………………...………….3

Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа организации

   1.1 Понятия «имидж», функции и его цели………………………...……………5

   1.2 Составляющие имиджа организации………………………...………………6

   1.3 Сущность внутреннего и внешнего имиджа компании…...………………..8

Глава 2. Анализ имиджа Турфирмы ООО "Волга сервис"

   3.1 Краткая характеристика Турфирмы ООО "Волга сервис"…………..14

   3.2 Диагностика современного состояния имиджа компании……………….. 17

Глава3.Технологии продвижения имиджа Турфирма ООО "Волга сервис"

Заключение……………………………………………………………………….31

Список литературы………………………………………………………………33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В современном, постоянно  развивающемся мире, где среди  организаций ведется борьба за внимания каждого отдельного потребителя. Условия  рынка требуют чего-то большего, постоянного движения. Существует целый  ряд необходимых условий для  достижения успеха. Среди них и  имидж организации. Известен факт, что  компании, которые сформулировали для  себя лишь финансовые цели, как правила, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более  широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как  идеологию компании, ее корпоративный  имидж.

Независимо от желаний  самой организации имидж - объективный  фактор, играющий существенную роль в  оценке организации, в том, как ее воспринимают клиенты, сотрудники, да и сам руководитель. Имидж - это  мощный инструмент, овладев которым  руководитель может достичь неимоверных  высот. Тщательно продумав каждую мелочь и сформировав имидж предприятия, можно контролировать восприятие его  деятельности обществом и покупателями, привлекать новых клиентов и заставлять их возвращаться. Кроме того, формирование имиджа предприятия действует как  важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание  продукции предприятия на рынке. Однако неправильное обращение с  ним может привести к трагедии.

В мировой практике создание имиджа предприятия рассматривается  как одна из стратегических целей  управления, которая считается не менее важной, чем внедрение новых  технологий, стабилизация финансовой среды, найма персонала и расширение рынков сбыта.

Но одного желания иметь  собственный имидж оказывается  мало. Так многие компании, вливаясь в ряды тех, кто желает иметь свой индивидуальный образ, сталкиваются с  серьезными проблемами, поскольку не утруждают себя выяснением смысла понятия  «корпоративный имидж» и сущности стоящего за ним явления, особенностей его  формирования, важности взаимодействия всех составных его элементов, его  назначении, а главное, возможности  применения с пользой. А те, кто  осознает все это, нередко забывает о том, что мы живем в динамичном обществе, которое требует постоянных модификаций, добавления чего-то нового, интересного. «Если вы хотите победить в игре под названием имидж, не стоит почивать на лаврах - ведь, пока вы расслабляетесь, вас обходят соперники!» - Б.Джи.

Таким образом, формирование и постоянная оценка эффективности  имиджа является важным этапом в жизни  любой организации в условиях рынка, что обуславливает актуальность выбранной темы.

Цель данной темы на основе анализа информации рассмотреть  вопросы, формирующие элементы положительного имиджа и разработать рекомендации способствующие формированию нового или  коррекции уже существующего  имиджа туристского предприятия.

С этой целью решались следующие  задачи:

- Рассмотреть понятия,  определения имиджа, как благоприятного  образа о фирме и товаре;

- Проанализировать методические  аспекты использования торговой  марки в продвижении туристских  услуг как средство формирования  конкурентоспособного образа организации  в индустрии туризма;

- Изучить передовой опыт  работы Турфирмы ООО "Волга сервис" по формированию корпоративного имиджа на рынке туристских услуг.

Объект исследования курсовой работы - имидж туристского предприятия.

Предмет исследования - основные составляющие в создании имиджа.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что  ее материалы можно использовать для целенаправленного формирования имиджевой политики туристского предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1.

1. Понятия «имидж», функции и его цели.

 

Имидж - понятие гибкое и  пластичное. Он может быть как заново созданным (в случае, если компания новая), так и измененным (для уже  существующей компании). Для того, чтобы процесс формирования имиджа был успешным и эффективным необходимо действенное управление им. Сюда входят типичные функции управления - планирование, организация, контроль. Вся деятельность, направленная на формирование имиджа компании, должна быть качественно и количественно определена. Это условие подразумевает то, что прежде чем процесс формирования имиджа будет запущен, он должен обладать четким и детальным планом, определяющим цели, технологии, структуру, затраты, сроки, предполагаемые результаты и экономическую эффективность.

Цель.

Имидж — инструмент достижения стратегических целей фирмы, т.е. затрагивающих  основные стороны её деятельности, и ориентированных на перспективу. Позитивный имидж повышает конкурентоспособностьфирмы на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ фирмы к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

 

Функции.

Главная функция имиджа —  приведение действий руководителя в  соответствие с  ожиданиями подчиненных. Эта функция следует из простейшего  требования объяснимости действий человека для окружающих. То есть, чем однозначнее интерпретируются действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания и, следовательно, положительной оценки этих действий.

 

 

 

1.2 Составляющие формирование имиджа организации.

Таким образом, содержание понятия  «имидж организации» включает в себя две составляющие: 1) описательную (или  информационную), которая отражает образ организации; 2) оценочную, которая  существует в силу того, что любая  информация об организации побуждает  в обществе (общественном сознании) оценки, эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут  приниматься или отвергаться.

Среди основных видов имиджа можно назвать такие, как желаемый, традиционный, реальный, благоприятный, позитивный, идеализированный, новый(обновленный) имидж. Однако, под данными названиями следует понимать скорее отдельные характеристики, качества имиджа, а не его разновидности. Кроме того, в процессе жизни организации имидж может переходить из одного качества в другое. Так, желаемый имидж может перейти в реальный, если приложить определенные усилия, а традиционный имидж - перейти в новое качество или получить обновленное «лицо». Также у компании может существовать одновременно несколько имиджей, которые становятся актуальными в зависимости от целей, преследуемых ею в данный момент, и от запросов целевой аудитории, с которой компания работает в определенный период времени.

Имидж это комплексное  понятие, которое складывается из множества  показателей. Их можно условно разделить  на две группы: основные, связанные  с главной деятельностью компании, и сопутствующие.

К основным, например, относятся  такие категории как общая  известность и репутация, скорость реагирования на изменение потребностей потребителей, инновационный потенциал, престиж производимых продуктов, рекламная  политика, зарубежные связи, финансовая устойчивость, конкурентные позиции.

Сопутствующие составляющие не являются второстепенными или  менее значимыми, как это может  показаться на первый взгляд. Они основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа компании. Следовательно, являются противоречивыми, а результаты формирования являются непредсказуемыми. К числу  таких составляющих можно отнести  характер и стиль отношений с  клиентами, корпоративную культуру, образ персонала компании(как его профессиональных, так и личностных характеристик), представление о стиле компании (роли и месте на рынке, внутренней атмосфере), внешней атрибутике (элементы имиджевой символики - миссия, герб, флаг, традиции, форма - в целом корпоративный стиль).

Еще одной важной составляющей имиджа является образ руководителя. Немаловажно, чтобы и он был положительным. Формирование образа складывается из его профессиональной, социальной деятельности, его личностных характеристик, прошлого и настоящего.

Кроме того, как бы ни было странно, но образ потребителя - это  тоже сопутствующий элемент имиджа. Более того, мнение об уже ставших  клиентами компании людях для  потенциальных потребителей является даже более значимым, нежели многие из вышеперечисленных показателей. Поэтому, как правило, компании изначально знают своего потребителя в лицо и работают именно для него. Более  того обычно различные группы контактной аудитории неоднозначно, по-разному  воспринимают организацию, и желаемое поведение этих групп в отношении  организации может отличаться. Следовательно, для перехода к новой аудитории  необходимо перепозиционирование, формирование нового имиджа. Но, чаще всего, компании не затрудняют себя этим занятием, так  как это мероприятие затратное, как по времени, так и по ресурсам, да и нет гарантии, что новый  образ будет успешнее. Поэтому, получается, что те, кто пытается «распыляться»  терпит немалые убытки, теряя основных клиентов и не зарабатывая новых.

Наличие всех этих факторов одновременно не является обязательным для формирования благоприятного имиджа, но все это помогает и добавляет  яркие краски в общее представление.

Имидж в большинстве случаев  обладает также мотивирующей функцией. Чаще всего эта функция реализуется  в предпринимательском и партиципативном типах корпоративной культуры, где стремление быть похожим на лидера может стать хорошим стимулом для развития подчиненных.

Нормативная функция следует  из двух предыдущих, и заключается  она в том, что руководитель задает нормы взаимодействия в группе (организации). Если нормы приняты большинством членов организации, то это становится предпосылкой для сплочения коллектива, снижения количества конфликтных ситуаций и, как следствие, формирования благоприятного организационного климата.

У имиджа существуют также  внешние по отношению к организации  функции, такие как функции представительства  и позиционирования организации  во внешней среде.

 

1.3 Cущность внутреннего и внешнего имиджа компании

Имидж организации можно  разделить на два основных типа: внешний имидж и внутренний имидж.

Внешний имидж организации - это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации, инвесторы и общественная работа организации, а внутренний - отношение к организации ее персонала и руководителей. Это - атмосфера внутри предприятия, компании, фирмы, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике организации. Важным фактором является и то, насколько преданы сотрудники данной фирме. Внутренний имидж также влияет на восприятие организации обществом.

Неосязаемые аспекты имиджа - отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой - влияют на репутацию организации так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Ведь именно сотрудники предприятия, компании, фирмы представляют их перед своими потребителями, покупателями, создавая важную связь организации с клиентами.

Внутренний и внешний  имиджи одного и того же объекта  могут сильно отличаться. Это как  бы два взгляда с противоположных  сторон на один объект, две социально-психологические  характеристики. Нужно отметить, что  в основе внутреннего имиджа организации  лежит корпоративная культура (совокупность используемых неформальных процедур или  преобладающая в организации  философия, обуславливающая предпочтения относительно способов достижения организационных  целей и объясняющая причины  текущего состояния организации).

 

Следует отметить, что корпоративный  имидж формируется по-разному  для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации  может различаться. Иначе говоря, одна и та же организация может  по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной  и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская  позиция организации. Для партнеров  важна надежность и конструктивность. Кроме того, существует внутренний имидж организации - представление  персонала о своей организации и ее руководстве. Таким образом, можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой. Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации, называемое ее корпоративным имиджем.