Поведенческое формирование имиджа организации

Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей  относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция  предприятия: качество, дизайн продукции, известность торговой марки; предоставляемые  предприятием сервисные услуги и  система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а  также его фирменный стиль.

Бизнес-имидж предприятия  складывается из представлений партнеров  о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации  в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж  формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности организации, таких как  спонсорство, меценатство, поддержка  общественных движений, участие в  решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Внутренний имидж предприятия  составляют представления персонала  о своей организации. Персонал при  этом рассматривается не только как  фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

 

 

1.4 Структура имиджа руководителя

Особое значение в формировании имиджа организации имеет имидж  ее первого лица, так называемого  «лидера организации». Именно от первого  лица компании во многом зависит принятие важных решений, а также то, как  будет воспринята компания общественностью. Именно первых лиц мы чаще всего  видим в средствах массовой информации и именно от них получаем большую  часть информации о функционировании организации и, следовательно, ассоциируем  с ними всю деятельность организации. Таким образом, имидж руководителя является одним из основных факторов формирования имиджа организации.

Имидж руководителя — это  совокупность определённых качеств, которые  люди ассоциируют с определённой индивидуальностью личности.

 

Имидж руководителя может  быть позитивным, негативным и нечетким (завуалированным).

Руководитель любой организации, как правило, стремится к созданию позитивного личного имиджа, но известны случаи, когда индивидуум целенаправленно  идет на создание отрицательного, скандального образа.

Такой шаг, как правило, свойственен  политическим, общественным деятелям, а также представителям шоу-бизнеса, реже он свойственен руководителям  коммерческих структур, так как в  данном случае клиент задумается, стоит  ли отдавать свои деньги за товар или  услугу, производимые компанией, руководитель которой имеет негативный имидж.

Таким образом, отрицательный  имидж руководителя организации  чаще всего только усиливает недоверие  потребителей к продукту или услугам  коммерческой организации. При прочих равных условиях положительный имидж  руководителя организации будет  являться ее конкурентным преимуществом.

 

Можно выделить следующие  составляющие имиджа руководителя организации:

• персональные характеристики: физические, психофизиологические особенности, характер, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т.д.;

• социальные характеристики: статус руководителя организации, который  включает не только статус, связанный  с официально занимаемой должностью, но также и с происхождением, личным состоянием и т.д. Со статусом тесно  связаны модели ролевого поведения. Также социальные характеристики включают связь лидера с различными социальными группами: с теми, интересы которых он представляет; с теми, которые поддерживают его и являются союзниками; а также с теми, которые являются его оппонентами и открытыми врагами. Социальная принадлежность в значительной мере определяет нормы и ценности, которых придерживается руководитель;

• личная миссия руководителя: своего рода конституция, выражающая стратегическое видение руководителя. Личная миссия руководителя определяет то положение, в котором он находится в данный момент, и то, чего он хочет достичь  в будущем. Личная миссия руководителя является важным моментом в выработке  миссии и целей организации;

• ценностные ориентации руководителя: наиболее важные предположения, принимаемые  руководителем организации и  оказывающие воздействие на организационную  культуру организации.

 

Каждая из групп характеристик  вносит свой вклад в формирование имиджа лидера и в различной степени  поддается сознательному конструированию. Так очевидно, что персональные характеристики различаются от индивида к индивиду, и многие из них почти невозможно изменить. Однако, в связи с тем, что общение лидера и общественности опосредуется СМИ, подавляющая часть  нежелательных персональных качеств всячески скрывается, сглаживается или просто не попадает на глаза широкой общественности.

Одной из немногих характеристик, приобретающих в телевизионную  эпоху большой вес, является внешность  лидера. «По одежке встречают», —  гласит старая русская пословица, и  смысл ее в данном случае в том, что восприятие внешнего вида является очень существенным при первом впечатлении  об индивиде. Если это восприятие оказалось  положительным, то вся последующая  информация будет наслаиваться на этот так называемый «скелет», независимо от того, будет она оказывать положительное  или отрицательное воздействие. Главное, что основа уже создана, «первое впечатление — оно  самое яркое». Но если восприятие оказалось  отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа.

 

Для российского населения  при определении симпатий и предпочтений внешность лидера пожалуй, наиболее важна.

Другие качества, существенные для имиджа руководителя организации, социальные характеристики. Они связаны с обстановкой вокруг организации. Руководитель, ориентируясь на определённую целевую аудиторию, должен стараться в то же время заручиться поддержкой как можно большего количества людей, как имеющих прямого отношения к продукции или услуге организации, так и связанных с ней косвенным образом. Он должен чутко улавливать их требования. Данный факт существенно влияет на имидж компании, так как еще с советских времен общественность воспринимает профсоюзы, как орган, защищающий права граждан. Это, наряду с другими факторами, влияет на формирование положительного имиджа и руководителя, и компании в целом.

Также стоит обратить внимание на такую важную социальную характеристику, как семейное положение лидера организации. К сожалению, в нашей стране на протяжении 70 лет семейные ценности всячески подавлялись, и им не придавалось  особого значения.

Следующая составляющая имиджа — это личная миссия руководителя. Руководитель организации может  иметь либо не иметь такой миссии, он может также не понимать назначения миссии.

Миссия организации, по определению  Томпсона и Стрикланда, отвечает на вопрос: «В чем заключается наша деятельность, и чем мы будем заниматься?». Что касается руководителя организации, то, если он не будет осознавать, в чем смысл его деятельности, он никогда не сможет создать положительный имидж управленца.

В. Баранчеев определяет миссию как «способ выделения среди конкурентов». Это также важный момент при создании имиджа руководителя, так как людям свойственно запоминать что-то особенное и уникальное. Личная миссия руководителя — это, как правило, какая-либо идея или набор идей, которые он собирается реализовать в своей деятельности, и которые в совокупности наполняют миссию организации.

Ярким примером может служить  миссия компании «Форд»: «Предоставление  людям дешевого транспорта», которая перекликается с основной идеей Генри Форда: «Снабдить каждого работающего дешевым автомобилем». Это способствовало созданию положительного имиджа Форда в глазах общественности, как способного предпринимателя и помогло Форду превратить крошечную компанию в гигантскую отрасль, изменившую американское общество.

Еще одной важной составляющей имиджа являются ценностные ориентации руководителя. Базовые предположения  и ценностные ориентации руководителя организации, безусловно, оказывают  влияние на организационную культуру. Лидер пытается привести организационную  культуру в соответствие со своими нормами и ценностями. Этот процесс, происходящий внутри организации, формирует  «внутренний» имидж руководителя, который  мы рассмотрим ниже. Что касается влияния  ценностных ориентаций на «внешний»  имидж руководителя, то тут следует  отметить аспекты национальной культуры. У различных культур существуют совершенно разные критерии положительного имиджа. Например, в американской культуре ценятся такие качества как динамичность, умение действовать самостоятельно в собственных интересах, японской же культуре присущи такие качества как коллективизм, приверженность организации, умение работать в команде и в  интересах компании. Если, согласно критериям американской культуры, руководителем  может быть молодой человек, в  том числе и женщина, то в Японии это практически невозможно, так  как положительный имидж руководителя тесно связан с его зрелым возрастом.

Можно предложить следующую  процедуру оценки влияния вышеперечисленных  характеристик на формирование имиджа руководителя.

Вначале каждая организация, исходя из сложившейся ситуации во внешней и внутренней среде, методом  экспертной оценки выделяет по каждой группе характеристик те факторы, которые  оказывают воздействие на создаваемый  образ руководителя этой организации. После этого определяется соответствие (или несоответствие) существующего  имиджа руководителя тем факторам, которые были выделены.Затем необходимо выявить, какие из отмеченных факторов поддаются изменению, а какие изменить невозможно. По результатам такого анализа можно дать рекомендации по дальнейшему улучшению имиджа руководителя.

 

Глава 2. Анализ имиджа Турфирмы ООО "Волга сервис"

2.1 Характеристика  Турфирмы ООО «Волга-сервис»

Турфирма ООО «Волга-сервис» Чебоксары - эта турфирма занимается туристическим обслуживанием частных лиц и корпоративных клиентов с 07.07.2004 года, в городе Чебоксары. Здесь можно заказать и приобрести путёвки, как в зарубежные страны, так и в южные регионы России, быстро и недорого. Сотрудники всегда подскажут, какие документы нужно собрать для отдыха в той или иной стране, а так же помогут в правильности их заполнения.

 

При помощи Турфирмы «Волга-Сервис»,туристы отдохнули на лучших мировых курортах самого широкого диапазона от  эконом класса до VIP класса. Большой популярностью пользуются курорты Турции, Египта, Болгарcкие  курорты Золотые пески, Солнечный Берег.     Прошли оздоровительный курс в СПА -отелях и на курортах Болгарии, в лучших российских санаториях Черноморского побережья от Анапы до Абхазии.

 

Турфирма  «Волга–сервис» предлагает:

 

Горящие туры с вылетом  из Москвы:

Россия,  Австралия, Австрия, Австрия(горы),  Бельгия, Болгария,   Великобритания, Венгрия, Венесуэла, Вьетнам, Германия, Голландия, Греция, Дания, Доминикана, Египет, Израиль, Индия, Индонезия, Ирландия , Испания, Италия, Италия(горы), Камбоджа,  Кипр, Китай,  Куба,  Латвия, Люксембург, Маврикий, Малайзия, Мальдивы, Марокко, Мексика, , Нидерланды, Новая Зеландия, Норвегия,  ОАЭ, Оман,  Польша, Португалия, Румыния,  Сейшелы, Сингапур, Словения, США, Таиланд,  Тунис, Турция, Украина,  Филиппины, Финляндия,  Фр. Полинезия, Франция, Франция(горы), Хорватия, Черногория, Чехия,  Швейцария, Швейцария(горы), Шри-Ланка,  ЮАР, Ямайка, Япония.

 

Горячие туры с вылетом  из Казани:

Иордания, Стамбул, Доломан, Испания, Болгария, Греция, Италия, ОАЭ, Израиль, Турция, Египет, Тунис, Хорватия, Черногория, Греция, Крит, Родос, Словения, Чехия.

 

Так же в Турфирме Вы можете заказать экскурсионные туры в Санкт-Петербург, Казань (аквапарк).

 

2.2 Составляющие имиджа Турфирмы ООО «Волга-сервис»

 

Информация о туристской фирме как о любой фирме  начинается с наименования и логотипа, зная это, дальновидные учредители стараются  сделать фирменное название привлекательным  и по возможности отличающимся от уже известных. Наименование часто дополняется художественно выполненным рисунком - логотипом.

 

Если имя человека, как  принято считать, может определить его судьбу, то удачный товарный знак туристской фирмы стопроцентно способствует успешному бизнесу. Это  напрямую можно отнести к туристской фирме ООО «Волга-сервис». Турфирма ООО «Волга-сервис» является ведущим многопрофильным туроператором России, основанным в 2004 году, компания работает почти 10 лет в области туристического рынка. Оригинальный макет, легко запоминаемое название, приятное цветовое сочетание (фирменные цвета - красный, синий, белый) многие партнеры по достоинству оценили выбранный фирмой логотип, и с тех пор ни он, ни название не претерпевали каких-либо изменений.

 

Фирма прошла через все  необходимые регистрационные процедуры  и закрепила свои права на перспективный  бренд. Название компании ООО «Волга-сервис» красноречиво свидетельствует о месте ее образования - городе Чебоксары.