Персонал как часть гостиничного продукта

ФГОУ СПО КРАСНОДАРСКИЙ  ГУМАНИТАРНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ (КГТК)

 

 

 

Курсовая работа 

по дисциплине «продажи гостиничного продукта»

на тему: «Персонал как часть  гостиничного продукта»

 

 

 

 

 

 

Студентка: Асуханова Марьям Лечиевна

Специальность: Гостиничный сервис

Группа: 02-04

Преподаватель: Задорожная Наталья Ивановна

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение…………………………………… 3

1.Характеристика гостиничного продукта

1.1.Понятие гостиничного продукта…………………………………………………………………………4-6

1.2.Особенности технологий гостиничного продукта………………………………………...........7-9

2. Особенности системы  управления персоналом в индустрии гостеприимства

2.1. Персонал как часть  гостиничного продукта……………………………………………………….11

2.2. Структура и функции  службы управления персоналом…………………………………12-14

3.Менеджмент персонала гостиницы

3.1.Требования к персоналу…………………………………………………………………………………15-16

3.2.Планирование потребности  в персонале и наем персонала………………………………..17

3.3.Оценка кандидатов и  жесткий отбор лучших из резерва…………………………………….18

3.4.Подбор кадров и мотивация……………………………………………………………………………….19

3.5.Профессиональная ориентация  и социальная адаптация…………………………………..20

3.6.Обучение……………………………………………………………………………………………………………..21

3.7.Оценка производственной деятельности…………………………………………………………..22

3.8.Повышение, понижение, перевод, увольнение…………………………………………………..23

Заключение………………………………………………………………………………………………………………24

Литература и источники…………………………………………………………………………………………...25

 

 

 

 

 

 

Введение

Персонал играет одну из самых важных ролей в популярности гостиницы.  Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение  к ней у клиента не меньше, чем  интерьер или меню. Репутация гостиницы  серьезно зависит от человеческого  фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница идет в упадок. Для того чтобы этого избежать необходимо осознавать, что персонал-это  часть гостиничного продукта.

Гостиничный продукт –  совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных  и других факторов деятельности гостиницы  по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности. Гостиница может иметь  превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально  выполняет свои обязанности, никто  из гостей не будет говорить  о  высоком качестве такого гостиничного продукта.

Актуальность данного  вопроса в том, что, мы можем устроить гостя в идеально убранном роскошном  номере, но если при этом его плохо  обслужить, он сюда больше не приедет  и отсоветует ехать своим знакомым. Обслуживать гостя следует так, чтобы он, будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно  удержаться в этом бизнесе. Вообще, гостиница-это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. Хорошей гостиницей считается именно та, где весь персонал объединен  одной задачей - угодить гостю. Если гостя доброжелательно встретят, предоставят чистый и комфортный номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят, допустим, на ресепшене или в какой либо другой службе, откажут в помощи или не выполнят его каприз, то все усилия, которые были приложены, пропадут, так как гость уедет расстроенным и недовольным.  К подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.

Понятие «персонал» (от лат. persona-личность) предполагает совокупность трудовых ресурсов, восполняемых работниками для достижения целей деятельности.

Объектом изучения в данной работе является гостиничный продукт.

Целью данной работы является рассмотрение системы управления персоналом в гостиничном менеджменте.

 

 

 

 

1.Характеристика гостиничного  продукта

1.1.Понятие гостиничного  продукта

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения хотельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта.

Гостиничное предприятие  состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить  и реализовывать свой собственный  продукт. Для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.

Современному менеджменту  известно два вида подобной классификации:

1) структурная, или горизонтальная, классификация, в соответствии  с которой принято проводить  дифференциацию гостиничных продуктов  на основные, сопутствующие и дополнительные;

2) уровневая, или вертикальная, классификация по уровням одного  конкретного продукта - продукт по  замыслу, продукт в реальном  исполнении и продукт с подкреплением. 

В соответствии с первой классификацией, большинству гостиничных предприятий к основному гостиничному продукту следует относить предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный период времени. Это фактически то, ради чего люди приезжают в гостиницу, то, что они покупают на самом деле, - ночлег. С другой стороны, известны примеры, когда размещение не является основным продуктом. Например, для конгрессной гостиницы основным продуктом будет организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов и банкетных помещений, а размещение их участников в случае необходимости станет уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления основной продукт - это центр и причина существования всего бизнеса, он же, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта - необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля.

К дополнительным продуктам  можно отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д. На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания. При этом очень часто бывает сложно провести черту между сопутствующими и дополнительными услугами. Следующий пример хорошо иллюстрирует, где пролегает эта грань.

Так, в номерах гостиницы "Park Hotel" установлены два вида телефона. Это стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, городскую и международную связь. Его наличие требуется по стандартам обслуживания в отелях такого класса, поэтому такую услугу можно отнести к сопутствующему продукту. Однако есть еще и радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре и других общественных помещениях, где обычная мобильная связь может быть не доступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон. Он также используется как дополнительная телефонная линия, если занят стационарный телефон. Стандарты обслуживания в пятизвездных отелях не предъявляют жестких требований к наличию в номере радиотелефона, - этой услуги могло бы и не быть. Однако ее существование придает дополнительную выгоду основному продукту отеля, являясь конкурентным преимуществом "Park Hotel".

Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя. Этот уровень  продукта назовем продукт по замыслу, который направлен на решение  определенной проблемы и характеризует  способность продукта удовлетворять  определенную нужду.

На втором уровне гостиничный продукт как в реальном исполнении - определенный набор его свойств и характеристик, позволяющий реализовать замысел продукта. Это осязаемые и неосязаемые признаки исполнения и свойства продукта - оформление отеля, гостевых комнат, ресторана и общественных помещений, качество обслуживания, комфорт, престижность, безопасность пребывания в отеле и т. д. Продукт в реальном исполнении - это форма гостиничного продукта, которая создается персоналом и менеджментом отеля. И, наконец, третий уровень - гостиничный продукт с подкреплением, т.е. продукт в реальном исполнении с набором дополнительных выгод, как правило, предоставляемых гостю бесплатно.

Примером гостиничного продукта с подкреплением может явиться  оказание визовой поддержки гостю  при бронировании номера в отеле, предложение бокала вина в ресторане  при заказе ужина, предоставление бесплатной консультации по какому-либо вопросу  и т. п.

Гостиничному менеджменту  рекомендуется сопровождать продукт  подкреплением, так как последнее  делает его более привлекательным  для покупки и потребления  гостем и выгодно отличает от продуктов  отелей-конкурентов.

Политика гостиничного предприятия  в области разработки и управления продуктом также во многом зависит  от правильности выбора и формирования его продуктовой номенклатуры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.Особенности технологий  гостиничного продукта 

Процесс предоставления услуги отличается от  продажи товаров  следующими факторами:

-неосязаемость;

-неотделимость от источника;

-непостоянство качества;

-несохраняемость.

Неосязаемость - в отличии от товара в вещественной форме услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их нельзя ни увидеть, ни услышать до самого момента их оказания. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хотя бы в какой-то мере об их качестве.

Неотделимость от источника  и объекта услуги - в большинстве  ситуаций, типичных для индустрии  гостеприимства, оказание услуги требует  присутствия и того, кто оказывает  ее, и тому, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом - часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость этого товара от источника его предоставляющего, означает также, что клиент оказывается его частью. Третий аспект понятия "неотделимость" заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

Непостоянство качества - качество услуг индустрии гостеприимства зависит от того, кто их оказывает  и при каких условиях. Услуги оказываются  и принимаются одновременно. Временная  неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в  периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния  оказывающего услугу в момент ее оказания.

Несохраняемость - услуги не могут сохраняться. Если, оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной  структуры отеля, ресторана или  другого предприятия сферы гостеприимства. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых  деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму  компании и обеспечивает ее соответствующей  базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры  является следующее:

o разделение труда;

o определение задач и обязанностей,

o определение ролей и взаимоотношений;

o определение каналов взаимосвязи.

В наши дни в маленьких  отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной  структурой. Распределение задач, определение  полномочий и обязанностей, а также  взаимоотношения между членами  предприятия можно построить  на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии  гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой  межличностные отношения разделяются  и координируются. В крупных компаниях  существует необходимость в аккуратно  составленной и целеустремленной организационной  структуре..

В организационной структуре  современных отелей выделяются два  основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях  индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная  структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для  эффективного преобразования ключевых функций работников, определения  их подотчетности, обеспечения должных  усилий со стороны персонала.