Отчет по практике в ЗАО ТГК «Измайлово Гамма-Дельта»

Все отделы гостиницы  можно условно разделить на две  большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) - отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.) и Сердце Отеля (Heart of the House) - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). В процентном соотношении доля сотрудников Front of the House составляет приблизительно 34% общего количества сотрудников отеля. На долю сотрудников Heart of the House падает соответственно около 66%.

По финансовому  признаку службы гостиницы Измайлово «Гамма-Дельта» подразделяются на центры прибыли (служба приема и размещения, ресторан, бар, кафе и т. д.) и центры поддержки (бухгалтерия, отдел договоров, обслуживания, рекламный отдел и т. д.).

Коммерческий  директор гостиницы возглавляет вверенное ему Управление коммерческих продаж, которое, в свою очередь, координирует деятельность следующих отделов и служб:

Отдел маркетинга и продаж;

Отдел договоров;

Отдел по работе с персоналом;

Отдел бронирования;

Служба приёма и размещения;

Отдел конгресс услуг;

Служба консьержей;

Отдел IT.

Отдел маркетинга и продаж. Главная задача этого  отдела – повышение загрузки гостиницы. Сотрудники занимаются маркетинговыми исследованиями, поиском «оптовых»  покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.).

Отел договоров. Данный отдел занимается оформлением договорных отношений с поставщиками и потребителями услуг гостиницы.

Отдел по работе с персоналом. Данное подразделение включает в себя все кадровые службы гостиницы: отдел кадров, табельный отдел  и т.д. И выполняет функции по обеспечению гостиницы кадровыми ресурсами  в необходимом количестве и требуемого качества. Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства.

Отдел бронирования занимается бронированием гостиничных услуг и следит за распределением номерного фонда гостиницы.

Службу приема и размещения возглавляет руководитель. В его подчинении находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk). Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

Местом непосредственного  прохождения преддипломной практики являлась служба приема и размещения гостей гостиницы Гамма- Дельта. Данная служба является лицом предприятия и зачастую именно её персонал и его правильно и профессионально организованная работа является залогом формирования благоприятного первого впечатления о гостиничном продукте в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются:

- приём и регистрация гостей;

- проверка и оформление всей необходимой документации (паспорта, заграничные паспорта, иностранные паспорта, миграционные карты, виды на жительство, визы, патенты, регистрационные лист УФМС и др.);

-произведение финансовых взаиморасчетов с гостями (наличный или безналичный расчёт – кредитные карты)

-распределение номерного фонда с учётом пожеланий гостей (этажность – выше/ниже, номера курящие/некурящие, вид озеро/город и т.д.);

поселение и  выдача электронных ключей;

- выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Рабочие места  сотрудников службы размещения полностью автоматизированы и оборудованы современной оргтехникой. В работе с клиентами используются:

компьютерная  техника, сканеры, принтеры;

средства связи  – телефоны с местной, городской, междугородней, международной связью;

считывающие устройства (терминалы) для взятия безналичной оплаты;

кассовые аппараты;

детекторы для  определения подлинности денежных купюр DoCash;

счётные аппараты;

пост терминалы  для индивидуального кодирования  электронных ключей VISION by VingCard.

Штатный состав службы приёма и размещения гостей: 1 руководитель,1 заместитель руководителя, 8 – старших администраторов и 64 администратора. Весь штатный состав поделён на 4 рабочие смены, осуществляющие свои обязанности по графику день (12 часов с 9.00 – 20.00) и ночь (20.00 – 9.00).

Отдел конгресс услуг занимается арендой конференц-залов  гостиницы и организацией проводимых в них мероприятий (предоставление соответствующего оборудования).

Служба консьержей. Осуществляет: визовую поддержку  гостей отеля, организацией трансфера из отеля в отель, заказ такси, предоставление информационных справок гостям отеля, приём и передача корреспонденции для посетителей, реализация сувенирной продукции с логотипом гостиницы, услуги связи (факс, интернет, карточки на телефон) и прочее.

Отдел IT. Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет оптимально автоматизировать процесс взаимодействия гостиницы со своими потенциальными клиентами и партнёрами.

Все системы  автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные  пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.

Заместитель генерального директора по эксплуатации номерного  фонда гостиницы возглавляет  следующие структурные подразделения:

Служба управления номерным фондом. Эта служба самая крупная по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 % и более всего штата сотрудников отеля. Это подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

Хозяйственная служба. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей отчётности хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Служба горничных  зачастую является наиболее функционально  значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, т.к. это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее  службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Ремонтно-эксплуатационная служба. Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Ремонтно-эксплуатационная служба имеет в своём штате, как правило, универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

В подчинении заместителя  генерального директора по питанию находятся: ресторанная служба и банкетные службы, а также отдел закупок

Ресторанная служба обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы.

Банкетная служба решает вопросы по организации и  обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации  питания туристов используется различные  методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

Отдел закупок. Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Учетом в  гостинице занимается финансово-экономический  отдел, расчётный отдел, бухгалтерия и центральная касса, возглавляемые финансовым директором гостиницы. Данные подразделения осуществляют следующие операции:

1. Расчеты по  счетам клиентов.

2. Подсчет ежедневных  доходов по каждому подразделению  отеля.

3. Составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом.

4. Расчеты по  закупкам. Счета-фактуры, завизированные  в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию.

5. Начисления  и выплата заработной платы.

6. Ведение финансового  и управленческого учета.

Вопросами безопасности гостей занимается заместитель генерального директора по безопасности и вверенный  ему штат сотрудников.

Служба безопасности. Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим  средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются  все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж в номера гостиницы установлены индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется бесплатно. Кроме индивидуальных сейфов в гостинице организовано централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовых ячейках ответственного дежурного по комплексу.

Гостиница Измайлово  «Гамма-Дельта» - современный бизнес-отель, соответствующий всем европейским стандартам.

К услугам гостей порядка 2000 номеров различной категории  классности, что позволяет удовлетворять  запросы  широкого круга потребителей. Измайлово «Гамма-Дельта» предлагает свои гостям одноместные и двухместные номера категорий: стандартные, бизнес-класс,  бизнес- премиум, первого класса. Кроме того в гостинице имеются также номера категории Люкс – это двухкомнатные номера категорий: бизнес, де люкс, европа, москва – с разнообразным спектром оснащенности и различным стилевом решении. В каждом номере бесплатный Wi-Fi, международная и междугородняя телефонная связь. Индивидуальная система кондиционирования воздуха в номерах, круглосуточное ресторанное обслуживание, фены, сейфы, электронные замки, каналы кабельного ТВ.

класс	Будние дни	Выходные дни
Стандарт	4200	3550
Бизнес класс	4750	4050
Первый класс	5750	4900
Люкс	6050	5150
Европа	7500	6350

        Гости отеля могут воспользоваться услугами: экспресс-прачечная, мастерской по ремонту обуви, экскурсионного бюро, службы такси, автостоянки, ресторана, спортивно-оздоровительный учреждений и конференц-залов.    Также на территории гостиницы расположены: конференц-залы, рестораны, бары, ночной клуб, автостоянка, спортивно-оздоровительный заведения, салон красоты, химчистка, боулинг, пункт обмена валюты, медпункт и т.д.

Для посетителей  гостиницы Измайлово «Гамма-Дельта» - пункт обмена валюты, авиа и ж/д кассы, сувенирные лавки, два салона красоты

Основной миссией  Измайлово «Гамма-Дельта» обеспечение  качественного, современного, уютного  проживания, которое поможет гостям города лучше оценить красоту, культурную и деловую активность Москвы.

В своей работе персонал гостиницы всегда руководствуемся философией гостиницы, ориентированной на конечного потребителя: Забота о Госте первостепенная задача предприятия и персонала, так как именно потребители являются самой большой ценностью для всего предприятия.