Организация и технология работы службы приема и размещения

Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу средства размещения, принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля, проводится его описание (расположение, наличие  ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов – всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием  данных о клиенте, в том числе  и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24 часа в  сутки в режиме реального времени, позволяет осуществить мгновенное бронирование и подтверждение.

Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных центрах  гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря  и контроль поставок питания.

В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие  места для персонала, которые  обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

Все автоматизированные рабочие  места объединяются в единую локальную  сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для  обеспечения коммуникации, и позволяет  эффективно налаживать работу всей гостиницы.

Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд  стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и  запросов, оформление отчетов, сбор и  анализ данных. Для накопления и  хранения поступившей информации и  обеспечение быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office 2007 . Она содержит пакет стандартных программ, которые позволяют осуществить основные действия с данными.

Деятельность гостиницы  регламентируется правилами, нормами  и указами как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные  для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно  выше отечественных систем. Они более  мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы  в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно:

1. бронировать места и номера;
2. следить за загрузкой номеров;
3. регистрировать клиентов;
4. вести картотеку гостей;
5. производить и составлять финансовые расчеты.

Выполнение всех этих функций  в автоматическом режиме значительно  улучшает качество обслуживания гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Организация и  технология работы службы приема и  размещения в  Гостиницу «Братислава»

Общие сведения о  гостинице. 

Гостиничный комплекс «Братислава», с 1989 года известный своими традициями гостеприимства, расположен на левом  берегу Днепра в живописном уголке столицы Украины, недалеко от станции  метро «Дарница». Рядом с отелем расположен парк «Победа», большой торговый комплексе «Детский мир», современный Международный выставочный центр, в котором проходят основные выставки Киева. 
 
В отеле предусмотрено все, что может понадобиться гостям: круглосуточное обслуживание; регулярная уборка номеров; почтовые услуги; бесплатные нелимитированные звонки по городу и внутренняя связь; возможность подключения к сети Интернет в бизнес-центре; спутниковое телевидение; бесплатная камера хранения;  сейф и многое другое.  
 
    В гостинице Братислава превосходный ресторан (3 банкетных зала) и два лобби-бара, казино, парикмахерская, обмен валют,  охраняемая стоянка на 60 машин.  5 современных конференц-залов, оборудованных по последнему слову техники, открывают широкие возможности для проведения переговоров и встреч, презентаций и конференций.  
 
    13-этажный гостиничный комплекс «Братислава», один из самых больших отелей Киева общей площадью 1200 кв.м, предоставляет своим гостям широкий спектр номеров разной степени комфортности: от стандартных, оформленных в современном стиле и создающих уютную атмосферу для отдыха и прекрасные возможности для работы, и до номеров класса «Люкс» с эксклюзивным дизайном интерьера и мебелью высочайшего качества. Во всех без исключения номерах поддерживается идеальная чистота и порядок. К услугам посетителей 337 номера различных категорий. 13 этажей отеля обслуживаются 5 лифтами.

 

Юридический адрес:

Адрес: Украина, г.Киев, ул.Малышка, д 1, гостиница "Братислава"

Официальный сайт гостиницы Братислава: www.bratislava.com.ua 

2.1. Структура управления 

 

Схема службы приема и размещения в гостинице «Братислава».

 

Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, 6 телефонных аппаратов (3 телефонных номера), 3 компьютера, ксерокс, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных  карт, аппарат для проверки подлинности  денежных купюр.

Эта аппаратура даёт возможность  менеджеру и администратору получать необходимую информацию в полном объёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в  гостинице.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С  этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией  и советами. И именно первые 5-7 минут  контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление  у клиента о гостинице, которую  он выбрал.

Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы «Братислава» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как теоретический  анализ, наблюдение, статистическое социологическое  исследование, анализ отзывов.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице «Братислава» для оптимизации работы данной службы.

• переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность; 
• проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;
• развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
• введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;
• выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;
• проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
• дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;
• подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;
• введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;
• периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;
• введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;
• конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.

Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать  администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать  сотрудникам:

• Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
• Чистый и опрятный вид - обязательно!
• Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
• Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
• Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
• Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
• Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.
• Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
• Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.
• Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.
• Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
• Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.
• Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.
• Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
• Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.
• Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
• Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.
• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
• Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.
• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.
• Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».
• Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
• В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
• Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.
• Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
• Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Таким образом, предложили некоторые  дополнения во внедрение инноваций  в процесс работы службы приема и  размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое  сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

 

2.2.Отдел обслуживания 

Бронирование номеров.

Бронированием номеров в  гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование (Приложение 12), высылает подтверждения. Бронирование в гостинице  «Братислава» осуществляется по заявкам.

Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного  телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение  о бронировании или отказ в  нём по факсу. В подтверждении  указывается категория номера, его  стоимость, количество номеров, дата и  время заезда и выезда, номер брони.

Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться  по телефону, факсу или почте.

В гостинице используется как гарантированный вид бронирования, так и негарантированный. Двойное  бронирование в данной гостинице  не применяется, потому что загрузка номеров не столь велика.

Порядок регистрации и  размещения гостей.

При заселении гостя в  номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем  гостю предлагают выбрать номер  по прейскуранту (Приложение 13). Если гость  желает его посмотреть, то администратор  провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся  по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как  правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется  карта гостя. После гостю выписывается счёт (Приложение 14), чек к кассовому  счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает  гостя до номера.

Также администратором заполняется  следующая документация: карта учёта  движения номерного фонда, список выбывших по гостинице, анкета, учётная карточка на иностранца, журнал регистрации  иностранных граждан (Приложение 15).

Если в процессе проживания возникла необходимость изменения  номера и при этом изменяется его  стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а  если же номер более дешевый, то гостиница  возмещает разницу в оплате.