Организация и технология работы службы приема и размещения

Заказать место в гостинице  через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Note Bene и др.).  Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими  звеньями позволяет сократить время  получения клиентом подтверждения  до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с., что в российской практике встречается редко).

Соединив гостиничную  АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомиться с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заноситься в график загрузки с последующим автоматическим изменением. Если гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.

В этом случае процедура  взаимодействия выглядит следующим  образом. Клиент заходит на сайт системы  Интернет-бронирования и знакомиться с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников  получить необходимую информацию о  гостинице, увидеть, как оформлены  номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность  внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации  и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный  план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая  дает информацию о загрузки номеров  в текущее время. Если же отчет  о загрузки составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения  о резервировании требуется некоторое  время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте  или факсу. Обычно в подтверждении  указывается номер регистрации  заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного  номера, число гостей, число требующихся  кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу  это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое  подтверждение не всегда является гарантией  для клиента, потому что существуют правила: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том  случае, когда в этом есть необходимость  для гостиницы.

Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным  подтверждением отеля о том, что  он гарантирует клиенту получение  им заказанного номера. Такое подтверждение  необходимо, если есть вероятность, что  гость может прибыть в гостиницу  с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит  в том, что гость постарается  аннулировать заказ, если видит, что  не сможет им воспользоваться. При таком  подтверждении гостиница имеет  точную картинную наличия свободных  номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя  комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить  авансом стоимость проживания в  течение одного дня или даже всего  срока. Предоплата требуется и при  размещении туристской группы. Это  тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (место в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифов номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется 25-30% от тарифа.

Порядок регистрации и  размещения гостей.

Следующая часть операционного  процесса – расселение – состоит  в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа  в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах  позволяет до прибытия в гостиницу  познакомиться с гостем, составить  или скорректировать программу  обслуживания, рассказать о гостинице  и предоставляемых услугах. О  такой встрече договариваются при  бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который  приветствует их у входа. Гостям, прибывшим  на автомобилях, помогает открыть двери  машины и выйти из нее, при необходимости  объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает  помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и  размещения. Не в коем случае нельзя оставлять багаж клиента без присмотра.

В небольших гостиницах гость  подходит к стойке службы приема и  размещения, где его приветствует администратор. Служащий стойки приема должен дать гостю понять, что его  заметили. Встречать клиента нужно  приветствием. Если клиент приезжает  в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Не лишним будет поинтересоваться, как долго  он был в пути, но затягивать с  расспросами не следует, так как  формальности по размещению имеют временной  стандарт: 8 мин. – индивидуалы, 15 мин. – группа до 30 человек, 40 мин. – группа от 30 до 100 человек.

Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения играет большую  роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит  за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается  в гостиницах различной категории  по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень  быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе и  производит регистрацию. От гостя требуется  только подписать регистрационную  карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения  с гостем нужно обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и  другие вопросы, которые позволяют  судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая  является своего рода гарантией его  платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной  из ведущих кредитных компаний, таких  как: American Express, Visa или Master Card, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоится об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» «исполнитель обязан заключить потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет  регистрационную карточку (анкету) формы 1-Г, которая является договором  между Исполнителем и Потребителем. (Приложение 4) В анкете гость указывает  адрес своего постоянного места  жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета в гостинице  заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает  в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.

Анкета должна быть заполнена  без ошибок.

Заполнив анкету, гость  подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

После того, как гость  заполнил анкету, администратор сверяет  данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места  в номере. (Приложение 5) Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира  и портье или дежурного по этажу  в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При  регистрации гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. (Приложение 6) Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные  гостиничные сборы.

Администратор заполняет  карту гостя формы 4-Г – документ на право входа в гостиницу  и получения ключа от номера. (Приложение 7) Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать  следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. В ней может быть информация о  расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться  до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожает  гостя до номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации  багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Особенности регистрации  туристских групп.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить  номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков  багажа. Накануне заезды группы администратор  заполняет карту подготовки и  заселения номеров (карту брони). (Приложение 8)