Организация и технология работы службы приема и размещения

Оглавление.

Введение            

1.Организация и технология работы службы приема и размещения …………4

      1.1. Структура и работа основных служб……………………………………4

2.Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице «Братислава»……………………………………………………………………..25

       2.1. Структура управления………………………………………………….27

       2.2. Отдел обслуживания …………………………………………………...31 

Заключение 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с

которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу.

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют

отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту  службу можно

назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а,

следовательно, и экономическая  эффективность гостиницы.

Для успешного решения  всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в  сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными  знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может  существовать без удовлетворения первичных  потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение  гостиницы:

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, услуги, важнейшими из которых  являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются  специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые  выполняются служащими, поэтому  важным звеном в создании впечатления  клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и  размещения, то необходимо иметь хороших  работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в  гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при  выезде гостя, предоставление различной  информации.  Для того чтобы стать  высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Основной целью моей работы является изучение организации и  технологий работы службы приема и  размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить  деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную  структуру службы, в-третьих, изучить  документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Организация и  технология работы службы приема и  размещения.

 

1.1 Организационная  структура службы.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  ее работника. 

Состав службы:  заместитель  директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы  механизированного расчета, работники  паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

 Примерная схема службы приема и размещения.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно  представить в виде следующих  этапов:

  -предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

  -прием, регистрация и размещение гостей;

  -предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

  -предоставление дополнительных услуг проживающим;

  -окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные  графики работы. Существует схема  работы персонала сутки через  трое, этот график работы имеет ряд  преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность  изучить гостей, что играет не последнюю  роль в деле безопасности. Но в целом  эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением  сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и  это тяжело физически. За рубежом  и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто  используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен, у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с  западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник  смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее  место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется  из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и  операторов.

 Функции службы приема  и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют  отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

  -распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

  -приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

  -выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности  работников службы приема, а также  навыки и знания, требуемые для  их выполнения, определены профессиональным стандартом. (Приложение 1)

Начиная работу, администратор  должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло  за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих  разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим  по предъявлении визитной карточки. Кроме  того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного  расчета (кассир) контролирует своевременную  оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые расчеты для  бухгалтерии.

Работник паспортного  стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную  карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании  паспортных данных.

 

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование – предварительный  заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают  заявки на бронирование от клиентов. Кроме  формального сбора заявок отдел  бронирования должен изучать спрос  на гостиничные места. Изучая многолетний  опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить  в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и  анализируя загрузку номеров в прошедший  и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Загрузка гостиницы зависит  от сезона, деловой активности в  данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической нестабильности интерес туристов к данной местности  снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может пойти на двойное  бронирование.

Двойное бронирование –  это подтверждение о будущем  предоставлении мест в гостинице  одновременно двум клиентам на одну и  ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница  идет на риск. Конечно, возможно, что  кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или  просто не приедет в назначенный  день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в  гостиницу, то место получает тот, кто  приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение  гостиницы.

И для гостиницы, и для  гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем  раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг » «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно  пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации  присваивается свой порядковый номер  и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места  для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время  многие туристские фирмы стремятся  заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые  регулярно поставляют клиентов, гостиница  устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производиться оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Есть несколько способов забронировать номер или место  в гостинице: письменный, устный и  компьютерный.

По почте или с помощью  факса клиент присылает в гостиницу  письмо-заявку. (Приложение 2)

Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

  Если менеджеры по  бронированию не отменили вовремя  заказ, то номер может остаться  непроданным до тех пор, пока  не обнаружиться ошибка. Только  заявка на фирменном бланке  может служить подтверждением  на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая  бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер  счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число  и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или  наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют (присваивают  регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка, высылая  письмо-подтверждение бронирования. (Приложение 3)

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение  к клиенту, так как впечатление  от этого разговора определит  его отношение к гостинице  в целом. Для клиента важно, как  долго он будет ждать ответа, так  как по нормам трубку должны снять  максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают  заказы на номера по телефону, разработаны  специальные бланки. В них следует  лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.

Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменно  виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности  для гостиниц и клиентов. В мировой  практике известны компьютерные системы  бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен  в гостинице, расположенной в  другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую  другую гостиницу этой цепи, находящуюся  в этом городе.