Оценка качества управления персонала

Во время собеседования  руководитель получает ответы на вопросы:

1. Справится ли кандидат  с данной работой?

2. Будет ли он ее  выполнять?

3. Подойдет ли кандидат  для работы?

Руководитель оценивает  уровень образования претендента, его внешний вид, манеру поведения  и общения и определяющие личностные качества.

Для получения более полной информации большая часть времени предоставляется кандидату. Ему дается возможность прокомментировать те вопросы, которые слабо отражены, задать интересующие вопросы, уточнить детали предполагаемой работы.

При отборе персонала к  претендентам предъявляются следующие  требования: образование не ниже средне специального; наличие домашнего (мобильного) телефона; опыт работы в торговле не менее 1 года; наличие санитарной книжки; добросовестность; без вредных привычек; умение общаться с людьми; указание прежнего места работы; место проживания в г. Одинцовском районе Московской области.

При прохождении отборочного  собеседования и предоставлении необходимых документов претенденту  дается испытательный срок 1 месяц, при успешном прохождении которого подписывается трудовой договор  и предоставляется работа.

В целом, следует отметить, что в  быстрорастущей  фирме «Много мебели»  существуют распределенные функциональные обязанности между должностями, несмотря на то, что  компания начиналась с «теплых дружеских отношений» между исполнительным и генеральным директором. Отдел кадров помимо поиска новых сотрудников также занимается оценкой работы персонала.

В данной фирме сотрудник и шага не может ступить без всевидящего  ока менеджера. Учету подлежат не только посекундная тарификация  времени прихода на работу, количество звонков, совершенных по личным нуждам, цвет рубашек и наличие дресс-кода.

Сотрудники четко знают стандарты  работы и критерии, по которым их оценивают. Также они понимают, что  используется тои или иной метод  оценки и что результаты будут учтены при начислении заработной платы.

Система оценок максимально стандартизирована  и исключает личностный фактор. Контроль над работой торговых точек осуществляет директор сети, который контролирует работу администраторов-начальников  обособленных подразделений, передавая отчеты в центральный офис, где уже проводится тщательный анализ «слабых мест».

Организация, являясь экономической единицей, так же представляет собой  социальную систему.

В гипермаркете «Много мебели» огромное количество времени уделяется развитию трудового коллектива.

Сначала ведется анализ, при помощи которого оценивается, что и в какой  степени работник способен сделать для успешного развития производства и как он сам будет изменяться под влиянием научно-технического и социального прогресса.

Далее анализируется действенность планов социального развития, которая зависит от условий, которые может создать коллектив для человека, конкретных преимуществ, которые он может получить в процессе распределения материальных и духовных благ. Суть вопроса — в обеспечении единства усилий, предпринимаемых владельцем бизнеса по повышению уровня жизни работников и возможностей, которыми располагает конкретная организация.

Важнейшим аспектом реализации этого принципа является совершенствование материального и морального стимулирования.

В последние  годы высказано много предложений  и проведен ряд экспериментов  по усилению заинтересованности людей в конечных результатах труда.

 Процессы  взаимодействия человека с производственной организацией, городом или районом (а, следовательно, и со всем обществом) не должны протекать спонтанно, случайно, стихийно, а должны быть выражением сознательной деятельности, участием членов трудовых коллективов в управлении этими процессами. Этому посвящается большое количество тренингов, проведенных на предприятии, включая и психологические. Это позволяет увеличивать продажи по сети, оправдывая тем самым расходы на специалистов и бизнес - тренеров консалтинговых компаний.

Компания  «Много мебели» быстрыми темпами развивает сеть по всему Подмосковью и регионам России, поэтому существует социально-экономический план развития.

В ближайшие три года планируется  создание благоприятных условий  труда и отдыха работников организации, усовершенствование системы  вознаграждения и социальной защиты персонала, максимальное поддержание оптимальной морально-психологической атмосферы в коллективе, обеспечение социального партнерства и делового сотрудничества. Ему присуши соответствующие формы и методы, приемы, способы и правила, позволяющие решать социальные проблемы на основе преимущественно научного подхода к регулированию социальных процессов в организации.

 

 

2.3 Анализ конфликтных ситуаций  в организации 

 

В гипермаркете «Много мебели» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Вообще торговля считается конфликтной сферой. Покупатели, в основном, считают продавцов обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются как столкновения между: сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации, покупателями и продавцами, продавцами, руководителем и подчиненным, фирмой и администрацией рынка, фирмой и  поставщиками, фирмой и конкурентами, фирмой и налоговой инспекцией.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные  с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между  покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции  и завышенной цены на товар, по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого  обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением  продавца, некультурных покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Практика  показывает, что самые конфликтные покупатели - это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.¹⁷

Конфликт  возникает и между работниками  фирмы в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам: работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин; не хочет работать или работает плохо; на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии; неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям; обнаружена недостача товара или денежных средств; руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет; из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Конфликты возникают в процессе деятельности между торговой фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов, а также между продавцами и налоговыми инспекторами по поводу проверок документов на рабочих торговых местах, не всегда законных.

Конфликтные ситуации происходят между фирмой и  администрацией рынка по поводу оплаты торговых мест, а также их распределения.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также из-за переманивания покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

Охарактеризуем персонал торгового предприятия – «Много мебели» по поведению в конфликтных  ситуациях.

Руководитель  данного гипермаркета достаточно терпеливый и сдержанный человек. Ее трудно вывести из себя. Она вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, руководитель предприятия старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Она очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рада помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но, как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

Старший продавец Иванова С.А. очень ответственный  сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгая, любит  придраться, но конфликтный работник. Она гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными ей продавцами, она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.

Продавец  Смирнова Ю.Л. очень хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Она очень добрый человек и хорошо общается с людьми, всегда находит общий язык с любым человеком, будь то сотрудник фирмы или покупатель. В конфликтных ситуациях она иногда теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

Продавец  Решетникова Е.А. очень любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но, несмотря на это, Решетникова Е.А достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями она не терпит бескультурья и неуважения к своей персоне, если это происходит, она очень сильно "взрывается" и ее очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других продавцов).

Далее будут  рассмотрены пути выхода из конфликтных ситуаций на гипермаркете «Много мебели».

 

2.4 Управление конфликтными ситуациями в организации

и оценка их эффективности

 

Гипермаркет «Много мебели», как предприятие  в целом, так и сотрудники стараются  следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В  первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению  и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от сотрудников, не желающих работать, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в  торговой фирме является забота о  справедливости. Руководитель старается  относиться справедливо по отношению  к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На  фирме руководитель справедливо  относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

В гипермаркете «Много мебели» существует правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.