Менеджмент в сфере услуг

Можно выделить три основные группы изменений, происходящих на предприятиях сферы услуг под воздействием инновационной деятельности:

- эндогенные - вызванные трансформациями во внешней среде;

- экзогенные - связанные  с потребностями самого предприятия  в процессе его функционирования  с сохранением (стабилизирующие  изменения) или модификацией его функций (модифицирующие изменения) в сфере услуг;

- рефлекторные - порожденные  результатами функционирования  предприятия во внешней среде и стимулирующие внутренние преобразования за счет "обратной связи".

Все три типа изменений  направлены на обеспечение устойчивой и стабильной деятельности.

В современной практике изменения  в сфере услуг носят либо экстенсивный, либо интенсивный характер. Экстенсивное развитие предполагает изменение объемов товаров и услуг в пределах существующего потенциала предприятий. Оно характерно для динамично развивающихся рынков услуг, в которых спрос существенно превышает предложение, а потребители услуг предъявляют новые требования к содержанию и качеству услуг. Интенсивное развитие направлено на наращивание потенциала в сфере услуг за счет рационального использования внутренних ресурсов предприятий и является возможным лишь в случае очевидной конкурентоспособности предприятия.

Указанные направления изменений  не сопровождаются формированием нового потенциала предприятий сферы услуг, ориентированного на будущие трансформации  ценностных ориентаций и предпочтений потребителей, возможные лишь благодаря инновационной деятельности. Последняя обеспечивает предприятиям этой сферы стабильное положение на рынке на протяжении всего жизненного цикла товаров и услуг, гибкое маневрирование в предоставлении услуг потребителям в ситуации неопределенности. По сути, речь идет о постоянно возобновляющемся процессе преобразования сферы услуг.

Можно сказать, что инновационный  процесс формирования сферы услуг  адекватен потребительскому рынку  тогда, когда имеет место понимание  причин возникновения, значимости и необходимой направленности инноваций, сферы их применения, степени новизны, специфики структуры жизненного цикла, глубины и масштабности изменений, а также различий в удовлетворении потребностей на определенных сегментах потребительского рынка.

Процессы организации  инновационной деятельности в сфере  услуг ориентированы на несколько технологических укладов, прямо и косвенно воздействующих на структуру и содержание услуг. Появление нового продукта на потребительском рынке затрагивает взаимосвязи экономических хозяйствующих субъектов в предоставлении услуг потребителям. В результате инновационную деятельность можно охарактеризовать как деятельность по освоению (внедрению) в отраслях, организациях и экономике широкого спектра нововведений, касающихся:

- производства новых продуктов и услуг;

- применения новых технологий и/или освоения новой техники;

- использования новых источников ресурсов;

- введения новых форм и методов организации производства, труда и управления;

- освоения или развития новых рынков.

Следовательно, инновационная  деятельность выступает как организационно-управленческая поддержка реализации всех этапов жизненного цикла продукта. Круг задач управления инновационной деятельностью расширяется и предполагает обеспечение маркетинговой поддержки инноваций и управления создаваемой интеллектуальной собственностью, организацию инвестирования инноваций и преодоление сопротивления изменениям со стороны персонала. Все это требует формирования научно-методологического и теоретического обоснования и развития адекватного инструментария. Недооценка особенностей инновационной деятельности и недостаточное развитие теории и методологии в сфере услуг приводят к существенному снижению эффективности и результативности инноваций, что нередко сказывается на конкурентоспособности организации.

Инновационная стратегия  деятельности предприятий сферы  услуг предполагает определенную целевую направленность, комплексность, альтернативность, непрерывность и должна обеспечивать:

- выбор целей на основе предварительного анализа их взаимозависимости;

- отражения всех стадий цикла получения новых продуктов, новых технологий и других новых объектов;

-  отображения различных вариантов достижения локальных и глобальных целей;

- анализ инновационности целей от момента принятия решения о формировании инновационной стратегии на протяжении деятельности организации, поскольку при формировании инновационной стратегии отсутствует полностью или частично информация о возможных результатах развития сферы услуг.

В зависимости от инновационной  стратегии предприятий сферы  услуг необходимо разрабатывать  программы ее преобразования:

- детерминированную;

- альтернативную в условиях определенности;

- альтернативную со стохастическими программными мероприятиями;

- альтернативную с программными мероприятиями в условиях неопределенности;

- альтернативную в условиях неопределенности.

Важнейшим элементом для  корректного выполнения названных  этапов является оценка каждого программного мероприятия, каждого варианта, т. е. установление продолжительности программного мероприятия, затрат различных видов ресурсов, вероятности получения определенных результатов. Информация о каждом программном мероприятии может быть детерминированной как в условиях риска, так и в условиях неопределенности.

В стратегии инновационной  деятельности в сфере услуг важное место, по нашему мнению, должно занимать инновационное управление организационной культурой, под которой понимается совокупность "традиций, норм, правил, обычаев, влияющих на поведение работников организации"

Таким образом, организация  инновационной деятельности предприятий, представляющих сферу услуг, должна обеспечивать, во-первых, достижение общего видения предложения услуг на потребительском рынке; во-вторых, определение стратегических приоритетов в преобразовании данной сферы; в-третьих, разработку стратегии деятельности предприятий в длительной перспективе; в-четвертых, создание системы коммуникаций, ориентированной на реализацию услуг; в-пятых, формирование инновационного персонала с определением зон ответственности за результаты работы; в-шестых, внедрение системного контроллинга процессов развития услуг на потребительском рынке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ: МНОГОУРОВНЕВАЯ СТОЯНКА ОАО «CHEF PROTECTION CARS»

 

Основной вид деятельности предприятия – оказание услуг. Организационно-правовая форма –открытое акционерное общество. Форма собственности - частная.

Многоуровневая автостоянка  создана для наиболее комфортного  и лучшего сервиса по сохранности автомобилей.

Компания «Chef protection cars» - являеться первооткрывателем в данном сегменте рынка т.к предоставляет услуги которых нет в В.Новгороде т.е размещение транспортных средств в 2-х ярусном комплексе в которм есть множество услуг таких как:

- автомойка всех видов

- ремонт автомобилей любых  сложностей

- магазин автозапчастей

Уникальные инновационные  технологии компании, на которых строятся ключевые услуги, дают огромное преимущество.

Суть бизнеса заключается  в создании  целого комплекса  услуг для защиты автомобиля, ремонта и ухода за ним которые хозяин автомобиля получает в одном месте, за низкие  цены, а также с хорошим сервисом и качеством.

Смысл данного бизнеса  заключается в предоставлении охраняемых автопарковочных мест. Услуга включает в себя – предоставление места под автомобиль и его охрану. Количество мест на автостоянке равно   150-200 а\м, площадь автостоянки равна 1000 м2. Плата взимается за предоставление одного места на срок в 24 часа, в случаи преждевременного освобождения места плата не возвращается. 

Автостоянка будет расположена  в  Западном районе на улице Коровникова.

 

 

3.1. Организационно-правовая  форма

 

            Основной вид деятельности предприятия  - оказания услуг.                        Организационно-правовая форма - открытое акционерное общество.

       Открытое акционерное общество (ОАО) — форма организации публичной компании; акционерное общество. Основным отличием от закрытого акционерного общества является право акционеров отчуждать свои акции физическим или юридическим лицам без решения общего собрания акционеров.

         Преимущества:

- Число акционеров не  ограничено.

- Свободная продажа акций  ОАО на рынке.

- В ОАО не требуется  открытие накопительного счёта  и внесение денег в уставный капитал до регистрации.

         Порядок распределения дивидендов  в ОАО:

         Общество вправе по результатам первого квартала, полугодия, девяти месяцев финансового года и (или) по результатам финансового года принимать решения (объявлять) о выплате дивидендов по размещенным акциям. Общество обязано выплатить объявленные по акциям каждой категории (типа) дивиденды. Дивиденды выплачиваются деньгами, а в случаях, предусмотренных уставом общества — иным имуществом. Решение о выплате годовых дивидендов, размере годового дивиденда и форме его выплаты по акциям каждой категории (типа) принимается общим собранием акционеров. Размер годовых дивидендов не может быть больше рекомендованного советом директоров (наблюдательным советом) общества.

 

3.2.Описание процесса обслуживания

 

Одной из главных черт хорошего предприятия является процесс обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Процесс обслуживания

Процесс оказания услуги включает процессы обслуживания клиента и  процессы, связанные с выполнением  самой услуги.

Рациональная организация  оказания услуг будет обеспечивать:

- минимально возможные  сроки оказания услуг;

- создание максимальных  удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания  клиентов;

- высокое качество оказываемых  услуг;

- создание условий для  выполнения услуг с минимальными  затратами трудовых и финансовых  ресурсов предприятия.

При восстановлении потребительских  свойств товаров в структуре  процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные).

Модель процесса оказания услуги представлена на рисунке 4.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                               Рисунок 2 -  Процесс оказания  услуг.

Стандарт обслуживания.

Основные принципы разработки стандартов обслуживания (СО):

1) СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми. Тем самым понятие качественное обслуживание клиентов не является стандартом, т.к. не определены количественные показатели. То же самое относится к фразам «доставка вовремя», «как можно быстрее» и т.д.

2) СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

3) СО должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

4) СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

5) СО должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

6) СО должны быть публично анонсированы.

7) СО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

8) СО могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

9) Стандарты должны быть  поддержаны соответствующими ресурсами.  Если Вы установили доставку  Ваших продуктов или услуг  за два дня, но не имеете  достаточного персонала, то никакие  лозунги и обучение персонала  не позволят Вам достичь установленного  стандарта. 

10) Установленные стандарты  должны иметь под собой четко  прописанные процедуры и технологические инструкции. Данное документирование позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения. В противном случае вся работа по внедрению стандартов обслуживания сведется к поиску виновных, от которых клиенту лучше не будет.

Типовая структура документа, прописывающая процесс работы с  потребителем следующая:

- Общение по телефону;

- Конкретные правила взаимодействия  с покупателями на каждом этапе  обслуживания;

- Политика компании по  отношению обслуживания клиентов;

- Правила поведение продавцов  торговом зале;