Менеджмент в сфере услуг

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский  государственный университет 

сервиса и экономики

 

НОВГОРОДСКИЙ  ФИЛИАЛ

 

Кафедра: «МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ СЕРВИСА»

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

Дисциплина: «МЕНЕДЖМЕНТ»

Тема: МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ УСЛУГ

 

 

 

 

допущен к защите: дата:____________  подпись:_________  оценка:__________

Выполнил: студент 3 курса  89д группы специальности 080502 Шеф Кирилл Павлович Проверил: Преподаватель Волкова  Татьяна Михайловна

 

 

 

 

 

Великий Новгород

2012

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..…3

1.ОРГАНИЗАЦИЯ В СФЕРЕ  УСЛУГ: ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 

ИЗУЧЕНИЯ ………………………………………………………………...……..…5

1.1 Типы и виды организации  сферы услуг……………………………….…….....5

1.2 Специфика и отличительные черты организаций сферы услуг…………........9

2. ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА  ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ 

УСЛУГ……………………………………………………………………………..13

2.1 Планирование в сфере  услуг………………………………………………..…13

2.2 Мотивация персонала  и внедрение инноваций в организациях  сферы 

услуг………………………………………………………………………………....19

3. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ПРЕДПРИЯТИЯ: Многоуровневая стоянка  ОАО «Chef protection cars»…………………………………………….....28

3.1. Организационно-правовая  форма……………………………………..….…..29

3.2.Описание процесса обслуживания………………………………………….....29

3.3.Квалификация специалистов…………………………………………….….....33

3.4.Оценка эффективности  проекта ……………………………………………....34

3.5 Стимулирование  работников  предприятия ………………………………….35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..38

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………..40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Сфера услуг является одной  из основных отраслей общественного  производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.

Рынок услуг рассматривается  в единстве с товарным рынком как  одна из его разновидностей, подчиняющаяся  общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.

Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых  управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции (услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.

Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые исследования и прогнозирование  спроса как метод управления рынком сферы услуг. В этой теме рассматриваются  основные этапы проведения маркетинговых  исследований, принципы сегментирования  потребителей услуг и применение этого на практике.

Объект исследования - организация  в сфере услуг.

Предмет - особенности менеджмента  в сфере услуг.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей менеджмента  в организации сферы услуг.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть типы и  виды организации сферы услуг,

- проанализировать специфику  и отличительные черты организаций  сферы услуг,

- рассмотреть особенности планирования в сфере услуг,

- проанализировать особенности  мотивации персонала и внедрение  инноваций в организациях сферы услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ОРГАНИЗАЦИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ: ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ИЗУЧЕИЯ

 

1. Типы и виды организации сферы услуг

 

Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей.       Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х - начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.

Из индустриальной экономика  человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального  продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия производственной деятельности большинства сотрудников, требования к ним, а соответственно и методы организации труда и управления.

Большинство сервисных работников по характеру своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие от сотрудников традиционной организации.

За то время, что сфера  услуг стала доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли  фундаментальные изменения. Стремительно растет число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными  исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории  наемных работников, которых с  легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально - вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест - 60%. Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных. Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал.

В силу того, что основой  производительности большинства современных  сотрудников являются их собственные  знания и навыки, а не разработанные  кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут  разительно отличаться при схожих организационных условиях. С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой - требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.

Здесь уместно заметить, что потребность во многих видах  услуг ведет к созданию такой  же большой группы товаров, которые  отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут  Стэн Рэпп и Томас Л. Коллинз: «По мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные к каким-либо физическим продуктам».

Выделение из материального  производства все новых видов  услуг и рост производства традиционных услуг способствует увеличению специализирующихся в этой отрасли компаний и организаций. Этому помогает информатика, дающая производителям услуг возможность расширять географию своей деятельности, опираясь на современные средства связи и вычислительной техники.

Услугами, с целью их продажи, все шире занимаются и предприятия  сферы материального производства.

В соответствии с положениями  Всемирной торговой организации (ВТО) все услуги подразделяют на 12 секторов:

1. услуги для бизнеса;
2. строительные услуги;
3. услуги связи (информационные: почтовые, курьерские и телекоммуникационные);
4. дистрибуционные услуги (услуги торговых агентов, маркетинг, розничная и оптовая торговля, франчайзинг);
5. транспортные услуги;
6. финансовые услуги;
7. образовательные услуги;
8. услуги здравоохранения;
9. туристические услуги;
10. рекреационные услуги;
11. услуги по охране окружающей среды;
12. услуги, в другом месте не классифицированные.

При этом наиболее неоднородным является сектор услуг для бизнеса, который включает множество услуг, заслуживающих самостоятельности. Точно так же финансовые, дистрибуционные, транспортные услуги - это огромные блоки самостоятельных видов деятельности. Поэтому, на наш взгляд, все многообразие услуг можно объединить в три блока:

1) услуги, тесно связанные  с воспроизводственным процессом; 

2) услуги, связанные с  человеком, воспроизводство личного  фактора производства, или рекреационньие;

3) услуги глобального характера.

Однако существует еще  и классификация, рекомендуемая  МВФ. Она исходит из признака: торгуемые и неторгуемые товары. Торгуемые товары (tradable goods) товары, которые могут передвигаться между различными странами. Неторгуемые товары (nontradable goods) -- товары, Которые потребляются в той же стране, где и произведены, и не перемещаются между странами. Таким образом, очень часто неторгуемые товары становятся торгуемыми услугами, учитываемыми в счете текущих операций платежного баланса. Здесь обычно выделяют следующие виды услуг: транспорт; поездки; связь; строительство; страхование; финансовые услуги; компьютерные и информационные услуги; роялти и лицензионные платежи; другие бизнес- услуги; личные, культурные и рекреационные услуги; правительственные услуги. Большинство названных видов в дальнейшем делится еще на множество подвидов. Существует также деление услуг на факторные и нефакторные, а также на услуги, связанные с инвестициями; услуги, связанные с торговлей; услуги, связанные одновременно с инвестициями и торговлей. В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления.

- услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание и т.д.);

- услуги в областях  духовной жизни (образование,  физическая культура, наука, искусство  и т.д.);

- услуги в областях  социальной сферы (торговля, жилищно-коммунальное  обслуживание, здравоохранение и  т.д.).

Услуги можно классифицировать и по таким признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги.

 

 

 

1.2 Специфика и отличительные черты организаций сферы услуг

 

Чтобы дать четкое и полное определение услуги как объекта  гражданских прав, необходимо начать с самих истоков толкования этого  термина. Обращение к лингвистическому толкованию услуги вряд ли можно признать вполне плодотворным для уяснения ее природы в современных отношениях. Множество лексических значений слова «услуга» в русском языке может ввести в заблуждение  относительно этого явления.

В словаре живого великорусского языка, изданного в 1882 г., услугой  названы помощь, пособия, угождение. Определение услуги сводится к двум связанным между собой элементам: цели, которой услуга служит (помощь, польза), и средству достижения этой цели (совершение действия тем, кто совершает услугу). Объединение этих двух элементов является основной для общего языкового понятия услуги.