Менеджмент в сфере услуг

- Определение круга исполнителей;

- Определение сроков разработки;

- Информационное обеспечение;

- Методическое обеспечение;

Б) этап разработки плана:

- Определение целей и задач на планируемый период;

- Выбор круга показателей и определение их конкретных значений;

- Обоснование механизма реализации плана;

- Оформление проекта плана;

В) этапы согласования и  утверждения плана:

- Согласование плана;

- Утверждение плана.

Г) этап популяризации плана  и организации контроля исполнения:

- Информирование общественности о содержании планов (с использованием СМИ, различных технологий Public Relations);

- Организация контроля исполнения плана.

Планирование в организациях услуг

Директивное планирование.

Данный этап характеризует:

- Отсутствие пятилетних планов, целевой стадии планирования.

- Избыток утверждаемых сверху показателей, что сковывало инициативу организаций услуг, ограничивало возможность оперативного маневрирования ресурсами.

- Установление значений плановых показателей методом «от достигнутого уровня».

Отсутствие прямой связи  между планируемым объёмом финансирования организаций услуг и измеримыми результатами их деятельности. В итоге  исчезли стимулы к более эффективной работе, появились иждивенческие настроения.

В сущности, такой порядок  планирования (и соответствующего ему  финансирования) - своеобразное проявление затратного метода хозяйствования.

Нормативно-целевое планирование.

Данный этап отличает:

Разработка пятилетних планов экономического и социального развития.

Появление целевой стадии планирования.

Отказ от жёсткой регламентации; «сверху» доводятся лишь контрольные  цифры, которые не носят директивного характера и служат ориентирами  при составлении организациями  услуг годовых планов.

Попытка перехода к планированию на основе стабильных экономических  норм и нормативов.

Программно-целевое планирование.

На данном этапе организации  услуг самостоятельно разрабатывают  и утверждают планы своей деятельности.

Перспективное планирование осуществляется путём разработки целевых  программ. Перспективы развития определяются исходя из миссии, целей и задач, предусмотренным Уставом, наличия собственных творческих и хозяйственных ресурсов и необходимости творческо-производственного и социального развития организации.

Текущие планирование осуществляется путём разработки планов текущей деятельности, конкретизирующих задания перспективных планов (на год, квартал, месяц).

Творческие, экономические, социальные и прочие планы определяют соответствующие стороны развития коллектива.

Планы творческой деятельности могут охватывать какой-то один вид  деятельности, например, выпуск новых спектаклей или прокат текущего репертуара (тематический план) или ряд направлений работы (комплексный план).

К планам экономической деятельности можно отнести инвестиционные планы  и сметы.

Инвестиционный план отражает объёмы и направления капитальных  вложений на строительство, реконструкцию  или техническое перевооружение объектов услуг.

Смета - это план доходов  и расходов организации. Она является основным документом, определяющим финансово-хозяйственную деятельность организации в течение текущего года.

В сметах НКО услуг, в отличие  от финансовых планов коммерческих организаций, более детально обосновываются расходы, в то время как доходы отражаются лишь в разрезе различных источников (целевые поступления, доходы от предпринимательской деятельности).

Существует взаимосвязь  планов творческой и экономической  деятельности. При изменении объёмов финансирования возможна корректировка творческих планов.

План социального развития включает вопросы формирования кадровых ресурсов (поиска, отбора, оценки, подготовки, переподготовки и повышения квалификации), улучшение условий труда, социальной защиты и заботы о здоровье и развитии личности, досуга и отдыха работников организаций.

План внешнеэкономической  деятельности составляется теми организациями услуг, которые в установленном порядке участвуют в проведении мероприятий по внешним культурным и прочим связям.

 

2.2 Мотивация персонала  и внедрение инноваций в организациях  сферы услуг

 

Проблемы трудовой мотивации  актуальны для большинства предприятий  и организаций в современной  России. Мотивация - сложнейшая научная  проблема и одновременно практическая задача, с которой сталкивается любой менеджер, при этом невозможно тиражирование зарубежных и отечественных подходов без тщательной адаптации к особенностям конкретной организации.

При всем разнообразии форм и методов мотивирования персонала  на уровне организации роль системы  вознаграждений остается как наиболее очевидной, так и наиболее важной.

Как сформировать в организации  систему вознаграждений, которая  бы стимулировала работников трудиться  результативно, проявлять ответственность и инициативу, то есть выполняла бы мотивационную (стимулирующую) функцию? Несмотря на наличие общих принципов формирования систем оплаты труда, построение такой системы в каждой организации требует учета множества факторов объективного и субъективного характера, характеризующих внешнюю и внутреннюю среду организации. Сочетание этих факторов определяет уникальность каждой организации и необходимость формирования системы вознаграждений, в наибольшей степени учитывающей специфические черты как самой организации и ее внешнего окружения, так и ее персонала. Более того, сформированная в организации система вознаграждений не может оставаться эффективной без постоянного совершенствования с учетом изменений внешней и внутренней среды.

Можно выделить следующие  цели разработки системы вознаграждений в организации:

- привлечение в организацию квалифицированного конкурентоспособного персонала;

- мотивирование сотрудников к более производительному труду, достижению высокого уровня индивидуальных (групповых, организационных) показателей деятельности (уровней результативности);

- стимулирование желательных видов поведения работников (профессиональный рост, творчество, трудовая активность, дисциплина и ответственность);

- формирование лояльности работников, их приверженности организации, удержание персонала.

Обобщенно целью формирования системы вознаграждений можно назвать формирование конкурентоспособного мотивированного персонала, способного реализовать стратегические цели организации.

Необходимо отметить, что  и цели, и средства системы вознаграждений дифференцируются в отношении отдельных  категорий работников. По ряду должностных  позиций, как правило, не требующих  высокой квалификации, проблема привлечения  и удержания персонала не стоит. Это, как правило, наиболее массовые группы персонала "низового" уровня, например операционисты в банках, торговый персонал и др.

Элементы системы вознаграждений в действии

Разнообразие видов и  форм вознаграждений обеспечивает гибкость и адаптивность систем вознаграждений.

- Экономическое вознаграждение  в первую очередь является  средством удовлетворения базовых  потребностей работника. Кроме  того, экономическое вознаграждение  может являться средством удовлетворения  многих высших потребностей, но только в том случае, если его размер выше уровня, необходимого для физического выживания работника и его семьи. С ростом размера денежного вознаграждения его "поле мотивационного воздействия" расширяется.

- Вознаграждение воспринимается  и оценивается работником в  комплексе, включая все его формы. При этом виды вознаграждений тесно связаны между собой. Например, ограничение заработка может компенсироваться статусными вознаграждениями или гарантиями занятости, неблагоприятные условия труда могут компенсироваться заработком и пр. Применение менеджментом широкого спектра вознаграждений снижает собственное мотивационное значение денег.

- В условиях отсутствия  у работника значимых источников  средств к существованию, помимо заработной платы, значимость денежного вознаграждения за труд достаточно велика. С развитием системы социальной помощи растет значение иных форм вознаграждения.

- Мотивационное значение  внутреннего вознаграждения для  работника выше, чем любой формы  внешнего вознаграждения. Несмотря  на то что деньги являются важнейшей формой внешнего экономического вознаграждения, их мотивационная роль ограничена и во многом зависит от места денег в общественной и личностной системе ценностей (что определяет валентность денег).

- Мотивирующая роль экономического  вознаграждения прямо зависит  от сложившейся в организации  системы оценки трудового вклада  работников и принципов организации  системы стимулирования. Адекватная  оценка и тесная связь денежного  вознаграждения с результатами  труда работника (группы работников) являются важнейшими условиями повышения мотивационного значения экономических вознаграждений.

- На мотивационное значение  экономического вознаграждения (особенно  в условиях рынка) оказывает  значимое влияние соотношение  уровней оплаты данного вида  труда (а также его количества  и качества) как в рамках организации, так и на внешнем рынке труда.

- Мотивационное значение  денег индивидуально и зависит  не только от системы оценки  и стимулирования труда в организации,  но и от восприятия этой  системы работником, его самооценки, личностных качеств, особенностей  ценностного сознания, отношения  к труду. Практически даже самая  совершенная система стимулирования не может в полной мере учесть индивидуальные особенности всех работников.

- Система экономических  вознаграждений должна развиваться  и совершенствоваться. "Привыкание" работников к положительным денежным стимулам и необходимость расширения их спектра увеличивает затраты организации на персонал. Поэтому огромное значение (как для работников, так и для организации) имеет обеспечение реальной связи роста оплаты с результатами деятельности.

- Ограниченность денежных  стимулов требует усиления внимания  менеджмента к развитию внутренних форм вознаграждений через программы обогащения труда.

Таким образом, на мотивационное  значение экономического вознаграждения влияют различные факторы, прежде всего - сам уровень вознаграждения и способ его связи со сложностью труда, квалификацией и результатами труда работника.

Необходимость соблюдения общих  закономерностей.

Существуют наиболее общие  закономерности, учет которых в практике построения систем вознаграждений обеспечит  их наибольшую эффективность.

Проблемы формирования системы  вознаграждений на российских предприятиях связаны как со сложившимися стереотипами, так и с недостаточно прочным экономическим положением многих предприятий. Можно констатировать тенденцию к снижению постоянной части заработка и увеличению переменной части, связанной с конечными результатами работы организации. Применение разновидностей бестарифных систем основано на отсутствии гарантированного уровня оплаты и распределении коллективного фонда оплаты труда. При этом механизмы учета индивидуального вклада работника в общие результаты несовершенны. Учет рыночных факторов, в том числе уровней заработной платы, осуществляется в значительной степени интуитивно, нежели на основе объективной информации.

Распространена точка  зрения, что проблемы и неудачи  в проектировании систем экономических  вознаграждений связаны с приверженностью  к традиционным системам. Характеризуя системы вознаграждений, Дж. Хант отмечает, что "самые плохие" системы - это твердые оклады и другие повременные системы оплаты.Иногда традиционной системой считается оплата по результатам в сочетании с учетом сложности труда. Главный недостаток оплаты по результатам - это, по нашему мнению, жесткая зависимость эффективности такой системы от качества оценки результатов индивидуального труда каждого работника. Трудоемкость создания и применения систем оценки результативности не всегда оправдывается повышением результативности и эффективности труда при применении традиционных систем. В качестве альтернативной системы описывается оплата "с учетом возросшей компетентности работника, проявленной на рабочем месте" или "оплата за квалификацию", которая еще не нашла широкого применения в отечественных компаниях.

На сегодняшний день сфера  услуг нуждается в усилении взаимосвязи  со стратегией развития народнохозяйственного  комплекса в целом. Сфера услуг  зависит не только от потребительско-стоимостных свойств произведенного продукта, но и от таких социальных показателей, как уровень и качество жизни, здоровье и экономическая активность населения, социальная напряженность, развитие социальной сферы.

Можно утверждать, что инновационная  деятельность в сфере услуг по своей направленности должна не только охватывать сферу производства товаров и сферу их потребления в целом, но и отслеживать особенности конкретных потребителей, что, в конечном счете, обусловливает необходимость программного подхода, предусматривающего прогнозирование, избирательность и адресность, рациональность использования всех типов ресурсов.

Инновационная деятельность в сфере услуг должна быть связана  с прогнозируемым результатом, который приводит к изменениям как внутри предприятия-товаропроизводителя, так и во внешней среде. Например, рост платежеспособного спроса сопровождается повышением требований к потребительским свойствам выпускаемой продукции, что вынуждает предприятия расширять и обновлять ее номенклатуру, вносить соответствующие изменения в конструкцию и дизайн товаров, перестраивать маркетинговые сети, разнообразить ассортимент услуг на потребительском рынке. Расширение потребностей в сфере услуг обусловливает трансформации в производственном процессе товаропроизводителей, в информационных системах. Развитие сферы услуг формирует новую конкурентную среду и новые потребности в товарах и услугах.