Менеджмент в сфере услуг

Довольно часто можно  встретить определение услуги как  полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение имеет слишком общий характер. Услугами иногда называют деятельность, в результате которой не создаются самостоятельный продукт, материальный объект или материальные ценности.

Однако в отечественной  экономической литературе по сфере  услуг бытовые услуги населению классифицируют на производственные (производящие продукцию) и непроизводственные, материальные и нематериальные. Следовательно, и это определение имеет существенные ограничения.

Анализ понятия «услуга» позволяет утверждать, что услуга применительно к условиям хозяйствования в рыночной экономике представляет собой, с одной стороны, специфическую потребительскую стоимость и специфические экономические отношения. С другой стороны, как выражение такого рода отношения услуга есть экономическая категория, сущность которой заключается в следующем: услуга выражает экономические отношения общественного товарного, но не материального обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.

Соглашаясь с тем, что  услуга в рыночной экономике является продуктом обмена, можно привести еще одно определение понятия  «услуга».

Услуга - деятельность, предоставляемая  потребителю в обмен на его  ресурсы: деньги, время, когнитивные ресурсы. Услуга характеризуется такими свойствами, как неявность и нестабильность свойств, неотделимость от поставщика и несохраняемость во времени . Данное определение раскрывает основную суть услуг, но в нем не проводится разграничение между реализацией материальных товаров и услуг.

По мнению В.Дж. Стивенсона, производственные фирмы и фирмы, предоставляющие услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие - на производство действия.

1. В силу своей специфики  фирмы, предоставляющие услуги, больше  контактируют с потребителями,  нежели производственные фирмы.  Предоставление услуг производится непосредственно на месте потребления. Фирмы, предоставляющие услуги, из-за контакта их с потребителями могут быть ограничены в выборе методов работы. Более того, потребители иногда сами являются частью системы (например, в фирмах, практикующих самообслуживание, таких как бензоколонки, магазины, прачечные, Интернет-кафе и др.).

Кроме того, организации, ориентированные  на производство материальной продукции, могут создавать запасы выпущенных товаров, что позволяет им компенсировать некоторые потрясения рынка, вызванные изменениями спроса. Фирмы, предоставляющие услуги, не могут создавать запасы и являются более чувствительными к изменениям спроса.

2. Затраты на функционирование  фирмы, предоставляющей услуги, намного разнообразнее затрат на функционирование производственной фирмы. Каждый раз при работе врача с пациентом, консалтинге и оказании других услуг возникают специфические отличия в расходах и, прежде чем их определить, необходимо установить причину возникновения проблемы.

Производственные фирмы  зачастую имеют возможность тщательно  проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих услуги.

3. За счет того, что  оказание услуг производится  при непосредственном контакте  с потребителем, фирме, предоставляющей  услуги, приходится сталкиваться с большим разнообразием вариантов выполняемых работ, тогда как производственные фирмы, за редким исключением, являются более капиталоемкими и имеют больше возможностей механизировать производственный процесс.

4. При высокой степени  механизации и автоматизации  и незначительной сменяемости  номенклатуры выпускаемых изделий  в производственных фирмах достигается  ритмичность и эффективность  производства, деятельность фирм  в сфере услуг является более  медленной, результаты могут существенно  различаться по эффективности.

5. Производительность труда  в производственной фирме определяется  проще благодаря определенности  номенклатуры выпускаемой продукции.  В фирмах, предоставляющих услуги, из-за постоянных изменений спроса  и необходимости смены вида работ установление производительности труда значительно усложняется.

6. Качество услуг больше  подвергается сомнению, чем качество  товаров, так как производство  и потребление услуг совпадают  по времени. Производственным же фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.

Как следует из приведенных  выше определений, и сравнений большинство исследователей сферы услуг выделяют специфические свойства услуг:

- услуги представляют собой действия или процесс;

- они не материальны,  их невозможно хранить;

- их качество более  изменчиво по сравнению с материально-вещественным  товаром;

- производство и потребление  услуги происходят одновременно.

Специфика услуг - неявность, неотделимость от поставщика, нестабильность и несохраняемость во времени - предопределяет особенности управления функционированием и развитием предприятия сферы услуг.

Неявность услуги означает, что услугу нельзя или практически  невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки. До покупки услуг обучения или туристических услуг потребитель не может достоверно оценить их качество и увидеть результаты потребления. Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, - лицензию и сертификаты, свидетельства других потребителей, оформление интерьеров, вежливость персонала, буклеты и информацию на Интернет-сайте поставщика.

Неотделимость услуги от поставщика означает, что человек, предоставляющий услугу, - часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер - потребитель, так как и поставщик, и потребитель влияют на качество и результат услуг.

Нестабильность качества услуги предопределена его зависимостью от того, кто, где и когда предоставляет услугу. Не случайно потребители склонны, при наличии возможности, выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму для путешествий.

Несохраняемость услуги делает проблемным ее запас. Услуги не могут  храниться для последующей продажи  или использования, как продукт  в материальной форме. Пустующие номера гостиницы не оплачиваются посетителями, так же как и пустые места в театральном зале или в самолете, но находятся в состоянии готовности оказать услугу.

 

 

 

 

2. ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ УСЛУГ

 

1. Планирование в сфере услуг

 

Планирование - важнейшая  составная часть системы хозяйствования, состоящая в разработке, реализации планов и контроль, их выполнением. Весь круг вопросов, связанных с планированием, можно условно разделить на две части:

1) Философия планирования - основное содержание и направленность плановых документов.

2) Технология планирования - принципы, методы и показатели планирования, информационное обеспечение планов.

При этом технология планирования определяется его философией.

Виды планов.

А) По уровню принятия плановых решений выделяют планы федеральные, региональные (республиканские, краевые, областные и т.д.), территориальные (районные, городские и др.); планы конкретных организаций, их структурных подразделений и индивидуальные планы.

Б) По срокам планирования различают  перспективные (долгосрочные и среднесрочные) и текущие (краткосрочные и оперативные) планы.

Долгосрочные планы разрабатываются  на срок свыше 5 лет, среднесрочные охватывают период от 1 года до 5 лет включительно, краткосрочные составляются на срок до года (годовые, квартальные, месячные). К оперативным планам относятся планы, разрабатываемые на декаду, неделю, день.

В) По содержанию планируемой  деятельности различают планы творческого, экономического, социального развития и др.

Г) По степени директивности, то есть обязательности выполнения различают планы прогнозные (выражающие некоторые ориентировочные представления о планируемом периоде), рекомендательные (содержащие установочные рекомендации) и директивные (подлежащие обязательному выполнению).

Д) Различают также стратегические и тактические планы. К выработке  стратегии относится формулировка миссии, определение стратегических целей и задач организации  на планируемый период. Таким образом, стратегия определяет содержание конкретных планов и организацию обеспечения их выполнения.

Принципы планирования

Системный подход - соотнесение  планов по срокам и уровням планирования.

Перспективный подход - постановка целей, ведущая роль перспективных  планов.

Комплектность:

- Учёт социально-экономической ситуации;

- Преодоление ведомственного подхода к планированию услуг;

- Взаимодействие всех аспектов развития услуг.

Пропорциональность - сбалансированность отдельных элементов и пропорции планов.

Федерализм - сочетание федеральных  планов с самостоятельным планированием регионов и организаций.

Непрерывность планирования - планы больших временных горизонтов служат основой для составления  планов, ориентированных на меньшие  периоды, таким образом, должны достигаться установленные стратегические цели.

Обоснованность планов - обоснование плановых заданий с  помощью наиболее адекватных методов  планирования.

Этапы развития и методы планирования

Можно выделить несколько  этапов планирования, связанных с  изменением его «философии»:

1. Традиционное (директивное) планирование.
2. Нормативно-целевое планирование.
3. Программно-целевое планирование.

Методы планирования:

Экстраполяция (планирование от достигнутого уровня) - выявление  тенденций, действовавших в предшествующий период; факторов, определявших развитие этих тенденций; и предположение, что эти тенденции и факторы будут действовать в планируемом периоде.

Нормативный - обоснование плановых заданий с помощью норм и нормативов. В научной литературе и на практике отсутствует чёткое разграничение между нормой и нормативом. В ряде случаев эти понятия употребляются как синонимы. В данный момент под нормой понимается научно обоснованная (расчётная) величина, регламентирующая удельное потребление ресурсов на единицу (произведённой продукции и т.д.), характеризующая удельное потребление ресурсов; под нормативом - совокупность производимых или потребляемых услуг и товаров на единицу (потребителя, финансирования, площади, оборудования и т.д.).

Программный - разработка программ культурного развития (федеральных, региональных, территориальных и др.), социо-культурных проектов, бизнес-планов. Направленность программных мероприятий на решение конкретных проблем, интеграция ресурсов и исполнителей.

Плановые показатели

Плановый показатель - краткая  характеристика планируемого процесса или явления. Плановые показатели состоят  из ряда групп, отражающие различные аспекты развития сферы и организации услуг.

Плановые показатели подразделяются:

- По способу определения - на утверждаемые вышестоящим органом, нормативные и расчётные (определяемые самостоятельно).

- По содержанию - на показатели ресурсного обеспечения, характеризующие материальные, трудовые, финансовые и другие ресурсы и показатели деятельности, характеризующие предложение и потребление культурных благ и услуг;

- Характер выражения делится абсолютные (например, количество посетителей) и относительные (например, количество посетителей в расчёте на одно мероприятие).

Абсолютные показатели по единицам измерения могут быть стоимостными (объём услуг, стоимость основных фондов и т.д.) и натуральными (количество организаций, число мест, численность работников и др.). Относительные показатели выражаются в долях, процентах, индексах, коэффициентах и т.д.

В практике планирования в  сфере услуг могут применяться  количественные показатели (характеризующие развитие сети организаций и объёмную сторону их деятельности) и качественные (определяющие эффективность работы, её качественный уровень).

Показатели могут отражать статику (состояние на определённый момент времени) и динамику (изменение  на определённый период времени).

Технологические этапы планирования

Процесс планирования состоит  из нескольких этапов, на каждом из которых решаются свои специфические задачи:

А) организационно-подготовительный этап: