Менеджмент в оперативном управлении турфирмой

Вся полученная информация делится на группы:

- первая  – информация, направленная на  ликвидацию сбоев, которые задерживают или срывают суточный план работы;

- вторая  – информация, используемая для  ликвидации неполадок, которые  нарушают запланированный ход производства, однако не срывают суточного плана работ;

- третья  – систематическая информация  о ходе производства, используемая  для контроля за процессом  производства.

Диспетчирование сводится к непрерывному контролю за ходом выполнения плана производства и к текущему распорядительству, направленным на выполнение плановых заданий.

Контроль  производства в ООО «ТФ Отдых» осуществляется на основе учета выполнения номенклатурного плана и ведется  по табличной форме с помощью  графиков. График составляется подневно (понедельно) и нарастающим итогом с начала месяца в абсолютных величинах. Наглядность учета достигается применением элементов линейного графика: выполнение отмечается по каждой позиции суммарной линией с начала месяца (ширина графы принимается за 100% суточного (недельного) задания). По такому графику легко определить, по какое число выполнено плановое задание и имеется на данный день опережение или отставание в выполнении плана.

Оперативное регулирование направлено на ликвидацию неполадок и отклонений от графика.

Необходимо  отметить, что в ООО «ТФ Отдых» именно генеральный директор организует ритмичное выполнение планов персоналом, систематически рассчитывает календарно-плановые нормативы и внедряет их в производство. Но не редко, при выполнении крупного заказа, например, разработке нового туристического маршрута или организации какого-нибудь мероприятия (пресс-тура, выставки и др.), в этом ему помогает менеджер, который ведёт данный проект. На основе таких нормативов и выбранных планово-учетных единиц директор разрабатывает планы-графики (календарные графики) выполнения пунктов задания и задания целиком. На основе таких графиков директор организует и отслеживает реализацию оперативных планов.

Генеральный директор ООО «ТФ Отдых» оперативно регулирует ход выполнения работ во всех производственных подразделениях и организует оперативный учет выполнения плана задания каждым подразделением, ежедневно (еженедельно) проводит диспетчерские совещания.

Диспетчерские совещания – эффективная форма  информация и управления производством. На совещании все сотрудники фирмы, которые участвуют в данном проекте, докладывают о ходе выполнения суточного (недельного) задания и высказывают претензии к другим участникам проекта. При современных технических средствах управления и отдалённости офисов друг от друга нередко совещания проводят без вызова сотрудников в кабинет директора.

На основе докладов  генеральный директор дает задания на текущие сутки (неделю) офисам и менеджерам в отдельности.

 

2.3 Оценка оперативного управления по типам менеджмента в туристической фирме ООО «Отдых»

 

Инновационный менеджмент – это взаимосвязанный комплекс действий, нацеленный на достижение или поддержание необходимого уровня жизнеспособности и конкурентоспособности фирмы с помощью механизмов управления инновационными процессами. [9, С.83, 165]

Оперативный инновационный  менеджмент в ООО «ТФ Отдых» направлен  на эффективное управление процессом  разработки, внедрения, производства и  коммерциализации новшеств. Задачей генерального директора как инновационного менеджера является обеспечение оптимального функционирования операционной системы производства, синхронизации функциональных подсистем, совершенствование системы управления персоналом и осуществление контроля. Функции инновационного менеджмента в ООО «ТФ Отдых» предоставлены в Приложении Д.

Оперативный инновационный  менеджмент сосредоточивает свои функции  на конкретных мероприятиях по управлению разработкой, внедрением, производством  и коммерциализацией новшеств. В  оперативном менеджменте внимание направлено на кратко- и среднесрочный  горизонты. Системы оперативного менеджмента  располагают достаточной полнотой информации, характеризуются низкой степенью неопределенности и ориентированы на средний и нижний уровни менеджмента.[6, С.118]

Оперативное управление инновационной деятельностью в  ООО «ТФ Отдых» анализирует возможности, ищет и согласует наиболее эффективные  пути и средства реализации принятой стратегии развития фирмы. Оно сосредоточено  на формировании производственных, научных, маркетинговых, а также различных обеспечивающих подсистем предприятия, осуществляет управление подразделениями материально-технического снабжения, сбыта, информационного и финансового обеспечения. Деятельность инновационного менеджера (генерального директора и(или) менеджера, который ведёт данный проект) предусматривает формирование инвестиционного, продуктового тематического и проектного портфеля предприятия, разрабатывает конкретные мероприятия по оптимальному управлению персоналом.

Целью деятельности в области оперативного управления инновациями является реализация потенциала организации для достижения высоких объемов реализации, прибыли, доходов и упрочнения ее позиций на рынке.

Маркетинговый менеджмент – это процесс принятия управленческих решений в фирме с целью удовлетворения потребностей клиентов в предлагаемых товарах и услугах.

Оперативный маркетинговый  менеджмент представляет собой анализ и планирование, реализацию и контроль за проведением различных мероприятий, которые направлены на установление, поддержание и постоянное усовершенствование обмена с потребителями ради достижения конкретных целей компании (например, поддержания необходимого уровня конкурентоспособности фирмы и получения прибыли).

Важнейшим принципом  маркетингового подхода к управлению фирмой ООО «ТФ Отдых» является целевая  ориентация всех элементов производственной системы, а также производственной и социальной инфраструктуры, обслуживающей эту систему, на решение проблем, возникающих у потенциального потребителя товаров и услуг, выводимых фирмой на рынок.

Маркетинговое планирование и управление в ООО  «ТФ Отдых» – это область применения традиционных функций маркетинга: разработки нового продукта, ценообразования, распределения, рекламы, стимулирования сбыта и управления продажами.

Основными потенциальными клиентами ООО «ТФ Отдых» являются жители города Твери и Тверской области, поэтому наиболее эффективным методом  взаимодействия с потребителем является социологический опрос на улицах городов Тверь и Вышний Волочёк.

По результатам  социологического опроса, который проводился осенью 2009 года, была создана новая  экскурсионная программа на праздники 23 февраля и 8 марта «Три столицы» (Хельсинки - Стокгольм – Таллин). [Приложение Е]

Управление персоналом – область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации «качественным» персоналом и оптимальное его использование. Оптимальное использование персонала с точки зрения «управления персоналом» достигается за счёт выявления положительных и отрицательных мотивов индивидуумов и групп в организации и соответствующего стимулирования положительных мотивов и «погашения» отрицательных мотивов, а также анализа таковых воздействий. Управление персоналом является неотъемлемой частью качественных систем управления (менеджмента) в концепции контроллинга. [4,С.177-179]

Персонал в  ООО «ТФ Отдых» является важнейшей  составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций фирмы - в функцию управления персоналом.

К основным методам  управления персоналом в ООО «ТФ  Отдых» относят:

Экономические методы – приемы и способы воздействия  на исполнителей с помощью конкретного  соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена).

Организационно-распорядительные методы – методы прямого воздействия, носящие директивный и обязательный характер. Они основаны на дисциплине, ответственности, власти, принуждении.

Социально-психологические  методы (мотивация, моральное поощрение, социальное планирование и т. п.).

Эффективность систем оперативного управления персоналом определяется при соответствующем  взаимодействии с менеджментом ответственным  за контроллинговую функцию в организации. В общем можно отметить низкую эффективность воздействий на персонал при отсутствии соответствующих систем менеджмента. Например, эффективность воздействий на персонал с целью повышения качества производимых услуг была бы низка, если б в ООО «ТФ Отдых» отсутствовала бы система менеджмента качества. То же касается и эффективного управления проектами и др. С другой же стороны недостатки и проблемы систем менеджмента в фирме легче обнаруживаются и устраняются с помощью грамотного оперативного управления персоналом.

Предприятия иногда решают проблемы управления персоналом с помощью квалифицированных  кадровых агентств. Но в ООО «ТФ  Отдых», работой связанной с управлением  персоналом, в том числе приёмом  сотрудников на работу занимается генеральный  директор. За исключением управления персоналом и приемом сотрудников на работу в региональном офисе в городе Вышний Волочек. Этим занимается главный менеджер регионального офиса, который согласовывает свои действия с генеральным директором.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его  прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей  в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Для поддержания  качества обслуживания генеральным  директором ООО «ТФ Отдых» были разработаны  стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются  уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации.  Например, время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (подбор тура); внешний вид и др. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг – это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия, им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у ООО «ТФ Отдых» очень много, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в фирме зависит от умения персонала:

- распознать  и оценить требования каждого  клиента к заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие  каждым клиентом предоставляемого  ему обслуживания;

- оперативно  корректировать по необходимости  процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Одним из примеров оперативного управления персоналом является следующая ситуация. Генеральному директору ООО «ТФ Отдых» было предложено принять участие в проведении государственных заказов. Среди многих организационных моментов, были задачи:

- назначение  сотрудника на данную работу;

- обучение сотрудника;

- стимулирование  труда (премия);

Результатом грамотно проделанной работы, в том числе  правильного оперативного управления персоналом, послужило заключение договоров на проведение пресс-тура по Тверской области «По следам неизвестной цивилизации». [Приложение Ж].

Финансовый менеджмент – это управление денежными средствами, финансовыми ресурсами в процессе их формирования, распределения и использования с целью получения оптимального конечного результата. [2, С.214-220]

Целью финансового  менеджмента является выработка  определенных  решений для достижения оптимальных конечных результатов  и  нахождения  оптимального соотношения  между краткосрочными и долгосрочными  целями развития предприятия и принимаемыми решениями в текущем и перспективном финансовом управлении.

Главной целью  финансового менеджмента является  обеспечение  роста благосостояния собственников предприятия в текущем и перспективном  периоде.

Задачи оперативного финансового менеджмента в ООО «ТФ Отдых» заключаются в оперативном учете, анализе, контроле и принятии решений по стабильному функционированию фирмы, обеспечению нормальных оценочных финансовых показателей, т.е. обеспечению сбалансированности поступления денежных средств (платежеспособности и ликвидности предприятия), обеспечению достаточного уровня рентабельности и продаж за счет гибкой ценовой политики и снижения издержек.

Рентабельность – показатель конкурентоспособности  предприятия  на коротком промежутке  времени.

К текущим задачам  также относится избежание банкротства  и крупных финансовых неудач.

На предприятии  ООО «ТФ Отдых» роль финансового  директора выполняет главный  бухгалтер, который занимается эффективным (с точки зрения стратегии фирмы) распределением и использованием фондов в рамках предприятия и мобилизацией средств на выгодных условиях.