Культура и качество обслуживания в индустрии сферы услуг

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник ресторана сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить  свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику ресторана со своими проблемами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке ресторанных услуг.

Гость - не тот человек, с которым  следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любого ресторана должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения  персонала между собой. Если персонал ресторана многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  ресторан.

Культура поведения работника  ресторана включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для работника ресторана очень  важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение работников ресторана  складывается из ряда факторов. Главный  из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять  назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Особенно внимательными  и тактичными надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости - ведь они  часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для работника ресторана черты  человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и  дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что бар, зал ресторана - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения  связаны и с понятием культуры речи. Работнику ресторана необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно  встретить гостя. Гость должен быть встречен в холле ресторана со словами: "Добро пожаловать в наш  ресторан!".

Ему должны быть даны краткая характеристика ресторана и точная информация об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю удачи и пригласить снова, посетить ресторан. Разумеется, это  не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе  в ресторан и до самого выхода из него должен чувствовать уважение к  себе.

Существуют правила поведения  персонала ресторана:

• Работник ресторана должен быть всегда готов оказать гостю услугу.
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
• Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
• Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
• Ни один работник ресторана не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
• Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник ресторана должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
• Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
• Работники ресторана должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".
• Работники ресторана должны нести ответственность за максимальный уровень комфорта ресторана.

Эффективность функционирования любого ресторана тесно связана с качеством предоставления услуг.

В ресторане качественное обслуживание должно соответствовать следующим  требованиям:

• доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
• доверительность: на ресторан и его персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
• отзывчивость: персонал ресторана отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
• безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода, для каких - либо сомнений;
• осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
• понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

Качество часто ассоциируется  с роскошью, услугами класса "люкс". Это заключение весьма спорно, поскольку  можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в  первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в ресторане.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество ресторанных услуг  в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые  технологии, а также от использования  новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в ресторанном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современный ресторан должен предлагать не просто еду, а предоставлять собой  святилище физического и душевного  покоя, островок уюта вдали от дома. К этому можно прийти только через  качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности ресторана должны стать следующие пути повышения  обслуживания:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений.

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;
• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана.

2.3 Сравнительный анализ  двух предприятий питания

Ресторан "Мечта" Расположен в центре города в исторической его части. Время работы: с 12.00 до 4.00 На территории Государственного здания с общим входом для посетителей. Отсутствие собственной стоянки. Имеется палаточное летнее кафе. Оформление зала и помещений, использование изысканных декоративных элементов в смешенном стиле (авангарда и классики). Цветовая гамма ресторана выполнена в бело-синих тонах. Наличие эстрады и танцевальной площадки, банкетного зала, отдельных кабин (кабинетов). Система кондиционирования воздуха. Мебель стандартная, облегченных конструкций соответствующая интерьеру помещений. В холле и вестибюле мягкие кресла. Столовая посуда из выдувного стекла и Фарфоро-фаянсовая.

Приборы из нержавеющей стали. Скатерти белые и цветные соответствуют  цветовой гамме интерьера. Салфетки индивидуального пользования (полотняные). Меню выполнено типографским способом. Разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, заказных и с учетом специализации (Русская кухня) Наличие скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины).

Обслуживание официантами, барменами, администратор, имеющими специальное  образование и прошедшими профессиональную подготовку. Культура общения персонала соответственно этическим нормам и правилам. Наличие санитарной одежды у обслуживающего персонала тесть нет специальной формы. Выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов, шоу программы. Выездные фуршеты, детские праздники с анимацией, юбилеи, свадьбы, фуршеты с ведущим. В день рождения шампанское в подарок. При ресторане имеется дискотека, работающая до 6.00. Зал обслуживания клиентов не курящий, но имеется комфортная, отдельная зона для постоянного курения.

Ресторан "Трио" Место расположения на окраине города. Время работы: с 12.00 до 04.00.

Предприятие расположено в отдельном  здании с собственной автостоянкой и летним стационарным кафе. В оформление зала и помещений использованы, оригинальны декоративные элементы (прозрачный купол крыши). Оригинальная роспись стен. Наличие эстрады и танцевальной площадки. Имеется банкетного зала. Система кондиционирования воздуха.

Мебель повышенной комфортности, соответствующая  интерьеру помещений. Столовая посуда из выдувного стекла и Фарфора, а приборы из нержавеющей стали. Скатерти белые и цветные соответствующие цветовой гамме декора. Салфетки индивидуального пользования (полотняные). Что касается меню, оно выполнено с эмблемой (фирменным знаком) предприятия. Ассортимент, состоящий преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в т. ч. национальных блюд. Кондитерские изделия и напитки всех основных групп кулинарной продукции. Наличие скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины)