Культура и качество обслуживания в индустрии сферы услуг

После курения

После еды

После посещения туалета

Перед началом работы

После мытья полов и уборки мусора

После касания униформы

После чихания и кашля

После смены рабочего участка

После работы с деньгами

После касания волос и лица

Кроме того, всякий сотрудник, находящийся  на смене должен мыть руки каждые полчаса с отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 - 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.

Предприятия питания должны располагаться  только в экологически благоприятных  районах.

Интерьер представляет собой внутренне  организованное пространство в помещении  предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается  специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как, пребывая в зале ресторана, клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.

Важно определить какие будут композиционные принципы. Цветовые решения, основанные на резких контрастах, будоражат и  повышают жизненный тонус. Композиции, построенные на тонких нюансах, способствуют спокойствию.

Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное  освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным  освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.

Специалисты считают: для того чтобы  помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Желательно использовать все три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является удачной, если светильники, расположенные на различных уровнях имеют различную интенсивность света, освещение можно варьировать.

Основным организационным и  функционирующим элементом интерьеров предприятий питания оказывающим влияние на создание комфортных условий является мебель. К мебельным изделиям предъявляются следующие специальные требования.

Соответствие мебели с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место.

Главным предметом меблировки предприятий  питания является стол. Основные конструктивные элементы - это столешница и опоры.

Важным условием обеспечения высокой  культуры обслуживания на предприятиях питания, является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. Все столовые приборы делятся на 2 категории: основная и вспомогательная. Основные, служат для приема пищи, вспомогательные для расклада блюд. (Таблица № 3)

Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость использовать специальные приборы: для икры, для  устриц, для омаров и т.д. Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используются в тех случаях, когда блюдо заказано. Эти же требования используются и для посуды: тарелки, бокалы, рюмки и т.д. (Таб № 4)

Скатерти должны соответствовать  форме и размерам, используемых столов и свисать со всех сторон на 25 - 35 сантиметров. Используются большие  по размеру - “салфетки - покрывала”, они по виду, цвету, качеству подбираются под скатерть. Гостевые салфетки бывают квадратной формы, размером 40, 50, 60 квадратных сантиметров. Официантские ручники имеют прямоугольную форму и размер 40/80 сантиметров. Используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.

Знание основных психологических  закономерностей позволяют людям  в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно  помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в  себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания  поведения человека (клиента) работнику  сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания - это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т.д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

• Понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.
• Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.
• Каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.
• Психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.
• Персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.

Среди психологических свойств  персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения.

Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее  слово при составлении заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к  принятию положительного решения.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант при обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы:

• “Заслужи доверие”:
• верь в то, что говоришь
• убеди гостя в том, что ты его истинный друг
• если блюдо не очень честно ему об этом скажи
• порекомендуй что - ни будь подешевле, и через минуту цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны.
• “Будь безупречным”:

Важно чтобы с первых секунд гость  понял, что попал к энергичному  и симпатичному человеку

• обратить внимание на речь
• непринужденная улыбка
• внешний вид.
• Стань хозяином положения.
• Очень мягко займи в разговоре это место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ.
• Возбуди внимание клиента.
• Внимание - интерес - желание - заказ.
• Умей задавать вопросы.

Для того чтобы избежать спорных  ситуаций, нужно задавать следующие  вопросы:

• не хотите ли вы…
• не желаете ли вы…
• не кажется ли вам…
• не думаете ли вы…
• Разговори гостя.
• Во время разговора внимательно слушайте, что говорит гость.

Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии  обслуживания - это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Благожелательное отношение к  клиенту должно проявляться с  того момента, когда он переступил порог  ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т.д.

2.2 Основные составляющие  культуры обслуживания в ресторанах

 

Каждый из сотрудников ресторана  вносит свой вклад в создание у  гостя хорошего впечатления о  ресторане. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ресторана обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы, ресторана должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  ресторана должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

Если персонал ресторана знает  гостя по имени, то и обращаться к  нему следует следующим образом: "Добро пожаловать в ресторан, господин …, надеемся, что Вам у  нас будет комфортно. Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время".

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин …. Всего доброго мы надеемся увидеть Вас снова".

Персоналу ресторана следует так  разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед  вашими глазами. Отвечать на звонок следует  быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит  о вежливости и эффективности  работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с  гостем, имя которого известно, следует  обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Внешний вид персонала создает  для гостя первоначальное впечатление  о ресторане. Поэтому все сотрудники ресторана должны позаботиться о  том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее  плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной. Ношение  форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь  без украшений, каблук женской обуви  не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены  к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Культура обслуживания вырабатывается каждым рестораном. В одном ресторане она может быть очень низкой, в другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.

Говоря о культуре поведения  работников сферы ресторанного сервиса, выделяют две стороны: контакты с  гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию питания  и самое главное - общение с  гостем.