Культура и качество обслуживания в индустрии сферы услуг

негосударственное образовательное  учреждение

Гуманитарно-прогностическИЙ  ИНСТИТУТ

Факультет: «Гостинично –

ресторанного и туристического менеджмента»

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

                 По предмету: Экономика Сферы Услуг

  Тема: "Культура и качество обслуживания в индустрии сферы услуг"

                                                                      Выполнил (а):  Зеленова К.С

                                                              Курс 4           группа ОГ-09

                                                             Проверил:______________                                                                                                                                 

                                                                     Дата:_____________________

                                                                     Оценка:___________________     

                                                                     Подпись:__________________

 

Москва 2013г.

 

Содержание

 

Введение

 

Организация - это объединение людей, основой жизненного потенциала которого является культура. Это понятие включает в себя все то, ради чего люди становятся членами именно этой организации, разделяют нормы и принципы ее жизни и деятельности, строят свои отношения с другими работниками. Эти признаки не только отличают одну организацию от другой, но и существенно предопределяют успех выживания фирмы в рыночной экономике.

Объектом исследования данной работы является сфера услуг.

Предметом изучения выступают, особенности  культуры обслуживания в сфере услуг.

Цель работы является изучить особенности  культуры обслуживания клиентов на примере  предприятий питания.

Для достижения цели ставятся следующие  задачи:

• Изучить, обобщить, научную литературу по этой теме
• Собрать и обработать статистический и аналитический материал.
• Проанализировать состояния культуры обслуживания в сфере услуг.

Данная работа состоит из частей: теоретической и практической. В теоретической части описываются самые важные теоретические знания в сфере услуг и культуре обслуживания.

В практической части исследуются  современные проблемы в сфере  услуг на примере двух предприятий  питания: ресторан "Мечта" и ресторан "Трио".

 

Глава 1. Сфера услуг и культура обслуживания

1.1 Структура сферы  услуг

 

Сфера услуг - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических  особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно  так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной  конкуренции, чем сфера материального  производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством.

В настоящее время сфера услуг  является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Рынок услуг совершенно не похож  на другие рынки главным образом  по двум причинам:

• услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.
• услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда - работы по созданию материальных благ.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно  материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике сфера услуг рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству и промышленности.

В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

производство нематериальных услуг (управление, образование, здравоохранение, искусство, кредитование, и т.п.).

Производство материальных услуг  неотрывно связано с материальными  объектами: транспорт изменяет положение  предметов в пространстве, торговля - их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

1.2 Культура обслуживания

 

Культура обслуживания - это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и  рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и  ее следует рассматривать как  определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения  в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Процесс возникновения культуры в  упрощенном виде можно проследить, исходя из трех показателей.

1. Там, где люди оказываются  вместе, по истечении определенного времени возникает своя культура или субкультура.

2. В процессе развития каждой  культуры появляются неписаные,  часто невысказанные нормы и  правила, возникают взаимные ожидания, которые оказывают сильное влияние  на поведение коллектива. В этой связи культура представляется основой поведения, которую группа людей, имеющих общее прошлое, передает новым членам, используя при этом как языковые, так и неязыковые средства.

3. Сегодня люди предпочитают  сами развивать и формировать  культуру организации, членами которой они являются, чем пассивно воспринимать и отражать заданную культуру. На практике у новых членов организации должно произойти соединение подходящих и собственных процессов формирования культуры.

Применительно к организации, если рассматривать упрощенно, культура образует круг правил, которые сознательно создаются ее ведущими членами или формируются с течением времени.

Каждая организация обладает специфическими культурой и субкультурами, что  отражается в ее системе, стиле управления, структуре, в ее внешнем облике. Кроме того, каждый работник самым поразительным образом представляет собой всю свою организацию в миниатюре.

Уникальность культуры заключается  в том, что она обеспечивает достижение желаемого будущего организации  путем реализации системы ее внутренних ценностей.

В экономической литературе существует довольно много определений культуры обслуживания.

Несмотря на значительное разнообразие определений, в них можно выделить три основных элемента:

• предположения, которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях;
• ценности (ценностные ориентации), которых придерживается индивид;
• символика, посредством которой ценностные ориентации "передаются" членам организации.

1.3 Дифференциация стран  современного мира по степени развития сферы сервиса

 

В современных развитых странах  сервисная занятость (порядка 70% всех работников) заметно преобладает  над занятостью в других сферах экономики  вместе взятых (Табл.1).

Резкий рост сферы услуг наблюдается  во второй половине 20 в. не только в развитых, но и в развивающихся странах. Однако структура сервисной занятости в странах догоняющего развития принципиально отличается от ситуации в развитых странах. В Западной Европе, Северной Америке и Японии высока доля сервисной занятости, связанной с наукоемкими видами деятельности, порожденными становлением постиндустриального общества. В странах же "третьего мира" (Азия, Африка, Латинская Америка) наблюдается расширение главным образом традиционных, ненаукоемких видов сервисной деятельности (лоточная торговля, работа прачечных и парикмахерских, транспортные перевозки и т.д.) Их развитие связано не с зарождением постиндустриального общества, а с отсутствием в промышленном производстве спроса на малоквалифицированный труд. Значительная часть этой традиционной сферы услуг попадает в неформальный сектор экономики - производство товаров и услуг мелкими производителями без официальной регистрации.

Что же касается производства современных, наукоемких услуг (скажем, предоставления провайдерами доступа к Интернету), то здесь страны "третьего мира" резко отстают от развитых (Табл.2).

По словам американского социолога  Мануэля Кастельса, современный  мир раскалывается на "Интернет-имущих" (тех, кто имеет доступ к современным  средствам информационных коммуникаций) и "Интернет-неимущих" (тех, кто этого доступа лишен).

Современная Россия по степени развития сферы услуг занимает промежуточное  положение между развитыми и  развивающимися странами. С одной  стороны, в 1990-е в крупных городах (особенно, в Москве и Санкт-Петербурге) наблюдается стремительное приближение к западным стандартам развития сервиса. С другой стороны, в российской "глубинке" сфера услуг развивается в формах, более близких к странам "третьего мира" - (неформальная организация бизнеса, широкое использование малоквалифицированного труда, нехватка наукоемких услуг).

Глава 2. Культура обслуживания на предприятиях питания

 

2.1 Особенности обслуживания на  предприятиях питания

 

Культура обслуживания - это сложное  комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. безопасность и экологичность  при обслуживании

2. эстетика интерьера, создание  комфортных условий обслуживания.

3. наличие достаточного количества  столовой посуды, приборов, и столового  белья.

4. знание психологических особенностей  личности и процесса обслуживания

5. знание и соблюдение персоналом  этических норм обслуживания

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность  обслуживания гостей

7. знание специальных правил  предложения и отпуска различных  блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи

8. знание основных правил сервировки  стола.

Особые требования в отношении  безопасности предъявляются персоналу.

Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам  работы, знать и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны труда и технической безопасности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении  на работу все сотрудники обязаны  пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни.

Не реже одного раза в два года обслуживающий персонал должен сдавать  экзамен по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания - это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.

10 случаев, когда персонал должен  мыть руки: