Контрольная работа по «Концепции качества жизни»

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

 

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине:«Концепции качества жизни»

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студент(ка)

Направление

Профиль

группа Ук-11Тб

Ф.И.О Коробкова Ю.В.

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

2014

 

 

 

 

 

Задания:

• Выбрать объект развертывания функции качества: социально-значимую услугу.
• Сформулировать не менее 5-6 требований потребителей к выбранному объекту.
• Провести ранжирование установленных фактических показателей качества: установить рейтинг каждого показателя в зависимости от важности показателя (наиболее важный показатель – более высокий рейтинг, с уменьшением важности уменьшается рейтинг).

 

 Решение:

1. Оказание почтовых услуг (обслуживание клиента).

2. - быстрота обслуживания;

    - качество обслуживания;

    - комфорт в ожидании обслуживания;

    - вежливость персонала;

    - компетентность персонала.

3.

№ п/п	Показатели  качества	Рейтинг
1	быстрота  обслуживания	5
2	качество  обслуживания	4
3	комфорт в ожидании обслуживания	2
4	вежливость  персонала	1
5	компетентность  персонала	3

 

 

 

Задания:

• Разработать технические характеристики: сформулировать не менее 5-6 технических характеристик услуги.
• Сформировать таблицу на основании выбранных фактических характеристик качества и разработанных технических характеристик. Пример – таблица 1.

 

 

 

 

 

 

Таблица 1. Начальная  таблица для развертывания функции  качества

№	Фактические характеристики качества (требования потребителей)	Рейтинг, А	Технические характеристики качества
			Массаавто-моби-ля	Материал корпуса	Скорость разгона	Отделка корпуса	Отделка салона
1	Малый расход топлива	6	В = 5	1	5	–	–
2	Высокая скорость	5	3	1	5	–	–
3	Красота	4	–	–	–	5	–
4	Безопасность	3	–	3	3	–	1
5	Удобство размещения	2	–	–	–	–	5
6	Просторный салон	1	–	–	–	–	5
	Цели (доли), D:	–	D= 45	14	64	20	18

 

• Выбрать 3-балльную шкалу оценки взаимосвязи. Например:  сильная взаимосвязь – 5 баллов,  средняя – 3, слабая – 1.
• Провести анализ фактических характеристик качества и технических характеристик. Оценить степень их взаимосвязи согласно выбранной шкале и заполнить таблицу.
• Рассчитать целевой показатель каждой технической характеристики

согласно следующей  формуле:

,

где А – рейтинг фактического показателя качества на основании опроса потребителей;

В – показатель оценки взаимосвязи фактического показателя качества и технической характеристики;

n – число выбранных фактических показателей качества;

D – целевой показатель весомости технической характеристики.

• На основании расчета целевого показателя для каждой технической характеристики рассчитать относительный вес каждой из них.
• Сформулировать выводы о наиболее весомой технической характеристике.

 

 

Решение:

Начальная таблица  для развертывания функции качества:

№	Фактические характеристики качества (требования потребителей)	Рейтинг, А	Технические характеристики качества
			Кол-во  касс	Температурный режим в помещении	Места для заполнения бланков и ожидания	Информация  в обозримом для клиента месте	Использование оператором слов : «спасибо»,  «пожалуйста» и т.д.
1	Быстрота  обслуживания	5	5	3	-	-	-
2	Качество  обслуживания	4	1	3	3	-	5
3	Комфорт в ожидании обслуживания	2	3	5	5	1	-
4	Вежливость  персонала	1	-	-	-	-	5
5	Компетентность персонала	3	-	-	-	3	1
	Цели (доли), D:	-	35	37	22	11	28

 

• Расчет относительного веса для каждой технической характеристики качества:

1. Количество касс                                                              9/35*100=25,7%

2. Температурный режим в помещении                           11/37*100=29,7%

3. Места для заполнения бланков и ожидания                 8/22*100=36,3%

4. Информация для клиентов                                             4/11*100=36,3%

5. Использование слов «спасибо» и т. д.                           11/28*100=39,2%

• Наиболее весомой технической характеристикой является использование оператором слов «спасибо», «пожалуйста». Качество обслуживания является приоритетом при работе с клиентами.