Контрольная работа по "Управлению качеством"

Вопрос 1.

Системный подход – это  методология рассмотрения разного  рода комплексов, позволяющая глубже и лучше осмыслить их сущность (структуру, организацию и другие особенности (и найти оптимальные  пути и методы воздействия на развитие таких комплексов и систему управления ими.

Системный подход является необходимым условием использования  математических методов, однако его  значение выходит за эти рамки. Системный  подход – это всеобъемлющий комплексный  подход. Он предполагает всесторонний учет специфических характеристик  соответствующего объекта, определяющих его структуру, а, следовательно, и  организацию.

Каждая системе имеет  свои, присущие ей, особенности, свою реакцию  на управление, свои формы возможного отклонения от программы, свою способность  реагировать на различного рода воздействия.

Производственные объекты  представляют собой сложные иерархические  системы, состоящие из комплекса  взаимосвязанных и взаимозависимых  подсистем: предприятие, цех производственный участок, участок человек-машина.

Работы по организации  и управлению производством состоят  в проектировании и обеспечении  функционирования систем. Они включают:

? Установление характера  взаимосвязи элементов системы  (подсистем) и каналов, по которым  осуществляются связи в пределах  системы;

? Создание условий согласованного  развития элементов системы и  достижения тех целей, для реализации  которых она предназначена;

? Создание механизма,  обеспечивающего это согласование;

? Организационное построение  органов управления, разработка  методов и приемов управления  системой.

? Системный подход к  управлению производством (организацией) получил наибольшее распространение  в США и используется практически  во всех странах. Он предполагает  рассмотрение фирмы как сложной  системы, состоящей из различных  подсистем, функции которых зависят  от стоящих перед каждой из  подсистем целей и задач. Этим  обусловлена классификация подсистем, составляющих либо организационную структуру фирмы, либо производственную структуру.

Понятие системе предполагает, что все входящие в нее подсистемы тесно между собой взаимосвязаны  и имеют многообразные связи  с внешней средой. Фирма рассматривается  как организация, представляющая собой  комплекс взаимосвязанных элементов. При этом внутренняя структура организационной  системы допускает относительную  автономность подсистем, которые образуют иерархию подсистем.

Системный подход предполагает наличие особого единства системы  со средой, которая определяется как  совокупность внешних элементов, оказывающих  влияние на взаимодействие элементов  системы.

Для выражения сути системы  используются различные средства: графические, математические, матричные, «дерево  решений» и др. каждое из этих средств  не может полностью отразить суть системы, которая состоит во взаимосвязи  ее элементов.

Всестороннее изучение связей элементов (подсистем) необходимо для  построения модели объекта управления – фирмы или предприятия. Эксперименты с моделью дают возможность совершенствовать управленческие решения, то есть находить наиболее эффективного достижения общих  целей.

Системный подход к управлению производством исходит из того, что  разработка планов диверсифицированного и децентрализованного производства подчиняется интересам взаимодействия производственных подразделений, составляющих производственную (операционную) систему. Такой подход получил развитие благодаря  использованию компьютерной техники  и созданию централизованных информационных систем.

Использование компьютерной техники на основе системного подхода  позволяет совершенствовать методы и структуру управления производством.

Системный подход к управлению предполагает рассмотрение управления как процедуры или процесса принятия управленческих решений.

Вопрос 2.

В практической деятельности по организации работ в области качества, особенно на начальных стадиях разработки системы качества или при подготовке ее к сертификации, возникают трудности с выбором формы представления системы, а также с обеспечением сопоставимости разных форм, выявлением общих и особенных свойств. До некоторой степени преодолению затруднений такого рода помогаетклассификация. 
В нашем случае классификацию систем качества, их описание, анализ мы будем выполнять не на реальныхсистемах – это практически невозможно – а на их моделях. Рассматривать модели, их особенности и свойства мы будем, опираясь на те определения, которые даны в весьма авторитетных словарях. 
Из «Словаря иностранных слов» узнаем, что модель – [фр. modеle ‹ ит. modello ‹ лат. modulus] – мера, образец. 
В словаре русского языка под словом модель понимается образцовый экземпляр какого-либо изделия, а также образец для изготовления чего-либо. Приведены и такие толкования: 
«… 4. Воспроизведение или схема чего-либо, обычно в уменьшенном виде 
… 5. Вспомогательный объект (или модель системы), заменяющий изучаемый объект, представленный в наиболее общем виде». 
«Советский энциклопедический словарь» (1980) дает понятию модель семь определений. Мы выбрали следующие два, наиболее близкие нашим задачам. 
Модель – это образец (эталон, стандарт) для массового изготовления каких-либо изделий или конструкций; тип, марка изделия. 
В широком смысле модель – это либо образец (мысленный или условный: изображение, описание, схема, чертеж, график, план, карта и т. п.) какого-либо объекта, процесса или явления («оригинал» данной модели), используемый в качестве его «заместителя», «представителя». 
Таким образом, к моделям систем качества допустимо, а по теоретическим и практическим соображениям просто необходимо, относить то, что представлено в «Рекомендациях по разработке на предприятиях комплексных систем управления качеством продукции на базе стандартизации»[25], стандартах ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества. Разнообразные модели систем качества присутствуют также в национальных и отраслевых стандартах, в рекомендациях по разработке систем качества, в научной литературе, их рассматривают на лекционных и семинарских занятиях для студентов и т. д. Все эти модели абстрактны. 
Реальные же системы существуют только в действующем производстве продукции, в сфере услуг. Они – материальны. В них все факторы и условия обеспечениякачества, управляющие звенья, правила их действий реально воплощены и задействованы в общем производственном процессе и системе управления предприятием. Реальные системы качества в большей или меньшей мере соответствуют или не соответствуют своим абстрактным, идеальным прототипам-моделям. Последнее создает в практической работе почву для очень серьезной, можно сказать, деликатной ситуации. 
Дело в том, что по правилам проведения сертификации систем качества реально действующая в производстве система должна строго соответствовать требованиям нормативного документа, по которому проводится сертификация, т. е. своей нормативной модели. В случаях установления несоответствия действующая система не может быть сертифицирована. Предприятие, фирма не получит сертификат на систему качества со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями. 
В жизни, если объективно смотреть на вещи, такая опасность существует чуть ли не в каждом случае проведения сертификации действующей системы качества.И потому весьма часто, вопреки производственной необходимости и соображениям эффективности, предприятие, представляющее систему качества к сертификации, уступает формальным требованиям, деформирует реальную систему, подгоняя ее под нормативную модель. Ни к чему хорошему это не приводит. 
Другой вариант менее опасен, с точки зрения последствий, но он связан с моральными издержками, профессиональной честью экспертов, нарушением этических норм. Обнаружив, что реальная система качества не соответствует абстрактной схеме, описанной в нормативном документе, эксперты, осуществляющие сертификацию, «не замечают» расхождений с нормативной моделью и, отступая от действующих правил, дают положительное заключение о соответствии, в результате чего система качества «сертифицируется». Так мы сталкиваемся с вопросами морали и профессиональной этики в деятельности покачеству. 
Чистота моральных принципов тревожит не только ученых и специалистов нашей страны. Об этих проблемах, например, говорится в книге немецкого автора Э. Крайнера, который с тревогой отмечал наличие ситуации с недобросовестной оценкой систем качества. Чтобы помочь специалистам, экспертам по системам качества в неловких ситуациях, в которых они порой оказываются, в стандарте ИСО 8402 к термину система качества были даны такие два примечания: 
«1. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам обеспечения качества. 
2. В связи с требованиями контракта, обязательными предписаниями и проведением оценки может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы». 
Но нужно иметь в виду, что эти примечания были приведены в терминологическом стандарте, а не в методических и нормативных документах по проведению сертификации систем качества, поэтому на практике не использовались. 
Проблем морально-этического, нравственного характера в организации работ по качеству великое множество, и в этой книге мы еще не раз обратимся к ним и даже посвятим этим вопросам специальную главу. А пока следует подчеркнуть: работа в рамках систем качества – есть совместный труд, взаимодействие людей в экономической области, которое в соответствии с требованиями и правилами системы и в согласии с нравственными нормами обеспечивает всем участникам необходимые средства к достойному существованию и созданию высококачественной продукции для потребителей. 
Опыт позволяет утверждать, что практически нет реальных систем качества, которые полностью соответствовали бы абстрактным нормативным системам,представленным в виде той или иной модели, в том числе и нормативной. Тем не менее, не следует считать абстрактные модели систем качествабесполезными. Как раз наоборот, нужно всячески развивать методологию их разработки, поскольку во всех случаях поиск рациональных, эффективных форм и методов организации деятельности по улучшению качества продукции начинается с абстрактных моделей. 
Известно, что повышение степени соответствия реальных систем качества их проектным или нормативным прототипам в виде моделей достигается лишь совместной работой создателей моделей и тех, кто их реализует на практике. По этой причине при разработке системы качества специализированной консалтинговой фирмой в состав бригады разработчиков обязательно должны включаться специалисты предприятия-заказчика из числа руководящего персонала, хорошо знающие производственную структуру предприятия, распределение полномочий и управляющих функций между подразделениями. 
После этих предварительных, но, на наш взгляд, принципиально важных размышлений переходим к дальнейшему углублению классификации моделей систем качества. Одним из основных классификационных признаков является назначение таких моделей. По этому признаку абстрактные модели делятся на такие группы: 
– абстрактно-исследовательские; 
– абстрактно-проектировочные; 
– абстрактно-нормативные. 
Каждая из этих трех групп имеет свое назначение и степень детализации. 
Абстрактно-исследовательские модели. Как следует из названия, модели разрабатываются с целью исследования природы систем качества, выявления в них общих и специфических структур, обусловленных характером продукции, типом производства, масштабом предприятий, отраслевой спецификой, а также выявления общих закономерностей функционирования и формирования систем качества. При помощи таких моделей удается в предварительном порядке определять конфигурации структур систем качества, находить возможности их упрощения, подходы к оптимизации, разрабатывать варианты схем прямых и обратных связей и их информационного наполнения. На основе абстрактно-исследовательских моделей составляются рекомендации по созданию и повышению эффективности реальных систем качества, их типизации, унификации и стандартизации. 
Абстрактно-проектировочные модели имеют практическую направленность и широко используются предприятиями при создании реальных систем, особенно на начальных этапах работы. Главная задача, которую решают с помощью моделей этого типа, заключается в том, чтобы результаты исследований, выполненных на основе моделей первой группы, приложить к конкретному производству и при этом создать реальную эффективную систему, параметры которой соответствовали бы тем, что заложены в абстрактно-нормативной модели. 
Абстрактно-нормативные модели создаются для установления в той или иной форме требований к построению систем качества. Типичными представителями этого вида являются модели, описанные в стандартах ИСО серии 9000 и аналогичных национальных стандартах. 
В исследовательских и практических целях весьма продуктивно классифицировать модели по способу представления. Здесь можно выделить три группы: 
– описательные; 
– графические; 
– смешанные. 
Приведем примеры достаточно типичных представителей каждой из указанных групп. 
Весьма характерной описательной моделью являются уже упоминавшиеся «Рекомендации по разработке на предприятиях комплексных систем управлениякачеством продукции на базе стандартизации» 1974 г., где содержится достаточно подробное словесное описание модели КС УКП. К этой группе моделейотносятся и стандарты ИСО серии 9000, впервые опубликованные Международной организацией по стандартизации (ИСО) в 1987 г. В этих документах в текстовой, словесной форме даны описания систем качества, сформулированы их цели и задачи, изложены функции и обязанности подразделений предприятий, должностных лиц, приведены требования, которым должна соответствовать система. 
Описательная форма моделей систем качества распространена наиболее широко. Объясняется это двумя обстоятельствами: во-первых, чрезвычайной множественностью участвующих субъектов, глубокой дифференциацией и разнообразием решаемых задач и огромным массивом движущейся в системах качества технической, организационной и экономической информации; во-вторых, ранней стадией профессионального осмысления участниками производственных процессов, недостаточностью опыта в использовании системного подхода к организации деятельности в области качества. 
Последнее обстоятельство не позволяет пока применять стандартную или хотя бы широко распространенную, как это принято в технических или информационных системах, символику, отражающую элементы систем качества, их параметры, функции и другие конкретные черты, стороны и свойства. Работы в этом направлении ведутся. 
Описательные модели позволяют представить систему управления качеством во всех подробностях, и в этом их большое преимущество. В то же время, на их основе очень трудно наглядно представить общую структуру, увидеть основные элементы, схему прямых и обратных связей между ними. Такого рода затруднения остро ощущаются при проектировании систем качества, их внедрении и сертификации. 
Преодолевать указанные затруднения в некоторой мере позволяют графические модели. Их разработка особенно активизировалась в последнее время в связи с развитием компьютерной графики. Группа графических моделей систем качества относительно многочисленна. Ее представители заслуживают достаточно подробного описания. Дело в том, что каждая из моделей отображает в разной форме, с разной степенью детализации и с разных ракурсов содержательную сущность систем качества. 
К числу первых попыток выразить в графической форме действия по улучшению качества относится схема, представленная на рис. 4.1. Так изобразил в самом общем виде модель системы качества американский ученый и специалист по статистическим методам У. Э. Деминг во время семинара для японских специалистов в 1950 г. Он же дал ей краткую, но очень емкую характеристику: «Эта диаграмма, как я полагаю, чрезвычайно проста для понимания, я ее нарисовал в виде «колеса», разделенного на четыре сектора. Колесо катится вдоль линий «идеи, касающиеся качества продукции» и «чувство ответственности за качество продукции». Очень важно, что все четыре части колеса непосредственно соединены друг с другом без какого бы то ни было начала или конца. Именно по этой причине я нарисовал круг»[26]. 

Рис. 4.1. Первая модель системы качества

 
 
К числу удобных, простых и функциональных графических моделей, применяемых в системах управления качеством, относится завоевавшая широкую популярность модель, которую предложил японский ученый Каору Исикава (рис. 4.2). Ее обычно называют диаграммой причин и следствий, а еще чаще «рыбий скелет» или «рыбья кость». В самом деле, похоже! 
Но такая форма модели еще не дает представления о построении системы качества, тем не менее, показывает целеустремленные на качествопоследовательно осуществляемые разнохарактерные действия и взаимосвязи между ними. Время создания этой модели автор относит к 1952 г. 
К числу первых графических моделей систем качества относится и принципиальная схема механизма управления качеством продукции, показанная в предыдущей главе на рис. 3.2. Эта модель разработана в середине 60-х годов. Здесь уже представлены основные элементы воздействия, прямые и обратные связи и, что весьма существенно, – присутствует план по качеству. 
Одновременно с принципиальной схемой механизма управления качеством продукции в 60-х годах на страницах русского перевода брошюры голландских специалистов Дж. Этингера и Дж. Ситтига[27] была приведена модель, названная «петлей качества» (рис. 4.3). Она наглядно демонстрирует многие этапы, последовательно осуществляемые в процессе создания, изготовления и использования продукции. По существу, это детализация модели Деминга. Вид «петликачества» с тех пор обогатился лишь некоторыми дополнениями, и в стандартах ИСО серии 9000 она представляется почти такой же, как изображена на этом рисунке. 

Рис. 4.2. Диаграмма причин и следствий

Вопрос 3,4

Проследим последовательность воплощения системного подхода к  организации работ по улучшению  качества продукции в отечественной  практике.

I. В 1950-е годы получила  распространение саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП). 
Цель системы - создание условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации. Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда рабочего, явился процент сдачи продукции с первого предъявления, который исчисляется как процентное отношение количества партий, принятых с первого предъявления, к общему количеству партий, изготовленных рабочим и предъявленных ОТК. 
От процента сдачи продукции с первого предъявления зависело по определенной шкале материальное и моральное стимулирование исполнителя. Внедрение системы БИП позволило:

1. обеспечить строгое выполнение технологических операций
2. повысить персональную ответственность рабочих за качественные результаты своего труда
3. более эффективно использовать моральное и материальное поощрение рабочих за качество их труда
4. создать предпосылки для широкого развертывания движения за повышение качества продукции

Моральное стимулирование привело  к появлению званий "Мастер золотые  руки", "Отличник качества" и  др. Со временем изменились функции  ОТК - контроль велся выборочно, а  в основе стал самоконтроль. Именно последний выявил дефекты, не зависящие от рабочего, что привело к проведению среди руководства "Дней качества" и созданию постоянно действующих комиссий по качеству. На ряде предприятии процент сдачи с первого предъявления партий продукции был заменен на процент числа рабочих дней без брака от общего числа рабочих дней.