Конфликты в организации

• Вежливое и внимательно общение с клиентками несколько дней подряд (беседы длились от 30 минут иногда до 1, 5 часа).
• Наглядное формирование в глазах клиентов объективной проблематики ситуации: 1)нестыковка сроков – 2)уже большинство желательных турпакетов проданы – 3)отсутствие загранпаспорта – 4)готовность оперативной помощи клиентам. Иллюстрация всей информации на компьютере и распечатках, чтобы они реально могли убедиться в реальности отсутствия вины менеджеров турфирмы «Волжские путешествия».
• Обещание клиенткам сходить в паспортный стол и поговорить о сокращении срока оформления ОЗП (так как его уже задерживали две недели).
• Выполнение данного обещания руководителем турфирмы – после визита Корсаковой в паспортный стол загранпаспорт отдали 20.09 (на неделю раньше, чем предполагалось).
• Уговор между туристами и менеджерами ООО «Волжские путешествия» - либо отложить поездку на даты вылеты с 1.10- по 5.10, и при этом сократить срок отдыха до недели; либо периодически искать, просматривать информацию о вновь организованных турпакетах или об отказах.

Результаты деятельности по управлению жалобами и грамотного туристского сервиса. Менеджеры ООО «Волжские путешествия» каждый день занимались поиском тура для этих клиенток, и нашли вариант вылета в ОАЭ на 8ночей-9дней в 3*отель в Дубаях. Цена турпутевки – была 37.000 на одного человека с вылетом из Москвы. Плюс дополнительно – стоимость ж/д-билетов в оба конца на каждого человека – 3000рублей.

При посещении турфирмы «Волжские путешествия» и изучении информации об этой поездке они долго сомневались, и, теперь уже жаловались на цену – около 40.000 на человека – это дорого.  В такой ситуации директор турфирмы, используя свой авторитет и опыт в сравнении с сотрудниками, вежливо объяснил им, что это единственная возможность поехать в нужные для них сроки и в оптимальный по потребностям отель.

По итогам длительных дискуссий туристки согласились, принесли загранпаспорта как только это получилось, и в турфирме оперативно оформили поездку. А директор ООО «Волжские путешествия» сама съездила и купила им ж/д билеты до Москвы и обратно.  В итоге в назначенный срок они выехали в Москву, и уже оттуда полетели на самолете в ОАЭ отдыхать, в итоге, оставшись довольными, что получилось все так быстро организовать.

Проблемная ситуация № 2.

Тип конфликта – здесь  сочетаются практически все типы возможных конфликтов:

- внутриличностный (переживания туристок по поводу содержания и условий отдыха);

- межличностный (возможны распри между самими туристками из-за того, что у одной из них изначально не было всего комплекта документов, и дата вылета сместилась);

- между личностью и группой (между туристами и сотрудники отеля, авиакомпании и др.).

Причины конфликта: несоответствие реального содержания турпродукта  изначально описанному; проблемы, связанные  с дополнительными тратами на транспорт, проблемы с проживанием  и транспортом в целом.

Планируемые стратегии  для разрешения конфликта: сочетание  манипулятивного стиля в процессе реализации стратегии разрешения конфликта. Используемые методы управления конфликтом: компромисс + уступки, сглаживание конфликта.

По возращении туристок менеджерам «Волжские путешествия» стало известно, что отель был ужасный. И были еще другие проблемы. Женщины пришли в офис турфирмы при отсутствии директора. Клиентки, только приехавшие из ОАЭ, описали удивительную историю их «отдыха»:

1. Отель был так себе, еле дотягивал до 2*, по уровню туристского сервиса – тоже неудовлетворительный.
2. Питание понравилось – так эти женщины очень любят арабскую кухню
3. Самая большая проблема была с вылетом – рейс не то чтобы задержали, его просто отменили и перерегистрировали туристок на более поздний вылет другим самолетом – с опозданием на 2 дня.
4. При попытке одной из женщин поговорить и разобраться с проблемой мирным путем с представителем от отеля и авиакомпании, туристки столкнулись с грубыми и резкими ответами и можно сказать, скандалом, что вообще недопустимо со стороны обслуживающего персонала.
5. Из-за позднего вылета им пришлось приобрести ж/д билеты до Казани типа «купе» за 6000 на двоих, то есть не по своей вине они понесли дополнительные затраты.

Как видно, здесь прорисовывается очень сложная ситуация, когда сами туристы из своего кармана доплачивали за проезд в сторону Казани значительную сумму. И, естественно, в данном положении туристок возникают жалобы серьезного характера, ведь практически их отдых был испорчен.

Работа над преодолением жалоб – этап 2. В данной ситуации руководителем турфирмы, а также  менеджерами турфирмы «Волжские путешествия» были организованы следующие мероприятия:

1. Написание жалобы в московский туроператор на конфликтного гида, и присоединение к жалобе копий авиа- и ж/д-билетов.
2. Вежливое и очень внимательное выслушивание всех накипевших проблем и жалоб по итогам поездки.
3. Аргументация директора «Все, что ни бывает, все к лучшему» с обещанием в следующий раз отправить их в другой отель и тщательно все проверить.
4. Расспрос  и общение с туристками на тему, как протекал их отдых в ОАЭ, что они купили, понравилось ли им.
5. Совместный поход директора и туристок в кафе, окончание беседы о туристкой поездке дружеским общением в кафе.

Долгая работа по взысканию с туроператора штрафа по цене вынужденно купленных ж/д-билетов, по итогам которой вернули только половину стоимости, но даже это было для клиенток приятно, так как они увидели внимательно и заботливое отношение персонала ООО «Волжские путешествия» по отношению к своим потребностям и проблемам.

Следовательно, основой  управления конфликтами в турфирме является не только применение стратегий  и методов конфликт-менеджмента, но и реализация их на практике посредством  качественного и вежливого сервиса, улаживания проблемных ситуаций и сглаживания возникающих противоречий в процессе осуществления маркетинговых коммуникаций с клиентами.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Конфликт - это столкновение противоположно направленных тенденций  в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, предопределенное различием взглядов, позиций, целей. На предприятии конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других. Как правило, конфликты в управленческой практике классифицируются по отношению к отдельному субъекту: бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные, ко вторым – межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Последствия конфликтов можно разделить на две основные группы: конструктивные и деструктивные. Конструктивные последствия конфликтов, как правило, ведет к итоговым положительным изменениям в организации, разрешая наболевшие проблемы, устраняя какие-либо недостатки на предприятии. Деструктивные конфликты, напротив, при их динамичном развитии могут привести к серьезным проблемам, а также к разрушению самой организации.

Стратегия управления конфликтами  представляет собой долгосрочный план по предупреждению и разрешению конфликтной ситуации в организации, реализуется на основании применения методов и инструментов менеджмента и психологии управления конфликтами. Выделим 5 основных стратегий управления конфликтами: игнорирование, наблюдение со стороны, сдерживание или ослабление, долгосрочные стратегии в управлении конфликтами, краткосрочные стратегии в управлении конфликтами.

Для правильной работы по управлению конфликтами управленцам  необходимо применять наиболее оптимальные  для каждой конфликтной ситуации, стратегии, комбинировать их. В науке  менеджмента, как правило, выделяют три основные модели поведения участников конфликтов: деструктивная; конформная; конструктивная.

Следует особо выделить стратегию окончательного разрешения конфликта, которая нацеливает стороны  на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Практиками управления отмечается, что переговоры являются наиболее оптимальным  инструментом управления конфликтной ситуации, так как в рамках данного подхода всем сотрудникам трудового коллектива дается возможность высказать свои проблемы, интересы и цели, и достичь, таким образом, некоего консенсуса.

Управление конфликтами  в деятельности туристских предприятий  является важным аспектом современного менеджменту туризма и гостеприимства. Ориентируясь на специфику услуг, предоставляемых  данными предприятиями, а также – на прямой характер общения в процессе осуществления туристского сервиса клиентов, следует выделить управление жалобами – как важнейший инструмент решения конфликтной  ситуации.

Менеджмент турфирмы «Волжские путешествия» в своей деятельности по обслуживанию туристов стремится, как можно более полно и своевременно исследовать и разрешать все жалобы, возникающие у туристов до и после туристского путешествия, используя стратегии преодоления и разрешения конфликтных ситуаций.

Применение каждой из стратегии зависит от причин, источников, участников и фазы развития конфликтной ситуации в ООО «Волжские путешествия». Основные методы, которые применяет управленческий аппарат туристской организации в рамках тактического и стратегического управления конфликтами, это: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

Важную роль место в управлении конфликтами в данной турфирме играет деловое общение, правильное применение инструментов и методов которого способствует предупреждению и сглаживанию конфликтных ситуаций в организации.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Бавыкин В. Н. «Новый менеджмент». – М.: Экономика, 2009.-368с.
2. Бреддик У. Менеджмент в организации: Учебник. – М.: "Инфра-М", 2010. – 346с.
3. Вейлл Питер. Искусство менеджмента. – М.: Новости, 2010. -225с.
4. Гравин В. Дятлов В. Основы кадрового менеджмента – М.: 2009. – 610с.
5. Дип С., Сесмен, Л., «Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам» – М.: Вече, 2009.
6. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. – М., 2010. – 317 с.
7. Иосефович, Н., «Ты – босс!: Как стать толковым руководителем» – М.: Вече, 2009. – 215с.
8. Каппони, В., «Сам себе авторитет» – СПб.: Питер, 2009. – 299с.
9. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме.- М.: Финансы и статистика, 2010.-391 с.
10. Кнорринг В.И. Искусство управления. М.: БЕК, 2009. – 288 с.
11. Коротков С. Концепция менеджмента: Учебное пособие. – 2010.-304с.
12. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 1063 с.
13. Ладанов И. Д. Практический менеджмент. – М. «Дело», 2009. -491 с.
14. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Учебник. – пер. с англ. – М.: "Дело",2010. – 702с.
15. Таранов П.С. «Золотая книга руководителя».-М.: Агенство «ФАИР», 2009. - 496с.
16. Шаленко, В.Н., «Конфликты в трудовых коллективах» – М.: изд-во МГУ, 2008. – 198с.
17. Учебное пособие «Менеджмент» под ред. Веснина В.Р. 3-е изд., перераб. и доп. – М.:ТК Велби, Изд-во «Проспект», 2009. – 330 с.
18. Беляцкий Н.П. Дискретность лидерства// Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 6. – с. 27 - 34.
19. Бойетт Д.Г., Бойетт Д.Т. Руководство и лидерство: Наследие выдающихся менеджеров // Современное управление. - 2008. - №1. – с. 43 – 49.
20. Вознесенский И.Н. Стратегия поведения в конфликте // Обучение и Карьера. – 2007. - № 18. – С. 68 – 73.
21. Картавый М.А., Нехашкин А.Н. Методологические принципы формирования российского менеджмента// Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. - №3. – С. 57 -62.
22. Кларин М.В. Корпоративный тренинг - инструмент развития менеджмента// Менеджмент в России и за рубежом. -  2007. - № 3. -  С. 38 – 43.
23. Скумина И.В. Стратегии управления конфликтом // Вестник НЛП. – 2009. - № 9. – С.53 – 58.
24. Юрасов И.А. Особенности управления российскими социально-трудовыми отношениями на современном этапе// Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - №2. – С. 47 -54.
25. Каширина А. Конфликтологические основы кадрового менеджмента. Ломоновские чтения. Режим доступа - ib.socio.msu.ru/l/library?e=d-000-00---0lomon
26. Туристическая компания «Волжские путешествия». О компании. Режим доступа - http://www.volga-travel.ru/about.php

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

 

Рис. 1. Структура межгруппового  конфликта 

 

 

 

Приложение 2

 

Рис. 2. Модель конфликта как процесса

 

Приложение 3

 

 

Рис. 3. Основные формы конфликтной борьбы в организации.

 

 

 

Приложение 4

 

 

 

 

 

Рис. 4. Межличностные стили разрешения конфликта

 

 

Приложение 5

 

Рис. 5. Организационная структура управления ООО «Волжские путешествия» (матричная).