Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Ноября 2013 в 21:51, курсовая работа
В современных условиях функционирования большинства предприятий проявляется объективная необходимость в совершенствования кадрового менеджмента, в особенности по вопросам урегулирования, работой с конфликтами. Это особенно актуально для российских компаний, так как сама управленческая наука дошла до высших учебных заведений несколько лет назад, что и говорить о деятельности в организациях по управлению конфликтными ситуациями.
Учитывая туроператорский, а также турагентсткий характер деятельности, то есть формирование, продвижение и реализация турпродукта, следует выделить три «параллели», в которых могут возникать конфликтные ситуации, а так же, в которых, как правило, протекает деловое общение организации:
1. Деловое общение с непосредственными сотрудниками (трудовой коллектив) ООО «Волжские путешествия».
2. Деловое общение с субагентами (агентствами, продающими их турпродукт); с организациями-партнерами по основным направлениям туристской деятельности (средства транспорта, размещения; банки и др.).
3. Деловое общение с клиентами организации.
Характер, направления, масштабы деятельности туроператора ООО «Волжские путешествия» предполагает использование межличностных стилей в рамках стратегического управления конфликтами.
Итак, основными межличностными методами (используемыми, в зависимости от условий и особенностей каждой конкретной ситуации), применяемыми менеджерами турфирмы в процессе реализации стратегий предупреждения, разрешения конфликтов являются следующие:
- Стиль «Уклонение» подразумевает, что менеджер по туризму старается уйти от конфликта, избегая тех или иных высказываний клиента, сотрудника организации, носящих негативных характер и способных быть источником конфликтной ситуации.
- Стиль «Сглаживание противоречий». Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением менеджера, что не стоит сердиться, ни на сотрудника турфирмы, ни на клиента, какие бы противоречия не возникали в организации. Менеджер, сглаживающий противоречия, старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности.
- Стиль «Принуждения» используется, как правило, управленческим аппаратом организации, является эффективным в ситуациях, когда ситуация требует мгновенных действий, тактических решений, дающих возможность разрешить конфликтную ситуацию на оперативном уровне. Данный стиль, применяется, в основном, на уровне микросреды ООО «Волжские путешествия».
- Стиль «Компромисс» - характеризуется принятием точки зрения другой стороны, то есть сотрудников турфирмы, или же ее клиентов, но до определенных границ, не нарушающих нормальный режим функционирования в организации. На компромисс менеджеры ООО «Волжские путешествия» идут в различных организационных ситуациях, по тем или иным вопросам формирования, продвижения и реализации турпродукта.
- Стиль «Разрешение проблемы» - характеризуется двойной областью применения – и на уровне общения с кадрами, и на уровне коммуникаций с клиентами. Признание сотрудниками турфирмы различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон - важнейший межличностный метод, применяемый в стратегии управления конфликтами в организации.
На уровне осуществления маркетинговых коммуникаций с клиентами данный метод применяется, как правило, в ситуации, когда клиент сталкивается с проблемой выбора между двумя или более турпродуктами в условиях ограниченности материальных ресурсов, свободного времени и др. Здесь, менеджер по туризму, четко и содержательно отвечает на все вопросы и возражения клиента, по тому или иному вопросу, стараясь сгладить проблемный характер выбора, и плавно направляя клиента к выбору наиболее оптимального для него турпакета.
Важнейшую роль в применении вышеобозначенных методов и стратегий управления конфликтами в ООО «Волжские путешествия» играет деловое общение, или же - управление деловым общением со стороны менеджмента организации.
Итак, деловое общение между сотрудниками организации строится на основании внутренних правил, норм, этикета делового поведения организации.
Данную параллель делового общения в организации можно назвать основополагающей, так как именно от нее зависит, в значительной степени успех, как организации и проведения деловых коммуникаций в других параллелях, так - и общая эффективность деятельности организации.
Важно отметить, что все
сотрудники, как главного офиса, так
и других офисов – это, в соответствии
с требованиями и спецификой деятельности
в туристско-гостиничной
В связи с этим, выделим основные личностные качества, значительно повышающие эффективность делового общения, в рамках управления конфликтами, на уровне микросреды ООО «Волжские путешествия»:
- эмпатия – это умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
- доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
- аутентичность - это способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
- конкретность - это умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
- инициативность – это способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
- непосредственность – это умение говорить и действовать напрямую;
- открытость – это готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренностью;
- восприимчивость – это умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
- любознательность - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от сотрудников по работе и других людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.
Как на уровне первой, также и на уровне второй параллели общения, для преодоления, а также разрешения конфликтных ситуаций, в ходе проведения деловых коммуникаций ярко выражаются данные качества, а также применятся следующие основные стили общения:
1) Ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей работников организации является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества посредством проведения «ритуальных», ежедневных переговоров, деловых бесед по основным направлениям деятельности /25/. Однако отметим, что в ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной. Данный стиль общения является более характерным для делового общения сотрудников туристской организации с туроператорами, субагентами, поставщиками; а также с другими организациями-партнерами по основным направлениям туристской деятельности.
2. Манипулятивный стиль, при котором к подчиненному (какому либо менеджеру по туризму низшего, среднего звена) топ-менеджер, или директор относятся как к ресурсу достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных целей и задач ООО «Волжские путешествия» предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение. Данный стиль более характерен для общения сотрудников ООО между собой, а иногда, в случае необходимости, проявляется на уровне коммуникаций с сотрудниками организаций-партеров по туристскому бизнесу.
3. Гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании /10, с.64/.
Является более характерным также к работникам туроператора, однако находится относительно на невысокой стадии развития. Другими словами, в отношении данного стиля общения еще есть перспективы развития на внутрикорпоративном психологическом и деловом «поле» организации.
Более сложная ситуация обстоит с организацией и проведением делового общения с клиентами организации, где также могут возникать конфликтные ситуации различного типа и вида.
Это связано с тем, что материальное вознаграждение и коллективные успехи в деятельности турфирмы, в конечном счете, зависит от уровня и объемов продаж. И, иногда, деловое общение с туристами, приходящими в офис организации, приобретает скорее характер маркетингового давления, то есть активного продвижения и реализации продукции.
И деловое общение при этом слегка смещается в сторону, уступая место таким инструментам маркетинга: как реклама, промоушн, пиар.
Поэтому очень важно разграничивать и оптимизировать деловое общение с клиентами туристской фирмы, давая клиенту понять, как важен для организации.
В этом случае, вероятность и частота возникновения конфликтных ситуаций значительно снижается.
2.3. Особенности разрешения конфликтов в ООО «Волжские путешествия»
Урегулирование жалоб потребителя – это важнейший инструмент в управлении конфликтами на предприятиях туризма и гостеприимства. Согласно современным исследованиям TARP выявлено: если жалоба потребителей была значительной, то 91% из туристов уже не обратиться в данную турфирму снова, однако эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются вашими услугами. Следует отметить, что своевременная работа с жалобами снижает потери туристов от 91% до 18% из 100% всех клиентов /12, с. 417/.
Управленческий персонал турфирмы внимательно относится к методам, советам и прочей информации в отношении урегулирования конфликтов в турфирмах. Директор ООО «Волжские путешествия» соблюдает в разрешении жалоб клиентов два важных условия:
1) в процессе удовлетворения жалобы следует работать оперативно; так неразрешенное противоречие с клиентом – это не только риск его потерять, но и риск потерять других потенциальных туристов, которые могут оказаться его знакомыми.
2) необходимо как можно раньше выявить источники возникновения недовольства у клиента, так как своевременная забота и внимание о мнении и потребностях туриста делает данную фирму в его глазах поле респектабельно и, главное, надежной для него.
Приведем пример из практики работы по управлению жалобами в данной турфирме.
Приблизительно в середине октября в данную турфирму пришли две женщины в возрасте около 50-ти лет. ООО «Волжские путешествия» им порекомендовал очень близкий друг семьи, который является постоянным клиентом турфирмы. Надо отметить, что эти клиентки были из разряда VIP-клиентов, то есть очень материально обеспеченны и с высокими требованиями к качеству турпоездки. Две подруги, одна из которой решила сделать подарок другой – купить путевку в Египет или ОАЭ на двоих, пришли в эту турфирму.
Проблемная ситуация №1.
Тип конфликта – здесь сочетаются два типа: между личностью и группой (турист и сотрудники турфирмы), и межгрупповой (сотрудники турфирмы и работники других организаций: туроператор, авикоампания и др.).
Причины конфликта: несоответствие ожиданий, запросов и финансовых возможностей туристов и формирующегося на тот временной период туристского предложения.
Планируемые стратегии
для разрешения конфликта: сочетание
манипулятивного и
Ситуация изначально была несколько затруднительной, так как они ориентировались на дату вылета 27-28.09.2010, а одной из туристок задержали оформление загранично паспорта (ОЗП), и на момент первого посещения турфирмы загранпаспорт был только один. Учитывая сроки, данные клиентки также хотели отдохнуть, как, в принципе, все туристы хотят, примерно полторы недели и при этом за небольшие деньги.
Запросы - подведем итоги первоначальных потребностей в отдыхе этих туристов. Обе женщины ориентировались на:
По итогам общения с менеджерами турфирмы выяснилось, что на эти даты и по таким ценам в нормальный отель и на хороший срок они смогут поехать только в Египет, и то на срок чуть раньше – оптимальные варианты турпоездки были на даты 24.09-27.09, и надо было срочно оформлять заказ.
Ситуация с Арабскими Эмиратами была несколько сложнее – два места на вылет 29.09 и три места на вылет 30.09 оставались, остальные были уже на брони, и цены там были несколько выше, чем ориентиры туристок. И вылеты – только из Москвы.
Первый этап развития жалоб. Невооруженным глазом видно, что такая ситуация практически со всех сторон была неблагоприятна для туристок. Особенно в плане сроков по загранпаспорту. А менеджерам турфирмы естественно не хотелось терять своих клиентов. Туристки долго жаловались директору «Волжские путешествия» на паспортный стол и на то, что менеджеры «не могут» найти им нужное предложение по оптимальной цене.
Действия руководителя по работе с жалобами на данном этапе: