Конфликты в организации

СОДЕРЖАНИЕ

 

стр

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В современных условиях функционирования большинства предприятий проявляется  объективная необходимость в  совершенствования кадрового менеджмента, в особенности по вопросам урегулирования, работой с конфликтами. Это особенно актуально для российских компаний, так как сама управленческая наука дошла до высших учебных заведений несколько лет назад, что и говорить о деятельности в  организациях по управлению конфликтными ситуациями.

Известно, что конфликт всегда был, есть и будет, когда есть хотя бы два или три сотрудника в небольшой  организации, а тем более –  на предприятиях больших масштабов. Следует отметить, что конфликт представляет собой столкновение различающихся  интересов, позиций двух сторон за какой-либо предмет, ресурс организации. Конфликты бывают разные: межличностные, межгрупповые, внутри личностные и зависят от количества конфликтующих работников, степени и уровня их отношений, характера их взаимодействия в организации.

Конфликтность в менеджменте представляет собой его очень важный практический аспект, так в любой организации  для достижения ее целей надо управлять  работниками организации. Обратим  внимание на множественное число слова «работники», то есть их много, а количество зависит от размеров организации. И чтобы на самом деле достичь в запланированные сроки целей и задач организации, необходимо не только проводить грамотный кадровый менеджмент в целом, но и уметь своевременно и правильно управлять конфликтами.

А такая работа, включающая в себя конфликт-менеджмент, требует высокого профессионализма, навыков, хорошего управленческого  опыта и умения слушать своих  сотрудников, видеть их не только как трудовой ресурс, но и обращаться к ним, как к целостным личностям с огромным потенциалом, и уметь помогать им, совместно решая проблемы.

Эффективное управление конфликтами  в современной организации становится возможным благодаря тщательному  изучению конфликтной ситуации, во-первых, исследованию всех позиций конфликтующих сторон, во-вторых, а также разработке и реализации правильной тактики и стратегии управления конфликтом. Практическая реализация данных действий требует от менеджера значительные затраты по времени и управленческим усилиям.

Следует отметить, что современная  индустрия туризма и гостеприимства является важной сферой экономики практически  любой страны. Туризм, являясь отраслью динамично развивающейся, приносит в национальный доход государства значительную часть ВВП, что иллюстрирует его важность и практическую значимость. Деятельность туристских предприятий по оказанию различного рода услуг непосредственно взаимосвязана с общением с клиентами, в процессе обслуживания которых очень часто могут возникать различные конфликты и жалобы, а их надо решать.

В сложившейся ситуации определены актуальность, практическая значимость, объект и предмет, цели и задачи исследования. Объект исследования – конфликтность  в менеджменте. Предмет – исследование сущности и особенностей конфликтов управлении. Основная цель настоящего исследования – изучение видов и способов управления конфликтами на предприятии. Достижение данной цели предполагает  решение следующих основных задач:

1. Изучение теоретических аспектов управления конфликтами в менеджменте - в первой главе настоящей работы.

2. Ознакомление с особенностями управления конфликтами в турфирме «Волжские путешествия», г. Казань – в третьей главе настоящего исследования.

В работе использовались следующие  источники с самой организации: устав, учредительные документы ООО «Волжские путешествия», другие документы фирмы.

Структура и объем работы. Настоящая  работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие, виды, причины и последствия конфликтов

 

Тематика управления конфликтами является актуальной для  любого современного менеджера, нацеленного  на успех и развитие организации, в которой он работает. Такое направление деятельности, как конфликт-менеджмент, предопределяет необходимость исследования и применения стратегий управления конфликтами применительно к особенностям каждой конкретной ситуации. Прежде чем исследовать данные стратегии, важно изучить понятие, структуру, причины и последствия конфликтов в организации.

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций, целей.

М. Мескон определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами /14, с.368/.

В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других. Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, а также случайными ситуациями.

Современная точка зрения с позиции психологии и менеджмента исходит из того, что многие конфликты в деятельности организации не только допустимы, но и желательны /3, с.41/:

1. Они позволяют выявить те проблемы, которые не видны в повседневной жизни организации, а также найти оптимальные для обеих сторон решения.

2. Конфликты ведут к перестройке существующих, а также к образованию новых социальных механизмов, объединению групп, сохранению между ними баланса сил, что, в конечном итоге, способствует улучшению социально-психологического климата в трудовом коллективе.

3. Они стимулируют активность работников организации, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям.

Именно в связи с этим конфликты  не надо подавлять, надо осуществлять менеджмент, то есть управлять конфликтами.

В то же время конфликты могут иметь и негативные последствия: дестабилизировать социально-психологический климат; порождать враждебность к другим работникам; увеличивать текучесть кадров и снижать производительность труда, и эффективность деятельности предприятия, в целом.

Не всегда поддаются логическому  объяснению сами причины конфликта, так как здесь может быть иррациональная составляющая, при чем внешние  проявления конфликтов не всегда дают о себе знать.

Как правило, причинами конфликтов могут быть: распределение ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации /14, с.372/.

Следует привести следующую классификацию конфликтов /10, с.74/:

- По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части.

- По стадиям формирования и  развития – зарождающиеся, зрелые, угасающие.

- По степени осмысленности – слепые и рациональные.

- По формам протекания – мирные и ожесточенные (не мирные).

- Про продолжительности – кратковременные и затяжные.

По М. Мескону, существуют четыре основных типа конфликта: межличностный конфликт, внутриличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт /14, с.369/.

Формирование и развитие конфликтов внутриличностного характера обусловлено противоречием человека с самим собой. Это может быть мотивационный конфликт или ролевой конфликт.

Важно отметить, что организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты (рис. 1, прил. 1).

Конфликты между личностью  и группой, как правило, обусловлены  несовпадением индивидуальных и  коллективных форм поведения, когда каждая сторона стремится навязать другой свои ценности.

С позиции рассмотрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты могут быть горизонтальными и вертикальными. К первому виду может относиться конфликт между отдельными направлениями деятельности предприятия, ко второму – между различными уровнями иерархии. Практика менеджмента показывает, что вертикальных конфликтов большинство /3, с.45/.

По сфере возникновения  конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением  трудовых функций, и личностные, распространяющиеся на его неофициальные отношения.

Следует выделить, что  по распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и ассиметричных конфликтах; в первом случае они делятся примерно поровну, во втором одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие /16.с.112/.

Рисунок 2 представляет модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления (см. прил. 2).

Как отмечает М. Мескон, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации /14, с.372/.

В соответствии с темой  настоящего исследования, важно кратко рассмотреть последствия конфликтов.

Согласно позиции популярного  психолога, Макс Вебера конфликты характеризуются  только лишь разрушительными особенностями, и их надо полностью ликвидировать  их жизнедеятельности предприятия. Однако теория бихевиоризма, а далее, современная школы менеджмента выявили и доказали, что такие противоречия могут также очень часто оказывать на развитие организации положительное воздействие /20, с.68/.

По мнению Ладанова И.Д., «Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт находится либо на очень низком, либо на очень высоком уровне» /13, с.107/.

На сегодняшний день, остается все меньше и меньше структур, где нет психологов, и, соответственно, где менеджер по кадрам занимается в основном трудоустройством работников. Отмечается, что в России на уровне современной практики управления растет число и уровень попыток разрешения конфликтных ситуаций более цивилизованными способами. Рационально продуманные управленческие решения помогают организации совершенствоваться в положительную сторону своего функционирования /28/.

Следует выделить, что конструктивная сторона конфликта ярче проявляется, когда его уровень достаточен для мотивации людей. В целом, конструктивные конфликты в практике менеджмента предполагают возможность рациональных преобразований на уровне организации, результате чего устраняется сама их причина. Если же конфликт не имеет под собой реально плодотворной почвы, то он становится деструктивным.

1.2. Стратегии разрешения конфликтов

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач

Конфликт можно рассматривать  в узком, а также в широком  смысле, то есть, как процесс, состоящий из нескольких этапов (см. рис. 2, прил. 2).

Любой руководитель заинтересован  в том, чтобы конфликт, возникший  в его организации или подразделении, был, как можно быстрее преодолен. Это может быть достигнуто как действиями самих конфликтующих сторон, так и при активном участии руководителя в лице третьей стороны.

В управленческой науке, как правило, выделяют три основные модели поведения  участников конфликтов /11, с.264/:

- деструктивная – ориентирована на достижение личных преимуществ;

- конформная – связана с односторонними или взаимными уступками;

- конструктивная – предполагает совместный поиск наиболее оптимального для всех решения.

Следует отметить, что  основные формы конфликтной борьбы в организации обозначены на рисунке 3 (см. прил. 3).

Существует множество  различных подходов и способов управления конфликтами, но прежде чем решить, какой из них применить, менеджер должен оценить ситуацию. Ему необходимо рассмотреть такие факторы, как серьезность конфликта, временной масштаб - должен ли менеджер быстро разрешить конфликт или нет, какие итоги конфликта приемлемы, степень его власти, его собственные предпочтения, сильные и слабые стороны, которые проявятся при урегулировании конфликта.

Если конфликт тривиальный  или представляет собой просто дружественное соперничество, менеджер может решить, что лучше не вмешиваться и положиться на естественный ход событий. Однако если существует опасность эскалации конфликта и принятия им деструктивного характера, управленцу, по-видимому, следует вмешаться.

Отметим, что стратегия  управления конфликтами - это долгосрочный план управленца, включающий в себя стратегический, и, плавно вытекающий из него, тактический аспект управления профилактикой и разрешением  конфликтной ситуации, базирующийся  на применении методов, инструментов менеджмента в зависимости от особенностей ситуации и параметров микро-, макросреды организации. Другими словами, стратегия управления конфликтами предполагает использование всего инструментария менеджмента, конфликтологии в процессе профилактики, или уже, по ходу разрешения конфликтной ситуации как таковой.

Рассмотрим различные  стратегии, которые менеджер может применить, ситуации, в которых эти стратегии представляются уместными, а также попытаемся оценить эффективность этих стратегий. Данные альтернативные варианты стратегий можно разделить на пять ключевых категорий: