Керування конфліктами

РЕФЕРАТ

 

Звіт про курсову роботу: 30 сторінок, 3 таблиці, 5 рисунків

 

Ключові слова: КОНФЛІКТ, КОНФЛІКТНІ СИТУАЦІЇ, ОРГАНІЗАЦІЙНА СТРУКТУРА, СТРЕС, РЕКОМЕНДАЦІЇ

 

У роботі ми розглянемо історію конфліктів, вивчимо природу конфлікту, його види, стратегії поводження в конфлікті й керування конфліктом, дамо поняття стресу, проаналізуємо керування конфліктом і стресом як формою регулювання міжособових відносин в організації на прикладі рекламного агентства Чорноморське.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗМІСТ

Вступ…………………………………………………………………………………………….4

1. Теоретичні основи керування конфліктами……………………………………………....5
1. Природа конфлікту в організації: поняття, типи, причини……………………….5
2. Структура конфлікту………………………………………………………………...9
3. Функції конфлікту………………………………………………………………….10
4. Керування стресом як одним з наслідків конфлікту в організації для

поліпшення міжособистісних  відносин…………………………………………...11

2. Рекламного агентства Чорноморське…………………………………………………….13
1. Загальна характеристика агентства. Організаційна структура…………………..13
2. Сутність назрілого конфлікту в агентстві………………………………………....18
3. Керування конфліктом і стресом у рекламному агентстві Чорноморське……...19
3. Розробка рекомендацій щодо вирішення конфліктних ситуацій………………………23
1. Аналіз системи керування конфліктами і стресом у рекламному

       агентстві Чорноморське…………………………………………………………….23

2. Розробка рекомендацій щодо конфліктних ситуацій на підприємстві………...24

Висновки……………………………………………………………………………………….28

Список джерел інформації……………………………………………………………………30

 

ВСТУП

 

Тема даної курсової роботи актуальна, тому що конфлікти - одне з найважливіших явищ сучасного соціального й політичного життя. Всім добре відомо, що життя людини в суспільстві складна й повна протиріч, яка часто приводять до зіткнення інтересів як окремих людей, так більших і малих соціальних груп.

 Конфлікти існують рівно стільки, скільки існує людина, тому що виникають вони тільки в процесі спілкування людей. Більшу частину часу людина проводить на роботі, взаємодіючи з начальством і підлеглими, спілкуючись із товаришами по службі, будує спільну діяльність із партнерами компанії. При такому щільному графіку спілкування виникає маса причин, по яких люди не зовсім правильно розуміють один одного, що й приводить до спорів. Якщо ситуація, що створилася, являє собою загрозу досягненню поставлених цілей хоча б для одного з учасників взаємодії, то виникає конфлікт.

Під конфліктом прийнято розуміти активні  взаємоспрямовані дії кожної з конфліктуючих  сторін для реалізації своїх цілей (досягнення влади, придбання матеріальних ресурсів і т.д.), супроводжені сильними емоційними переживаннями.

З одного боку, конфлікти, безумовно, шкідливі, оскільки нерідко ведуть до безладдя, нестабільності, сповільнюють прийняття рішень. З іншого боку - вони мають дуже серйозне позитивне  значення, що часто не беруть до уваги.

Об'єктом нашої курсової роботи є - керування конфліктом і стресом як формою регулювання міжособистісних відносин в організації.

Предметом нашої курсової роботи є - дослідження керування конфліктом і стресом як формою регулювання міжособистісних відносин в організації.

Метою нашої курсової роботи є не тільки проаналізувати керування конфліктом і стресом як формою регулювання міжособистісних відносин в організації на прикладі рекламного агентства Чорноморське, але й на основі виявлених негативних сторін та  упущеннях сформулювати свої рекомендації по удосконаленню організації та вирішенню конфліктних ситуацій на підприємстві .

1. Розглянути історію конфліктів
2. Вивчити природу конфлікту, його види, стратегії поводження в конфлікті й керування конфліктом
3. Дати поняття стресу
4. Проаналізувати керування конфліктом і стресом як формою регулювання міжособових відносин в організації на прикладі рекламного агентства Чорноморське.

 

1. Теоретичні основи керування конфліктами

 

         1.1 Природа конфлікту в організації: поняття, причини

 

Організація - це складне ціле, що містить  у собі не тільки індивідів з різними  статусами, соціальними установками  й інтересами, але й різні соціальні  утворення, що прагнуть зайняти більш високе місце в структурі організації, змінити існуючі норми діяльності або систему відносин всередині організаційної структури.

Спершу слід розібратися, що ж таке конфлікт:

Конфлікт - це відсутність згоди  між двома і більш сторонами, які можуть бути конкретними особами  або групами осіб. Кожна сторона робить усе, щоб була прийнята її точка зору або мета, і заважає іншій стороні робити те ж саме.

Конфлікт в організації може протікати й поширюватися в наступних  основних напрямках:

1) горизонтальні конфлікти, або  конфлікти “рівний з рівним ”, являють собою конфлікти між колегами, керівниками одного рівня й характеризуються тим, що учасники не можуть використати в протистоянні головніший ресурс - статус в організації, посадове положення. У цьому випадку, на перший план виходять зв'язки членів організації, їхні минулі заслуги й досвід;

2) вертикальні конфлікти, або  конфлікти керівників з підлеглими, споконвічно протікають у нерівні  для суперників умовах, тому що  керівники мають більші ресурси  й можливості, чим підлеглі.

Як і в безлічі інших понять, у конфлікту є безліч тлумачень і визначень. Одним з них є таке: конфлікт - це відсутність згоди між двома й більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. Кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору або ціль, і заважає іншій стороні робити те ж саме.

Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з  агресією, погрозами, суперечками, ворожістю, війною тощо. В результаті, існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно уникати, якщо є можливість, і що його варто негайно рішати, як тільки він виникає.

Сучасна точка зору укладається  в тім, що навіть в організаціях з  ефективним керуванням деякі конфлікти  не тільки можливі, але й бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості й досягненню цілей організації в цілому. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися він не може, ймовірно, знизить ступінь задоволення потреби в приналежності й повазі й, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту й всіх пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненими, що поступають правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем тощо. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки й тим самим задовольнити особисті потреби в повазі й владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дисфункціональним і приводити до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації.

Функціональні наслідки конфлікту.

1. Проблема може бути вирішена таким шляхом, який прийнятний для всіх сторін, тобто більша участь у вирішенні проблеми.
2. Сторони будуть більш настроєні до співробітництва, а не антагонізму в майбутніх ситуаціях.
3. Зменшити можливості групового мислення і синдрому покірливості
4. Покращення процесу прийняття рішень
5. Симптоми відділяються від причин.
6. Розробляються додаткові альтернативи і критерії їх оцінки. 

Дисфункціональні наслідки конфлікту. Якщо не знайти ефективного способу керування конфліктом, можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, які заважають досягненню цілей:

1. Незадоволеність, поганий стан духу, ріст плинності кадрів і зниження продуктивності.
2. Менший ступінь співробітництва в майбутньому.
3. Сильна відданість своїй групі й більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації.
4. Подання про іншу сторону, як про «ворога»; подання про своїх цілях, як про позитивний, а про цілях іншої сторони - як про негативні.
5. Згортання взаємодії й спілкування між конфліктуючими сторонами.
6. Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами в міру зменшення взаємодії й спілкування.
7. Зсув акценту: додання більшого значення «перемозі» у конфлікті, чим рішенню реальної проблеми.

 Роль конфлікту, в основному,  залежить від того, наскільки ефективно їм управляють. Щоб управляти конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу .

Існують чотири основних типи конфлікту: внутрішньоособовий конфлікт, міжособовий конфлікт, конфлікт між особою і групою й міжгруповий конфлікт (рис.1.1).

Рисунок 1.1- Типи конфліктів

Внутрішньоособовий конфлікт. Цей тип конфлікту може приймати різні форми. Одна з найпоширеніших форм - рольовий конфлікт, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги із приводу того, якої повинен бути результат його роботи. Внутрішньоособовий конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не погодяться з особистими потребами або цінностями чи може бути відповіддю на робоче перевантаження або недовантаження.

Наприклад, завідувач секцією або  відділом в універсальному магазині може зажадати, щоб продавець увесь  час перебував у відділі й  надавав  покупцям інформацію й послуги. Пізніше завідувач може висловити невдоволення тим, що продавець витрачає занадто багато часу на покупців і приділяє мало увагу поповненню відділу товарами. А продавець сприймає вказівки щодо того, що робити й чого не робити - як несумісні.

Цей приклад говорить про те, що одній людині давалися суперечливі завдання й від нього вимагали взаємовиключних результатів. У цьому випадку конфлікт виникав у результаті суперечливих вимог, пропонованих до однієї і тієї людини

Міжособовий конфлікт. Цей тип конфлікту, можливо, найпоширеніший. В організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал або робочу чинність, час використання встаткування або схвалення проекту.

Міжособистісний конфлікт може також  проявлятися і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами й цінностями іноді просто не в змозі ладити один з одним. Як правило, погляди й мети таких людей відрізняються в корені.

Міжгруповий конфлікт. Організації складаються з безлічі груп, як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти. Неформальні організації, які вважають, що керівник ставиться до них несправедливо, можуть міцніше згуртуватися й спробувати «розрахуватися» з ним зниженням продуктивності. Під час Хоторнского експерименту (Етона Мейо), наприклад, було виявлено, що працівники спільно вирішили працювати нижче норм, установлених керівництвом. Ще одним прикладом міжгрупового конфлікту може служити конфлікт, що не припиняється, між профспілкою й адміністрацією.

На жаль частим прикладом міжгрупового конфлікту служать розбіжності між лінійним і штабним персоналом. Штабний персонал звичайно більше молодий і утворений, чим лінійний, і при спілкуванні любить користуватися технічним жаргоном. Ці відмінності приводять до зіткнення між людьми й утрудненням у спілкуванні.

Конфлікт між особистістю й  групою. Між окремою особистістю й групою може виникнути конфлікт, якщо ця особистість займе позицію, що відрізняється від позицій групи. Керівник повинен бути приймати дисциплінарні  міри, які зможуть виявитися невідомими підлеглим. Тоді група зможе змінити ставлення до керівника та, можливо, знизити виробничість праці.

У всіх конфліктів є кілька причин.

Рисунок 1.2 - Причини конфліктів

Основними причинами конфлікту є обмеженість ресурсів, які потрібно розподілити, взаємозалежність завдань, розходження з метою, розходження в поданнях і цінностях, розходження в манері поводження, у рівні утворення, а також погані комунікації.