Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Декабря 2013 в 19:38, курсовая работа
Цель курсовой работы - исследование действующей кадровой политики Call-центра ЗАО МЦ НТТ Костромского филиала и разработка методики ее совершенствования. Задачи курсовой работы:
раскрыть теоретические вопросы кадров и кадровой политики;
описать деятельность предприятия, его функции, цели, задачи;
охарактеризовать численность и категории персонала Call-центра, регламент отбора и найма персонала и повышения его квалификации;
выявить проблемы и предложить мероприятия по совершенствованию кадровой политики в Call-центре.
Введение………………………………………………………………3
I.Описание кадров и call-центра и, его состояния:
1.1. Общее описание call-центра…………………………………….5
1.2. Кадровая структура……………………………………………..10
1.3. Кадровая политика……………………………………………...14
II. Теоретические подходы и методы управления персоналом…...19
III. Усовершенствование кадровой политики………………………33
Заключение……………………………………………………………42
Список литературы…………………………………………………...43
Основываясь на этих критериях, операторами являются молодые люди и девушки в возрасте от 20 до 30 лет. Так основная масса сотрудников это студенты, для которых удобный график позволяет совмещать работу и учебу либо люди которые недавно закончили учебное заведение, и в данный момент ищут другую работу. Обе эти группы стремятся получить более высокооплачиваемую работу и как следствие на долго не задерживаются на своих рабочих местах, что вызывает кадровый голод в организации и как следствие вынуждает специалистов отдела кадров нанимать менее подготовленных людей, что увеличивает время на их обучение и увеличивает риск ошибок в работе.
Предложения по преодолению выявленных проблем.
Основным и самым главным вопросом, требующим решения, является устранение текучки младшего персонала.
Кроме банального увеличения оплаты труда в данной ситуации можно выстраивать горизонтальную карьеру: то есть вводить подразделения в рамках отдела, градации внутри должности (менеджер, старший менеджер, ведущий менеджер и т.д.), связывая каждый уровень с системой материальной и нематериальной мотивации. В некоторых компаниях, особенно связанных с творческим и интеллектуальным трудом, специально создают новые подразделения и направления, чтобы избежать «утечки мозгов». Разумеется, потребуется, во-первых, изменить штатное расписание, во-вторых, разработать новую систему окладов и бонусов в данной группе. Естественно, что руководителями новых направлений становятся самые достойные из «засидевшихся» сотрудников. При этом новое назначение должно сопровождаться не только повышением заработной платы, но и расширением должностных полномочий и обязанностей.
Данная проблема может быть решена с помощью ротации персонала, обогащения труда, побуждения к творчеству. Так, кто-то из сотрудников может стать наставником для новичков, проводить занятия, семинары. Кто-то ощутит интерес к общественной деятельности и станет автором раздела на корпоративном сайте или редактором корпоративной газеты. При этом повышается результативность, однако в случае увольнения сотрудника увеличиваются и потери компании.
Если же компании нечего предложить сотруднику в качестве замены (например, это менеджер отдела продаж и его некуда переводить) и время его деятельности на текущем месте равно продолжительности его работы в компании в целом, следует сконцентрироваться на увеличении отдачи от «засидевшегося» сотрудника.
Пересмотр системы мотивации и доплат кроме непоредственно материальных выгод для сотрудников также будет стимулировать их на развитие своих навыков и улучшение качества труда.
Также для того чтобы удерживать сотрудников на рабочих местах можно организовать дополнительное бесплатное медицинское обслуживание у основных специалистов, ввести бесплатные абонементы на занятия в спортивном зале или фитнес-центре, что позволит сотрудником поддерживать себя в хорошей физической форме и как следствие позитивней относится к исполняемым обязанностям.
Проведение психологических
тренингов позволит минимизировать
нервное и эмоциональное
Второй вопрос остро
стоящий в компании это
В данной ситуации может помочь проведение дополнительных специализированных тренингов, предназначенных для повышения навыков управления в подразделении. Это позволит улучшить уровень обслуживания и улучшить взаимоотношения между супервизором и операторами. Позволит оперативно решать возникающие проблемы и как следствие улучшит общую работу персонала, что в свою очередь даже при существующей системе мотивации увеличит заработок каждого отдельного оператора.
Заключение
Рассмотрев структуру
ЗАО МЦ НТТ, и выявив наиболее заметные
из проблем в отношении кадров,
мы вынесли ряд предложений, которые
могли бы улучшить ситуацию в компании.
Для более подробной
Тем не менее, внедрение всех или хотя бы некоторых из предложений значительно улучшит ситуацию в отношении кадров в ЗАО МЦ НТТ и кроме того повысит качество обслуживания, в связи тем, что у персонала появиться желание работать в компании, которая искренне заботиться о своих сотрудниках. Такая мотивация дает толчок к развитию личностных и профессиональных навыков каждого сотрудника и позволяет конкурировать компании на рынке труда на более высоком уровне, чем среднестатистический уровень по региону.
Однако кроме несомненных плюсов внедрение даже некоторых из предложений повлечет для компании достаточно большие затраты, которые окупят себя только через достаточно большой промежуток времени.
Список литературы: