Кадровая политика контакт-центра

«Растет количество предприятий, в которых сотрудники компаний являются, по сути, операторами, входящими в какую-то группу, которая занимается определенным кругом вопросов. Важность этой модели будет со временем только возрастать. В конечном счете, именно такая концепция обязательно родится, и любая компания будет рассматриваться как call-центр», — считает Игорь Масленников.[13]

Таким образом разобравшись что из себя представляет  call-центр мы можем перейти к рассмотрению его кадровой структуры. Именно понимание целей и задач, которые стоят перед такой организацией поможет выявить и понять недостатки существующей кадровой политики.

1.2. Кадровая структура.

         Как организована работа call-центра

Очень важно профессионально  выстроить структуру call-центра, дабы сопоставить функциональные возможности оборудования с реально решаемыми задачами.  Т.к. успешно работающий call-центр базируется на трех  «слонах»:  специализированном оборудовании, персонале и формализованных бизнес процессах. 

Отделы call-центра, их функциональные задачи и взаимосвязь.

Вот кратное описание типовых  подразделений  call-центра. 

1. HR департамент – подбор  и обучение персонала: в первую  очередь операторов и супервизоров

2. IT отдел – поддержка  работы оборудования и сети, 

3.  отдел программистов:  управление базами данных.

4.  Отдел продаж –  поиск и работа с клиентами  call-центра. 

5.  Отдел проектов –   менеджеры этого отдела  «запускают»   проект в call-центре и контролируют его выполнение на всем протяжении.

6.  Супервизоры и операторы,–   непосредственно выполняют работу  по

обслуживанию звонков call-центр «Горячие линии

7.  Отдел контроля качества  –  линейный контроль качества  исполнения бизнес-процессов call-центра

8.  Администрация –   административное и финансовое  управление call-центром.

Профессиональный сall - центр предъявляет весьма специфические требования к персоналу. Сall - центр нуждается в высококвалифицированных «производственниках» – менеджерах,  управляющих протеканием производственного процесса.  Менеджеры, планируют работу,  распределяют и управляют ресурсами call-центра:  техническими и людскими. За каждым менеджером закреплен определенный ресурс call-центра. Задача менеджера состоит в том, чтобы грамотно: 

• управлять этим ресурсом 

• использовать его 

• контролировать его состояние  с целью своевременного пополнения . 

Как контролируются и мотивируются менеджеры?

Также как в большинстве  хорошо организованных производственных и бизнес - структурах,  контроль над работой менеджеров,  показателями их подразделений осуществляет руководящий состав call-центра. Менеджеры структурных подразделений отчитываются о своих планах и об эффективности использования вверенных им ресурсов.  Финансовая заинтересованность менеджеров строится на зависимости от качества и эффективности использования ресурсов.  Чем эффективнее используется ресурс,  которым руководит менеджер,  тем большие проценты с прибыли получает менеджер – так мотивируется эффективная работа этого звена.

ПЕРСОНАЛ. ОПЕРАТОРЫ.

Обращение в call-центр с  технической точки зрения предоставляет  исключительные возможности для реализации поставленных целей.  Но необходимо учитывать,  что не меньшую ценность,  чем функциональные преимущества оборудования предоставляет собой персонал call-центра и отработанные схемы его работы и контроля.  Каждый профессиональный call-центр проводит целый комплекс мероприятий по отбору,обучению и повышению профессионализма персонала. В ходе выполнения проекта заказчик оценивает непосредственных исполнителей – операторов, но качество их работы напрямую зависит от структуры людских ресурсов в call-центре. Другими словами, должен быть обеспечен четкий и эффективный механизм работы на всех уровнях.  Несложный и действенный вариант организации:  оператор – супервайзер – менеджер проекта .

Рассмотрев структуру call-центра на примере ЗАО МЦ НТТ, мы можем увидеть, что основная часть управленческого аппарата и обеспечивающей структуры, находится на значительном удалении от «исполнительной части call-центра»: директор, менеджер, программист – находятся в Москве. В Костроме находится отдел по работе с персоналом, исполнители и младшее звено администрации – начальник call-центра и супервайзеры.

Организационная структура компании ЗАО «МЦ НТТ»

 

 

 

                  

 

 

 

 

 

 

 

У компании ЗАО «МЦ НТТ»   функциональная организационная структура.  Для неё характерно создание структурных  подразделений, каждое из которых имеет  свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. Конкретные характеристики и черты деятельности того или  иного подразделения соответствуют  наиболее важным направлениям деятельности всей организации.

Рассмотрев общую структуру организации call – центра можно перейти к рассмотрению основных моментов кадровой политики .

 

 

 

1.3. Кадровая политика.

ОТБОР ПЕРСОНАЛА

Претендующие на вакансию оператора должны обладать навыками работы с компьютером,  высокой скоростью печати,  а главное -  приятным тембром голоса и хорошей дикцией.  Человек,  осуществляющий телефонные контакты с клиентами, формирует мнение о компании и оказывает влияние на конечное решение потребителя, обращаться ли к ее услугам.

Оператор должен обладать приятным, выразительным голосом  и грамотно строить свою речь. Это значит не только отсутствие ошибок, но и умение найти наиболее точное и понятное средство для выражения своей мысли.  Хорошо,  если в операторе чувствуется индивидуальность,  и он в состоянии облечь свою мысль в слова,  избегая шаблонных фраз.  Нестандартные формулировки обращают на себя внимание, способствуют запоминанию компании, выделяют ее предложения из массы других.

  Окончательное решение  о найме того или иного человека  можно принять по окончании тестового периода работы:  соискатель в течение 1-3  дней на условно-полезной работе (актуализация базы данных call-центра) учится работать с программно-аппаратным комплексом call-центра и показывает имеющиеся у него навыки разговора.

Разумеется,  такому производственному  обучению предшествует установочный тренинг и самостоятельное знакомство соискателя с брошюрой "курса молодого бойца". [14.]

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕНИНГИ

В ходе обучающих программ оператор учится работать с оборудованием, развивает другие навыки,  необходимые в работе  (умение ориентироваться в Интернет, пользоваться электронной почтой), повышает общую грамотность и скорость печати.

У нас с целью поддержания  квалификационного уровня оператора  регулярно проводится аттестация.  Она включает в себя тесты на грамотность русской речи и знание обслуживаемых проектов.  Оператор,  не набравший необходимый минимум баллов, имеет шанс пройти переаттестацию в течение месяца. Если и тогда его результаты не соответствуют норме, он подлежит увольнению. 

В повседневной жизни представления о грамотности вполне определенные. Предполагается, либо она есть, либо нет. В этом случае обычно имеются в виду нормы устной речи.  Большинство людей могут объяснить,  что они имеют в виду,  облечь в слова свою мысль.  Но в телефонном разговоре гораздо более заметны все мелкие огрехи в речи. Во время разговора по телефону отношение к человеку складывается из таких мелочей,  причем изменить его шанса уже не будет.  А если оператор консультирует клиентов заказчика по поводу новой услуги или предлагает товар,  ему приходится объяснять,  рассказывать в деталях,  здесь важно повторять, импровизировать,  но всегда правильно строить фразы,  иначе убедительность значительно померкнет. Главный подход в выработке грамотности речи – регулярность упражнений.  По опыту можем сказать,  что в аттестацию обращается внимание на правильное употребление самых распространенных выражений,  рассматриваются самые типичные ситуации, но все равно люди допускают ошибки. Другое дело, что такой контроль позволяет обратить внимание на эти ошибки и скорректировать их.

Еще одно назначение аттестации – поощрить лучших операторов. По результатам формируемого рейтинга рассчитывается премирование для операторов.

ТРЕНИНГИ ПО ЭТИКЕ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

В первую очередь, это знание и использование телефонного  этикета. Применение несложных правил помогает выйти из затруднительных ситуаций без ущерба для имиджа компании, проявить уважение к клиенту, а значит, сделать разговор приятным и запоминающимся для обеих сторон.  Тренинги операторов направлены на то,  чтобы довести до автоматизма правильную реакцию на неожиданные повороты в телефонном разговоре.

Кроме того,  отдельное  внимание должно быть уделено навыкам  построения телефонного разговора в позитивном, спокойном и уверенном тоне. Многие переговоры заканчиваются, так и не успев начаться, из-за нересурсного психологического состояния звонящего. Причин этому может быть несколько. Например, позвонивший пасует перед высокопоставленными клиентами,  и это психологическое уменьшение самого себя интуитивно "считывается" потенциальным клиентом. Или же он находится в постоянном внутреннем напряжении из-за слабой профессиональной подготовки:  он не очень уверенно разбирается в характеристиках товара или продукта и с тревогой ждет возможных  (и совершенно естественных)  уточняющих вопросов со стороны клиента.

Еще один вариант - позвонивший  не умеет заботиться о своем эмоциональном  настрое: например,  не в состоянии  отключиться от предыдущего отрицательного разговора и тянет за собой эмоциональный шлейф,  не умеет владеть своими эмоциями  «здесь и сейчас».  Поэтому так важно формировать и поддерживать психологическую устойчивость операторов и устранять причины ее появления.

В основе любого разговора  лежит уважение к клиенту и  его точке зрения. Каков бы ни был результат беседы, после нее у клиента должно остаться чувство эмоционального удовлетворения.  Главный признак профессионализма оператора –  выдержанность, невозмутимость и контроль над ходом разговора при любом повороте сюжета. Бывает, трудно удержаться от того, чтобы не указать собеседнику на очевидную нелогичность. Иногда, чувствуя, что собеседник не имеет достаточно сил, чтобы решительно сказать «нет», позвонивший пытается надавить на него, поставить в такое положение, чтобы он не смог отказаться.  Разговор в таком ключе станет последним разговором с этим клиентом,  и он с облегчением вздохнет,  повесив трубку.  Оператор должен уметь разрядить напряжение в разговоре («Легко работать с людьми,  которые точно знают, чего хотят»), поддержать колеблющегося («Да, такое решение требует обдумывания») и перевести разговор к псевдовыбору («Вам удобнее встретиться с нашим консультантом сегодня или завтра?»). 

ПРОСЛУШИВАНИЕ И ЗАПИСЬ РАЗГОВОРОВ

Необходимые навыки нарабатываются операторами как в ходе специальных тренингов, так и непосредственно в процессе работы над проектами. Оборудование call-центра позволяет записывать и прослушивать разговоры операторов,  что помогает построить процесс обучения максимально эффективно.  Можно сообща проанализировать сложную ситуацию, разобрать ошибки и правильные ходы оператора, прокомментировать их,  выработать рекомендации,  обобщить их до универсальных.

Практика показывает,  что разработка советов по ведению  эффективного разговора должна дополняться систематическим контролем за их применением в беседе. В этом главная задача супервайзера – постоянно фиксировать внимание операторов на допускаемых неточностях. Например, в телефонном разговоре надо называть клиентов по имени, это создает личностный характер беседы. Супервайзер должен наблюдать за каждый оператором и повторять ему это хоть двадцать раз, пока оператор не привыкнет обращаться к абоненту по имени так же естественно, как при разговоре со знакомым. 

Очевидно,  что для повышения  эффективности телефонных переговоров недостаточно выдать операторам письменные рекомендации по ведению разговора Реальные результаты приносит только комплексный подход к обучению:  знакомство с приёмами разговора,  контроль над их выполнением и постоянное повторение,  при котором они оттачиваются до автоматизма. Процесс обучения операторов происходит непосредственно во время работы над проектом,  когда супервайзер в режиме реального времени прослушивает агента или подключается к нему с целью корректировки хода беседы или приемов, применяемых оператором. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II. Теоретические подходы и методы управления персоналом.

В данной главе рассмотрим некоторые из подходов в управлении персоналом, это необходимо для анализа  существующей системы и теоретического обоснования предложений по улучшению  кадровой политики организации.

Рассмотрим основные понятия.

Под стилем в теории понимается качественная определенность взаимодействия менеджера и исполнителя в определенной ситуации, совокупность используемых им принципов и методов решения проблем, мышления, поведения в целом и конкретных действий.

Оптимальный стиль руководства  позволяет приводить сотрудников  к успехам и к самореализации в процессе исполнения должностных  функций.

В современной научной  и учебной литературе синонимично  употребляются два термина: «стиль управления» и «стиль руководства». Между тем речь идет о близких, но различающихся понятиях.