Кадровая политика контакт-центра

Под стилем управления понимается совокупность организационных, социально-психологических, духовно-нравственных особенностей взаимоотношения должностных лиц, система методов, приемов деятельности всех управленческих работников в связи с осуществлением ими своих функций. Его элементами являются стиль руководства, стиль подчинения, стиль соподчинения, внутренний механизм самосохранения.

Стиль руководства - это качественная характеристика деятельности менеджера, способов его воздействия на исполнителей.

Стиль подчинения - совокупность методов и приемов деятельности работников, связанных с выполнением задач, поставленных руководителем.

Стиль взаимодействия - совокупность способов организации совместной деятельности работников одного уровня, решающих общие задачи.

На стиль руководства  влияют следующие объективные и  субъективные обстоятельства:

1. Господствующий политический режим (тоталитарный, демократический, либеральный), который накладывает отпечаток на все стороны жизни общества и его отдельных субъектов, в том числе и институциональных, позиция высшей администрации.

2. Характер деятельности  организации, приоритеты, тип решаемой  задачи, функции должности.

3. Преобладающая система  ценностей, тип культуры.

4. Психологические характеристики  отдельных подчиненных и коллектива в целом, особенности внутренних отношений, степень доверия администрации.

5. Индивидуальные качества  руководителя. Последние как раз  и определяют его личный стиль (индивидуальную манеру поведения), который не может быть полностью скопирован другими. Руководитель его использует, несмотря на обстоятельства или «наступая на горло собственной песне», ведет себя сообразно обстоятельствам.

7. Особенности ситуации.

8. Та или иная комбинация  перечисленных факторов. [9. c. 113-125]

Так, например, Веснин Владимир Рафаилович - профессор, доктор экономических наук  кафедры Антикризисного Управления Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ), предлагает следующую классификацию стилей руководства по влияющим факторам:

По характеру воздействия на подчиненных можно выделить авторитарный (директивный), демократический (коллегиальный) и либеральный стили. Их концепция, сформулированная одним из крупнейших психологов ХХ в., К. Левином, является общепризнанной.

В зависимости от носителя стили руководства могут быть общими, групповыми или индивидуальными (личными).

По форме организации деятельности подчиненных стиль руководства бывает деловым (рациональными), бюрократическим или попустительским.

По способу передачи решений выделяют побуждающий, убеждающий, уговаривающий, понуждающий, принуждающий стили.

Так же он рассматривает  другой вариант деления.

 Исходя из возможности одновременного использования, стили делятся на одномерные (всегда применяется только один какой-то стиль, в принципе исключающий остальные) и многомерные (допускается смена стилей в зависимости от ситуации, особенностей руководителей, исполнителей и проч.). Эта практика получила в западном менеджменте название «метод двух шляп».

Кратко рассмотрим некоторые из типов управления:

• Авторитарный стиль руководства считается универсальным, особенно у первых лиц. Его характерными чертами являются:
• централизация всей власти в руках руководителя и принятие им единоличных решений, которые впоследствии навязываются исполнителям;
• дистанцирование от подчиненных и преобладание официальных отношений;
• отдача в приказной форме распоряжений без объяснения их связи с общими целями и задачами организации;
• широкое использование администрирования, наказаний.

        В результате в организации (подразделении) формируется неблагоприятный морально-психологический климат и создается почва для развития производственных конфликтов.

Сегодня принято говорить о двух разновидностях авторитарного  стиля.

Автократическая предполагает, что его черты выражены максимально ярко. Руководитель рассматривает подчиненных как «говорящие орудия», держит в ежовых рукавицах, наказывает за любые провинности, игнорирует их проблемы и непосредственно личность.

При патерналистской эти крайности во многом сглажены. Организация рассматривается как одна семья, а руководитель - ее глава. Он заботится о подчиненных,предоставляет им некоторую самостоятельность, но под жестким контролем со своей стороны, а те должны проявлять беспрекословное подчинение, благодарность и преданность по отношению к нему.

К разновидностям авторитарного  стиля относят также харизматический  и бюрократический (формализованный) стили.

За счет сосредоточения всей полноты власти в руках руководителя авторитарный стиль обеспечивает максимальную производительность при выполнении простых видов деятельности, позволяет  быстро стабилизировать сложную  ситуацию. Но он не создает внутренней заинтересованности исполнителей к труду, ибо излишние дисциплинарные меры вызывают в человеке страх и озлобленность, подавляют инициативу.

Применение такого стиля  эффективно тогда, когда подчиненные  полностью находятся во власти руководителя (например, на военной службе) или безгранично ему доверяют (скажем, как актеры режиссеру или спортсмены тренеру). А тот уверен, что они не способны самостоятельно действовать правильным образом.

В целом сторонниками авторитарного  стиля руководства являются холерики, харизматические и творческие личности.

Демократический стиль, который доминирует в современных фирмах, характеризуется высокой степенью децентрализации управления, активным участием сотрудников в принятии решений (в том числе групповых), свободным обменом информацией между руководителями и исполнителями, взаимным доверием между ними, вниманием администрации к развитию персонала.

В этих условиях выполнение служебных обязанностей оказывается  привлекательным, а успех служит вознаграждением, удовлетворяющим  высшие потребности. Демократический стиль, который называют еще кооперативным, применяют уверенные в себе руководители, доверяющие подчиненным, контролирующие не их, а результаты.

Как и у авторитарного, у демократического стиля руководства  выделяют две формы: консультативную  и партисипативную.

 Партисипативная предполагает, что руководители полностью доверяют подчиненным во всех вопросах (и тогда они отвечают тем же), всегда их выслушивают, используют все конструктивные предложения, привлекают подчиненных к постановке целей и контролю над их исполнением.

Обычно демократический  стиль руководства применяется  тогда, когда исполнители хорошо (порой лучше руководителя) разбираются  в тонкостях работы и могут  принимать квалифицированные решения, разгружая руководителя.

На деле подчиненным создаются  условия, когда они сами выбирают решения промежуточных задач, которые придумал руководитель. Но из-за сложной координации работы эти решения принимаются замедленно. Такое управление посредством постановки общих задач - лишь видимость демократии, приносящая, однако, удовлетворение и положительные эмоции работникам.

К демократическому (кооперативному) стилю больше склонны уверенные  в себе руководители, делегирующие полномочия.

Исследования показали, что  в условиях авторитарного стиля  руководства можно выполнить  в два раза больший объем работы, чем в условиях демократического, но ее качество, оригинальность, новизна, присутствие элементов творчества будут вдвое ниже.

Из этого можно сделать  вывод, что авторитарный стиль предпочтительнее для руководства более простыми видами деятельности, ориентированными на количественные результаты, а демократический - сложными, где на первом месте выступает качество.

В целом авторитарный и  демократический стили руководства  и их разновидности можно отобразить на следующей схеме:

Для оценки эффективности  каждого из стилей руководства американский ученый Р. Лайкерт предложил рассчитывать так называемый либерально-авторитарный коэффициент (ЛАК) как отношение определяемых на основе экспертизы сумм балльных оценок либеральных и авторитарных элементов в поведении руководителя. По его мнению, в современных условиях оптимальная величина этого коэффициента составляет 1,9. Иными словами, сегодня для получения эффективных результатов руководители должны применять в два раза больше элементов убеждения, чем принуждения.

Там же, где речь идет о  необходимости стимулирования творческого  подхода исполнителей к решению  поставленных задач, наиболее предпочтителен либеральный стиль руководства.

Его суть состоит в том, что руководитель ставит перед исполнителями  проблему, создает необходимые для  их работы условия, определяет ее правила, рамки самостоятельности, обеспечивает информацией, поддерживает благоприятную  атмосферу. Подчиненные самостоятельно принимают на основе обсуждения решения  и ищут пути их реализации. Руководитель же выполняет функции консультанта, арбитра, эксперта, оценивает полученные результаты, вознаграждает за успехи.

Все это позволяет сотрудникам  выразить себя, приносит удовлетворение, порождает взаимное доверие и  создает в коллективе благоприятный  морально-психологический климат.

         Применение либерального стиля целесообразно при научных исследованиях и опытно-конструкторских разработках, осуществляемых силами классных специалистов, не приемлющих давления, мелочной опеки и проч.

• В то же время такой стиль легко может трансформироваться, если руководитель ослабит контроль над подчиненными. Вариантами трансформации могут быть:
• попустительство (при невмешательстве руководителя выдвиженец из числа подчиненных берет фактическую власть в свои руки и начинает действовать авторитарными методами);
• бюрократизация (подчиненные, опасаясь самостоятельно действовать, прикрываются нормами, правилами, формальными процедурами).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сравнительная табица основных стилей руководства

 

В каждом конкретном случае между авторитарным, демократическим  и либеральным стилями существует определенный баланс, и увеличение доли элементов одного из них будет  приводить к уменьшению других. Сами же они плавно переходят один в другой, что видно на схеме. Поэтому в литературе часто встречается термин «управленческий континуум».

Схема управленческого континуума

Идея управленческого  континуума была детализована в модели руководства Танненбаума и Шмидта, которая предполагает, что в зависимости  от степени самостоятельности, предоставляемой  исполнителям, руководитель выбирает один из следующих вариантов действий:

• Индивидуальные действия в пределах зоны свободы.
• Делегирование полномочий группе.
• Постановка проблемы и ожидание предложений по ее решению.
• Принятие решений с возможной корректировкой по совету исполнителей.
• Выдвижение идей и обсуждение их в группе.
• Убеждение подчиненных в правильности принятых решений.
• Единоличное принятие решения и информирование об этом сотрудников.

Графическое изображение  модели:

Строго говоря, эти стили  образуют не линию, а замкнутый круг, ибо бюрократический вариант  либерального стиля есть разновидность  авторитаризма.

Описанные одномерные монополярные стили руководства в настоящее  время все чаще заменяются одномерными биполярными стилями.

Стиль, при котором руководитель сосредоточивает основное внимание на организационной стороне дела (распределяет поручения среди подчиненных, составляет планы и графики работ, разрабатывает методы их выполнения, обеспечивает всем необходимым и  т. п.), получил на Западе название инструментального, или ориентированного на задачу. Он является разновидностью авторитарного, когда руководитель концентрируется на организационных проблемах.

Его преимущества состоят  в быстроте принятия решений и  четкости действий, обеспечении строгого контроля над работой подчиненных. Однако он ставит тех в зависимое, подчиненное положение, порождает  у них пассивность, что в конечном счете снижает эффективность  труда.

Стиль, когда руководитель создает благоприятный морально-психологический климат, организует совместную работу, прислушивается к мнению исполнителей, максимально привлекает их к принятию решений, оказывает помощь в личных делах, поощряет профессиональный рост и т. п., характеризуется как ориентированный на человеческие отношения, или на подчиненных.

Такой стиль руководства  дает простор творчеству, повышает удовлетворенность исполнителей своим  положением. Его применение снижает  прогулы, текучесть, порождает заинтересованность в труде, улучшает морально-психологический климат в коллективе и отношение подчиненных к руководителю.