Кадровая политика контакт-центра

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание:

Введение………………………………………………………………3

I.Описание кадров и call-центра и, его состояния:

1.1. Общее описание call-центра…………………………………….5

1.2. Кадровая структура……………………………………………..10

1.3. Кадровая политика……………………………………………...14

II. Теоретические подходы и методы управления персоналом…...19

III. Усовершенствование кадровой политики………………………33

Заключение……………………………………………………………42

Список литературы…………………………………………………...43

 

 

 

 

        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Главным элементом организации  являются ее сотрудники. Кадровая политики организации образует базис для формирования системы работы с людьми при рассмотрении различных аспектов управления человеческими ресурсами и служит отправной точкой для менеджеров при принятии конкретных решений в отношении сотрудников.

Хорошей кадровой политикой  можно назвать общую кадровую стратегию, объединяющую различные  аспекты политики организации в  отношении персонала и планы  и пользования рабочей силы. Она  должна повышать способность организации  адаптироваться к изменению технологий и требований рынка, которые можно  предвидеть в обозримом будущем.

Кадровая политика - это  письменный документ, в котором описываются  все аспекты текущей кадровой политики предприятия, подписанный  всеми высшими руководителями. Причем кадровая политика не является смыслом  существования самой организации. Хорошая кадровая политика проистекает  из основных коммерческих или функциональных целей организации и отражает их.

Без четко налаженной кадровой системы сложно увеличивать возможности  предприятия, реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в  ближайшем будущем, создавать благоприятные  условия труда, обеспечивать возможность  продвижения по службе и необходимую  степень уверенности в завтрашнем дне.

1. Актуальность темы определена  в теоретическом рассмотрении  и практическом обосновании кадровой  политики предприятия в управлении  персоналом в условиях рыночной  экономики.

2. Цель курсовой работы - исследование действующей кадровой  политики Call-центра ЗАО МЦ НТТ Костромского филиала и разработка методики ее совершенствования.

3. Задачами исследования  кадровой политики и формирования  кадров в Call-центре являются: определение приоритета кадровой политики, стилей управления персоналом предприятия и обзор кадровой информации.

4. Объектом исследования  является: система реализации кадровой  политики Call-центра.

5. Предметом исследования  является: отношения, возникающие  в процессе проведения кадровой  политики в Call-центре.

6. Приоритетными вопросами  дипломной работы являются: вопросы  отбора и привлечения сотрудников  Call-центра ЗАО МЦ НТТ, оценка персонала, организация профессионального обучения, повышения квалификации, подготовки резерва и планирования карьеры. Кроме того, в дипломной работе рассматривается стимулирование персонала предприятия к наиболее эффективной работе через формирование корпоративной культуры предприятия, мотивации к труду, как основного фактора успеха в сфере деятельности предприятия.

7. Задачи курсовой работы:

• раскрыть теоретические вопросы кадров и кадровой политики;
• описать деятельность предприятия, его функции, цели, задачи;
• охарактеризовать численность и категории персонала Call-центра, регламент отбора и найма персонала и повышения его квалификации;
• выявить проблемы и предложить мероприятия по совершенствованию кадровой политики в Call-центре.

I.Описание кадров и call-центра и, его состояния.

1.1. Общее описание call-центра.

Отсутствие четкой формулировки, что именно является call-центром, создает  ситуацию, в которой сложно назвать точку отсчета истории центров обработки вызовов. Специалисты называют разные даты, разброс которых может колебаться в пределах нескольких лет. Анализ нескольких источников позволяет предположить, что за точку отсчета истории call-центров следует принимать конец 60-х — начало 70-х гг.[11]

В настоящее время уже невозможно назвать точную дату появления первого в мире call-центра. Основная трудность заключается в том, что сам термин «call-центр» очень сильно размыт. По мнению экспертов журнала «Сallcentermagazine» первые образования, которые имеют нечто общее с современными call-центрами, были рассчитаны на весьма небольшое количество операторских мест. Локальные телемаркетинговые операции проводились повсеместно, и были весьма многочисленны. Можно только предполагать, что первые «неофициальные» call-центры появились на свет где-то в конце 60-х — начале 70-х годов прошлого века.

Продажи по телефону и сервисные центры — все это начиналось несколько десятков лет назад. В компании Rockwell Galaxy считают, что именно они установили первый автоматический распределитель вызовов (ACD) — продукт, разработанный исключительно для call-центров. Это случилось примерно 30 лет назад, и означает то, что идея создания call-центров в ответ на потребности рынка появилась еще раньше.[13.]

КРАТКАЯ  ПРЕДИСТОРИЯ CALL-ЦЕНТРОВ В США.

20-е годы прошлого  столетия. Появление первых агентов-операторов связано с появлением телефонов за рабочими столами в компаниях. С тех пор в основные функции этих работников стало входить не только «живое» общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними.

1967 год. Компания AT&T разработала «800-ый номер» — новый сервис, в котором плата за разговор «возвращается» и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800-ые номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа «888» и подобные им.

Конец 60-х гг. Убежденные «Властью Телефона» — брошюрой, изданной AT&T, — многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-ых номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции «живых» представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие. Их оклад был привязан к рабочему времени в конторе — прецеденту, с которым многие менеджеры call-центров борются до сих пор.

25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «Stressed to Kill», что в вольном переводе можно перевести как «Замученный до смерти». В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в call-центре телефонной компании. Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы call-центров работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату.

1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и General Motors стали пересматривать стратегии относительно подхода к клиентам. Крупнейшие автоконцерны стали внедрять в свои автомобили коммуникационные центры, системы, интегрированные со спутниковыми системами навигации, бортовыми системами диагностики — и всё для того, чтобы автомобилист мог получить соответствующую техническую или другую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки — своеобразного автомобильного call-центра. Этот пример иллюстрирует, как при помощи call-центров любая организация может влиться в ряды компаний «новой экономики».

1999 год. Предпраздничные распродажи разочаровали сторонников доткомов. Заказы выполнялись с опозданием, а то и вовсе не выполнялись; стала очевидной «несовместимость» торговой точки с веб - сайтом, покупатели не знали, куда им обращаться для решения своих проблем. Несколько месяцев спустя инвесторы стали избегать всех проектов, которые начинались с буквы «e-», акции интернет компаний стали быстро превращаться в простую бумагу. Этот негативный в отношении доткомов процесс создал хорошие предпосылки для развития call-центров, о которых во время бума интернет - компаний как-то забыли.[10.]

 

 

В США call-центры возникли как специфическая область рынка и технологии в тот момент, когда средствами радио и особенно телевидения стало возможным проводить массовые рекламные компании, которые вызывали очень большой объем обращений потенциальных потребителей, заинтересовавшихся этой рекламой. Таким образом, зародилась потребность в средствах эффективной обработки рекламных компаний.

«Именно так и развивались эти call-центры, как отдельный бизнес, как маркетинговый рекламный инструмент, и только потом придумали, что call-центры могут принимать не только огромный объем входящих звонков, но и сами проводить какие-то маркетинговые кампании, — считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса компании „Комптек“. Важно то, что это развивалось несколько десятков лет именно в таком ключе, и со словом call-центр неизбежно ассоциировался какой-нибудь зал, в котором сидят несколько десятков или сотен операторов с гарнитурами. Эта концепция или парадигма call-центров за последние десять лет существенно модифицировалась».

Call-центры — один из видов телефонных технологий, которые в Америке, в отличие от России, развивались довольно бурно. В итоге в США, например, сама процедура телефонного общения выглядит по-другому. В частности, в подавляющем большинстве случаев трубку берет не «живой» человек, как это принято у нас, а автоответчик, с которым в России разговаривать как-то не принято.

«У меня такое ощущение, что те call-центры, которые исторически первые возникли в Америке, представляли собой большие операторские центры, — считает Игорь Масленников. AT&T — единственная в то время телефонная компания, телефонный монополист, она и разворачивала первый call-центр лет 50 назад. Огромная компания, соответствующие решения, соответствующие подходы. С другой стороны, телефонные технологии, мелкие и частные, начиная от маленьких домашних автоответчиков, и воспитание населения в духе этих традиций. Как мне кажется, в тот момент, когда стали интенсивно развиваться IT-технологии, что-то «щелкнуло, замкнуло».[13.]

С развитием компьютерных технологий у разработчиков call-центров появилась заманчивая идея: придать существующим телефонным системам некий интеллект, связав их с базами данных, с информационными системами. Таким образом, появились попытки автоматизации практически любого телефонного общения. Особенно успешной представлялась реализация этих идей в сфере бизнеса: стандартное общение, определенный набор типов обращений. Очевидно, что существенную часть бизнес-контактов можно типологизировать и внести в них некоторую интерактивность.[12]

«Исторически первые call-центры предполагали один единственный выбор: тебе позвонили — ты ответил. Затем у них появилась еще одна компонента: сбор информации о внешнем мире. Точка зрения изменилась: бизнес стал рассматривать потребителя не как „пустую болванку“, в которую нужно что-то вложить, а как средство изучения рынка, собственного бизнеса, отношения людей к бизнесу, отношения бизнеса к людям — концепция CRM именно отсюда и взялась. И не случайно всегда, когда звучат слова call-центр, звучат слова и CRM», — утверждает Игорь Масленников.[11.]

Первые call-центры, которые  появлялись в России, были примерно такого же «старого» типа, как и в США — большие залы, наполненные операторами. Рекламные кампании, справочные службы, службы поддержки — сфера приложений этих ЦОВ очевидна: они нужны везде, где важна эффективность и контролируемость телефонного общения. Однако есть масса примеров, когда при помощи технологий call-центров (или технологий, похожих на них), решают задачи другого сорта — не донесения заготовленной информации до людей, а используют их как инструмент общения с внешним миром и сбора информации о нем.

Сейчас в России появилось довольно много коммерческих call-центров, использующих идею аутсорсинга. Однако существует ряд компаний с задачами, которые невозможно решить с помощью обычных операторов call-центра.

«Основная идея call-центра — это, во-первых, IVR (интерактивное речевое взаимодействие), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов. Во-вторых, ACD — автоматическое распределение звонков между этими операторами не просто так, случайным образом, а между определенными группами, специализирующимися на узких вопросах», — считает Игорь Масленников.

В настоящее время полным ходом идет процесс трансформации индустриальных обществ в информационные. В развитых странах рабочий у станка, доменные печи прочие атрибуты индустриальной развитости играют все меньшую роль, а на первый план выходят информационные потоки, знания, умения. Промышленное производство выносится за пределы страны, в менее развитые страны.