Экскурсионный менеджмент

3. Совершенствование  системы продаж.

3.1. Открытие  новых представительств.

3.2. Расширение  агентской сети.

Офисы компании оснащены всем необходимым оборудованием, за которым постоянно следит технический  отдел компании. Каждый из офисов компании оснащен станцией АТС с 10 линиями. Все телефонные звонки поступают  к секретарю и затем соединяются  с нужным менеджером. Каждый сотрудник  компании  имеет свое собственное  рабочее место с телефоном  и компьютером и обеспечен  всеми необходимыми канцелярскими  товарами. Компьютеры объединены в  локальную сеть и имеют доступ в Internet. В офисах компании установлены компьютерные системы бронирования «Galileo», “Gabriel”, “Сирена”, “Мастер Тур” и  “Гулливер”. Каждый сотрудник компании имеет свой пароль для входа в Интернет, для просмотра своего почтового ящика и для входа в компьютерную систему  бронирования (в зависимости от того, с какой системой бронирования он работает).

По системам бронирования «Galileo», «Gabriel» и  «Сирена» в компании бронируются билеты. Система «Гулливер» позволяет бронировать отели в режиме online.

 

2.2. Анализ организации методической  и экскурсионной деятельности предприятия ЗАО «Ланта-тур вояж»

 

 

Методическая  работа - это комплекс постоянно  проводимых мероприятий, направленных на выполнение конкретных задач (на разработку экскурсий, обеспечение их глубокого  содержания, совершенствование методики и техники их проведения, подготовку экскурсионных кадров и т. д.).

Структура методического отдела может быть представлена следующим образом:

• старший менеджер (старший методист)
• методические секции экскурсоводов
• методический кабинет;
• методический совет (общественный совещательный орган).

 

Рисунок 2.2 Функциональная структура экскурсионной фирмы

Каждое  из названных подразделений имеет  определенные функции и задачи. Успех  достигается слаженностью работы всех звеньев и их взаимодействием  между собой. Работа строится с учетом нормативного и стратегического  планирования экскурсионной деятельности на основе годового плана.

Волошин Н.И. предложил схему годового плана  методической работы предприятия [5].

 

Таблица 2.2 Годовой план методической работы.

 

Составная часть	Основные характеристики
Вводная часть	Содержит основные направления методической работы в предстоящем году: совершенствование  методики экскурсионного обслуживания различных групп экскурсантов; разработка совместно с работниками музеев методики проведения экскурсий по музейным экспозициям; подготовка экскурсии  по профессиональной ориентации школьников; составление циклов экскурсий и  др.
Раздел 1 «Подготовка новых  экскурсионных тем»	В нем планируются: создание творческих групп, сроки сдачи новых экскурсий, учебные экскурсии, объезды экскурсионных маршрутов, изготовление фотоматериалов для «портфеля экскурсовода», выбор вариантов экскурсий для детей и подростков и др.
Раздел 2 «Совершенствование действующей тематики»	Включает меры по доработке экскурсий: пополнение наглядными материалами «портфеля экскурсовода», включение новых материалов и объектов в действующие темы, изменение маршрутов экскурсий и т. д.
Раздел 3 «Методическая работа»	Предусматривает проведение учебных  экскурсий, изучение и усвоение методических приемов проведения экскурсий.
Раздел 4 «Подготовка новых экскурсоводов»	В нем содержится перечень мероприятий  по привлечению новых экскурсоводов, оказанию им помощи в подготовке.

 

Продолжение табл. 2.2

Раздел 5 «Повышение квалификации экскурсоводов»	Включает мероприятия методических секций экскурсоводов, методического  кабинета, методические конференции, проведение семинаров. Составляется план повышения  квалификации работников (для экскурсоводов  повышение квалификации должно происходить  не реже, чем один раз в три  года). Повышение квалификации экскурсоводов  может проводиться в виде курсовой подготовки. Необходимо следить за выполнением этой части плана, поскольку  при отсутствии документов, подтверждающих повышение квалификации, продление  действия разрешения на право туристического сопровождения становится невозможным.
Раздел 6 «Обобщение и распространение  передового опыта»	Включает изучение, обобщение и  внедрение опыта экскурсоводов, причем направления такого опыта  могут быть самые разные, подготовку рефератов, проведение методических совещаний.
Раздел 7 «Контроль за работой экскурсоводов»	Предусматривает прослушивание экскурсоводов  на маршруте, проверку и рецензирование индивидуальных текстов экскурсий, использование различных форм контроля и помощи экскурсоводам. Старший  менеджер методического отдела проводит работу по расширению тематики экскурсий, обеспечивает подготовку требуемой  методической документации, организует подготовку и повышение квалификации экскурсоводов, осуществляет контроль за качеством экскурсий. Основная задача методиста - добиться, чтобы все звенья методической системы правильно организовывали и проводили свою работу. На методиста возложена обязанность давать заключения на индивидуальный текст новой экскурсии, подготовленной экскурсоводом, принимать пробную (зачетную) экскурсию.

 

Организация работы экскурсоводов

Качество  экскурсионных услуг во многом зависит  не только от качества методической документации (методической разработки, контрольного и индивидуального текстов, «портфеля  экскурсовода»), но и от профессиональных и личностных качеств самого экскурсовода.

Работа  экскурсовода включает:

1. проведение экскурсий;
2. самостоятельную подготовку к экскурсиям и повышение своей квалификации;
3. участие в работе методической секции экскурсоводов, а также в разработке новых экскурсионных тем и переработке уже действующих, повышение квалификации в рамках экскурсионно-методического отдела.

Организация методической секции.

Методическая  секция, как правило, создается по тематическому принципу (историческая, искусствоведческая, литературная и  т. д.). Если число экскурсоводов невелико, создается одна секция (краеведческая). Руководителем секции назначается  один из экскурсоводов.

Работа  секции строится в соответствии с  годовым планом. Занятия секции носят учебный характер. Используются такие формы, как подготовка и коллективное обсуждение докладов и рефератов, проведение лекций и бесед, творческих дискуссий и диспутов. Для участников методической секции организуются: учебные экскурсии с разработкой их содержания и методики проведения; обсуждение содержания текстов экскурсий, технологических карт; составление карточек объектов; встречи с учеными, деятелями литературы и искусства [20].

В работе секции могут быть использованы такие формы:

• сообщение экскурсоводов о новых материалах, которые предлагается ввести в ту или иную экскурсию;
• прослушивание звукозаписей с воспоминаниями участников исторических событий;
• занятия по материалам экспозиции музея;
• отчеты экскурсоводов о прослушанных экскурсиях;
• ознакомление экскурсоводов с новинками краеведческой литературы и книгами по специальности, с профильной для данной секции литературой и публикациями в периодической печати др.

Значительное  место в работе секции занимают семинары. Важным аспектом работы методической секции является изучение опыта лучших экскурсоводов. Эффективными формами работы являются: обсуждение итогов прослушивания экскурсий; сообщение о работе в архивах и запасниках музея; практические занятия на экскурсионном маршруте, где совершенствуются методические приемы показа объектов, уточняется содержание экскурсии.

Для экскурсовода занятия в секции являются одним  из систематических средств повышения  квалификации, приобретения методического  мастерства.

При наличии  нескольких секций один раз в квартал рекомендуется проводят объединенное меж секционное занятие. На таких занятиях рассматриваются итоги экскурсионной работы, организуются встречи со специалистами, например с главным архитектором города. Руководитель секции организует выполнение квартальных, годовых и перспективных планов, индивидуальных планов экскурсоводов, контролирует их выполнение, подготавливает график прослушивания экскурсоводов на маршрутах.

Методический  совет.

В экскурсионной  фирме рекомендуется создать  методический совет. Методический совет - это общественный совещательный  орган по вопросам методической работы. Основные задачи совета - содействовать  улучшению организации и содержания методической работы. Совет принимает  участие в подготовке и проведении теоретических, методических и научно-практических конференций, семинаров, совещаний  и других мероприятий, вносит предложения  по вопросам методической работы. В  методический совет могут входить  работники музеев, местные краеведы и другие специалисты.

Члены совета участвуют в подготовке новых  экскурсионных тем, учебных экскурсий, проводят консультации по оформлению методической документации фирмы, привлекаются к проведению контроля за качеством экскурсий и прослушиванию экскурсоводов на маршруте, дают рекомендации при разработке нового продукта и рецензируют тексты экскурсий.

Председателем совета избирается один из его членов, секретарем - экскурсовод или методист. Секретарь ведет документацию совета - планы работы, протоколы заседаний, списки его членов. Рекомендации совета приобретают обязательный характер после их утверждения директором фирмы.

Методический  кабинет.

Руководство методическим кабинетом экскурсионной  фирмы возлагается на одного из работников методического отдела.

Задача  методического кабинета - проведение справочно-консультативной работы, оказание помощи экскурсоводам, методистам и другим работникам в подготовке и проведении экскурсий. Его работа направлена на улучшение содержания экскурсий.

Кабинет подбирает методические материалы (контрольные и индивидуальные тексты экскурсий и путевой экскурсионной  информации, методические разработки, рефераты, доклады экскурсоводов, инструктивно-методические письма и рекомендации и др.); комплектует  библиотеку краеведческой, экскурсионно-методической, педагогической, справочной и другой литературой. В кабинете находятся планы повышения квалификации экскурсоводов, турагентов и руководителей туристско-экскурсионных групп, рекомендательные списки литературы, картотека газетных и журнальных статей по тематике экскурсий, комплекты материалов для тематических экскурсий, наглядные пособия (географические карты, коллекции, диаграммы, таблицы, диапозитивы, буклеты, проспекты, укомплектованные «портфели экскурсовода»), методические и справочно-информационные материалы по темам экскурсий, картотеки (паспорта) на памятники истории и культуры, а также на природные объекты и памятные места.

Методический  кабинет организует выставки методических материалов, составляет каталоги литературы, выпускает информационные бюллетени  с обобщением опыта работы экскурсоводов, турагентов. Деятельность методического кабинета не сводится к сбору, систематизации и хранению материалов. Здесь организуются встречи с ветеранами, деятелями науки и культуры, проводятся лекции, читательские конференции, библиографические обзоры, групповые и индивидуальные консультации для экскурсоводов, турагентов. В кабинете должны быть созданы условия для самостоятельной работы экскурсоводов и методистов. Кабинет оборудуется столами для чтения и конспектирования, стеллажами для хранения литературы и справочно-методического материала.

В деятельности методического кабинета следует  использовать наглядные формы справочно-консультационной работы: стенды, отражающие маршруты экскурсий  и экскурсионные возможности  края, а также стенды в помощь экскурсоводам.

Если  фирма испытывает сложность в  выделении отдельного помещения, то под методический кабинет может  быть использовано рабочее помещение.

Работа  по повышению профессионального мастерства должна носить плановый характер. Большую помощь экскурсоводам (особенно начинающим) может оказать специальная методическая литература, а также повышение квалификации на специализированных курсах.

Организация работы творческих групп экскурсоводов [18].

В условиях конкуренции любая туристская фирма  вынуждена быстро реагировать на динамику спроса, появление новых  потребностей и на необходимость  решения возникших задач. Успех  в бизнесе может быть гарантирован той фирме, которая постоянно  ориентируется на нововведения.

Поиск хороших  идей - одна из главных задач менеджера. Они могут возникать в результате общения с клиентами, поставщиками, предлагающими свои услуги, в результате наблюдений за конкурентами. Новые идеи могут появиться при посещении ярмарок, выставок, конференций для специалистов, а также при знакомстве с рекламой, специализированными журналами и газетами.

Идеи взаимосвязаны с творческими процессами, поэтому стимулирование творческой деятельности, в частности экскурсоводов, приводит к созданию своего собственного неповторимого туристско-экскурсионного продукта [20].

 

ВЫВОДЫ

 

Исследованное предприятие именуется как ЗАО «Ланта-тур вояж». Оно является одним из ведущих украинских туроператоров, сотрудничает с более чем 400 агентствами в странах СНГ. Компания специализируется на групповом и индивидуальном туризме, обеспечивает все виды туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, предварительный заказ театральных билетов и другое.