Экскурсионный менеджмент

В зависимости  от характера операций и специализации  экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела в туристско-экскурсионной  фирме) ее управленческая структура  принимает соответствующие формы. В крупных туристско-экскурсионных организациях данные функции по организации, созданию и предоставлению экскурсионных услуг выполняют разные отделы, в том числе экскурсионные и методические. В малых и средних организациях может функционировать один отдел — экскурсионно-методический - или эта деятельность осуществляется группой методистов.

Существуют  и самостоятельные экскурсионные  фирмы, деятельность которых направлена на создание и проведение экскурсий, а также на предоставление других туристско-экскурсионных услуг.

Направленность  деятельности туристско- экскурсионного учреждения определяется характером туризма, который бывает:

• внутренним активным (прием и обслуживание украинский туристов и экскурсантов, а также местного населения);
• въездным активным (прием и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов);
• внутренним пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные фирмы);
• выездным пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание за пределы Украины).

В деятельности туристско-экскурсионных  фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг.

Для принимающих фирм характерна связь  с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями  услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, точки питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям [4].

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения  для экскурсионного обслуживания на выездных (загородных) маршрутах и  хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими  специализированными предприятиями (музеями, театрально-зрелищными учреждениями и т. д.),обеспечивающими исполнение услуг.

Организованная экскурсионная  деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые  к технологии создания экскурсионных  услуг и обслуживания экскурсантов.

Экскурсионные фирмы комбинируют  услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и  других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также  сами создают и предоставляют  туристско-экскурсионные услуги (например, экскурсии), т. е. являются туроператорами. Туроператор планирует и создает маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для экскурсантов на групповой или индивидуальной основе. Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т. д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).

На практике наблюдаются различные  варианты соединения вышеуказанных  функций в рамках одной экскурсионной  фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные  услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером  на взаимовыгодных условиях.

Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп и др. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос [23].

Среди экскурсионных фирм может  наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников для  расширения знаний по определенным вопросам школьной программы; цикл экскурсий  на иностранном языке и т. д.). В  то же время экскурсионные фирмы, с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных  экскурсионных туров, программ и  отдельных экскурсий, но и оказывают  другие услуги (продажей билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей  и др.) [5].

Менеджер — это специалист, профессионально  занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования фирмы. Деятельность менеджера, занимающегося экскурсионной работой, включает следующее [10]:

• установление целей и разработка стратегии их достижения. Менеджер определяет задачи в каждой группе целей и решает, что и как должно быть сделано, чтобы достичь этих целей. Сообщая о них персоналу, он делает их достижимыми;
• организация производства экскурсий и экскурсионных программ, их продвижение, реализация и исполнение. Менеджер анализирует виды деятельности и решения, необходимые для выполнения целей; группирует процессы и задачи в организационную структуру; подбирает людей для управления этими процессами и для решения поставленных задач;
• определение критериев показателей деятельности (качество, количество труда), менеджер анализирует, оценивает результаты и сообщает о них руководству, подчиненным и коллегам;
• поддерживает мотивацию и коммуникацию. Он составляет команду из людей, ответственных за определенные участки деятельности. Делается это с помощью специфических приемов, через кадровые решения об оплате, назначения, повышения и через множество разнообразных решений, определяющих так называемое качество трудовой жизни. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию со своими подчиненными, коллегами и начальниками;

Специфика экскурсионной деятельности как объекта управления определяет требования к профессиональной компетенции  менеджера:

• обладание теоретическими знаниями и умениями в практике управления(знание теории управления, основ макро- и микроэкономики; наличие навыков работы с компьютером);
• способность к коммуникации и умение работать с людьми;
• компетентность в области своей деятельности- наличие специальных знаний в вопросах технологии производственных процессов (разработки экскурсий, программ обслуживания и предоставления услуг), теоретических и практических навыков производства нового продукта и расширения ассортимента действующего продукта, его переработки и обновления; возможностей использования ресурсного потенциала; дифференциации программ и обслуживания и т. Д [7].

Организационная схема управления в экскурсионной фирме может  быть представлена следующим образом (Волошин Н.И. и др.,2002) [5]:

Рисунок 1.1 Управление в экскурсионной фирме

Организационная структура экскурсионной  фирмы. Организационная функция управления обеспечивает регулирование технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности экскурсионной фирмы. Функции планирования и организации тесно связаны между собой. В плане любой фирмы всегда присутствует организационный этап, т. е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей.

 

1.3. Основные функции внутрифирменного  управления

 

 

Принято считать, что в процессе управления выполняются пять основных функций: планирование, организация, координация, мотивация и контроль (рис. 1.2). Функции тесно взаимосвязаны [21].

 Планирование  считается главной из них, так  как функции организации, координации,  мотивации и контроля ориентированы  на выполнение тактических и  стратегических планов фирмы.

 

 

Рисунок 1.2 Функции управления в менеджменте

 

Маркетинг - исходный этап планирования. Под маркетингом понимается такая система внутрифирменного управления, которая направлена на изучение и учет спроса и требований рынка для ориентации производственной деятельности фирмы на выпуск конкурентоспособных видов продукции.

Маркетинг как управленческая деятельность фирмы  включает:

• изучение спроса (текущего и перспективного) на конкретный продукт, услуги на определенном рынке (или его сегменте), требований потребителей к качеству, полезности, новизне, уровню цены, а также изучение возможных каналов сбыта;
• составление программы маркетинга по продукту с учетом рыночного спроса и возможных издержек, учитываются необходимые капиталовложения, затраты (производственные, сбытовые, на рекламу), транспортные расходы и др.;
• установление верхнего предела цены продукта и услуг и рентабельности их производства;
• расчет полных издержек производства и рентабельности в целом по фирме;
• определение конкретного результата хозяйственной деятельности фирмы. На основе программы маркетинга ведется постоянный поиск новых целевых рынков, потребителей, видов продукции, а также новых областей применения продукции.

Всестороннее  изучение спроса потребителей составляет главное назначение маркетинговой  деятельности. В современных условиях, когда изменяемость и сменяемость туристско - экскурсионных услуг на украинском рынке происходят достаточно быстро, важно иметь возможность предложить покупателю более широкий ассортимент продукции. Необходимо иметь хорошо отработанную систему изучения и учета требований рынка, базирующуюся на широком использовании информационных данных [22].

Предложение является вторым главным компонентом туристского рынка. К особенностям экскурсионного предложения относятся специализация услуг и тематичностъ продукта. Специализация услуг является необходимой формой для расширения и укрепления позиций экскурсионного бизнеса путем совершенствования качества продукта и услуг, обеспечения цельности и полноты процесса удовлетворения потребностей экскурсантов.

Планирование- это процесс принятия решений. С помощью планирования и контроля, текущих и перспективных планов, установления и изменения стандартов экскурсионная фирма приспосабливает свои ресурсы к постоянному изменению внутренних и внешних условий и тем самым борется с неопределенностью будущего.

По срокам действия планы подразделяют на: 

• долгосрочные (стратегические),
• среднесрочные (тактические), краткосрочные и оперативные.

Существует  также планирование материальных ресурсов, оборудования, кадров, издержек производства, финансовое, экскурсионно-методическое планирование и т.д. При планировании своей деятельности фирма может  включать следующие виды работ:

• участие в определении целей развития туризма в регионе;
• проведение анализа конкурентоспособности города и региона как туристско-экскурсионного центра (наличие рынка, конкурентов, спроса, поставщиков и др.);
• разработку стратегии конкурентоспособности предоставления услуг;
• использование в туроператорской деятельности инновационных технологий;
• анализ состояния историко-архитектурных памятников и других ресурсов региона;
• ориентацию экскурсионных услуг на определенные сегменты рынка и его модернизацию, расширение ассортимента дополнительных услуг и т.д.

Любая предпринимательская  организация начинается с бизнес-плана. Бизнес-план может содержать любое  количество разделов. В нем отражаются проблемы, с которыми предстоит столкнуться  предпринимателям в процессе достижения стоящих перед ними целей. Бизнес-план составляется на несколько лет вперед (как правило, на 3 года) и пересматривается по мере необходимости с учетом внутренних и внешних условий [10].

Функция контроля в экскурсионном менеджменте. Контроль - одна из основных функций менеджмента. Непрерывность хозяйственной деятельности фирмы требует, чтобы контроль, как и планирование, был непрерывным процессом. Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:

• установление стандартов деятельности экскурсионной фирмы;
• измерение и анализ результатов деятельности, достигнутых к определенному сроку, информация о которых получена на основе контроля;
• корректировка хозяйственных, технологических и иных процессов в соответствии с выводами и принятыми решениями [24].

На практике существуют три разновидности контроля: предварительный, текущий и итоговый.

Предварительный контроль предшествует активной деятельности фирмы. Его задача - проверить готовность персонала и управленческой системы  к началу производственной деятельности.

Текущий контроль бывает оперативный и стратегический. Оперативный контроль ведется за производственно-хозяйственной деятельностью фирмы, соблюдением технологии, качеством продукции и т. д. Стратегический контроль нацелен на показатели работы - эффективность профессионального труда, фондоотдачу, рентабельность и др. К текущему контролю можно отнести проверку качества подготовки новой услуги, проведения экскурсий. Эффективность каждой проведенной экскурсии зависит от того насколько экскурсоводу удается показать и рассказать то, что было запрограммировано творческой группой, разработавшей экскурсию [11].

Итоговый  контроль связан с оценкой выполнения планов и требует анализа с  целью получения необходимой  информации для последующего планирования. Контроль нужен для того, чтобы  быть уверенными в эффективности  действий фирмы.

Контроль  качества предоставления услуг. Качество экскурсии зависит от ряда факторов, в числе которых - качество методической документации (методическая разработка, контрольный и индивидуальный тексты экскурсии, «портфель экскурсовода» и т. д.); ее постоянное совершенствование; внедрение и правильное использование методических приемов показа и рассказа; техника ведения экскурсии. Рецензирование контрольных и индивидуальных текстов, технологических карт способствует повышению качества методической документации. Рецензия является более подробной и серьезной формой анализа экскурсии. Организаторами работы по контролю за качеством проведения экскурсий являются менеджеры методических или экскурсионных отделов.

В большинстве  случаев критерием качества проведения экскурсии экскурсовод считает  степень удовлетворенности экскурсантов. Такой подход снижает качество экскурсии, создавая основу для упрощения и  ослабления, как содержания, так и методической стороны проводимой экскурсии. Иногда отмечаются недостатки экскурсии: лекционность (преобладание рассказа над показом), избыточная информационность (обилие цифр, фактов, фамилий); незавершенность подтем и темы (отсутствие выводов); эскизность (беглость показа и рассказа); этюдность (случайное, незначительное выступают на первый план) [15].