Использование рейтингов результативности работников как инструмент эффективной деятельности персонала

В организации ООО  «Торговый Дом» такая проблема очень  актуальна и несёт в себе достаточно большой ущерб для организации.

Сущность проблемы заключается  не только в систематических опозданиях, или в невыполнении прямых обязанностей работника, но и в том, что персонал организации в основном работает с людьми, которые являются потенциальным клиентами организации.

Продавец, который не видит выгоды в доброжелательном обращении с клиентом, или не считают  эту выгоду том числе и своей  собственной, несёт, как правило, организации ущерб, как в плане авторитета этой организации, так и в плане прибыли.

Каждый клиент, который  приходит в магазин, с целью покупки  мягкой или корпусной мебели должен быть встречен продавцом с улыбкой. Продавец в свою очередь должен быть грамотен в той области, в которой он консультирует покупателя.

Клиент, купивший хотя бы один раз, мебель, в магазине организации ООО «Торговый Дом», должен быть удовлетворён настолько, чтобы обязательно вернутся именно в этот магазин в будущем, так как для удовлетворения клиента важно не только качество продукта, но и качество услуги.

«Основными показателями качества обслуживания, с точки зрения потребителя, являются: ⁵

1.  Окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;

2.  Надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

3.  Психологические — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость;

4.  Коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель понял продавца;

5.  Доступность  легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

6.  Гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.»

Таким образом, работа с клиентом - одна из самых важных функций, которую должен выполнять продавец в любом магазине. Это важная составляющая сервиса, который обеспечивает организация, а значит играет важную роль в её конкурентоспособности в целом.

Если организация имеет  неквалифицированный, по отношению к клиентам персонал, то она менее конкурентоспособна относительно других организаций.

Из этого следует, что  любая организация не должна мирится  с безответственностью своего персонала, так как исполнительность персонала влияет на качество обслуживания, которые в свою очередь влияет на привлечение и удержание клиентов магазина, а значит его конкурентоспособности.

Организация должна следить  за своими работниками, и оказывать  воздействие на них, с целью улучшения качества их работы. 

«Меры воздействия, которые могут быть применены в отношении персонала: ⁶

1) Экономические методы

2) Административно-правовые  методы

3) Социально-психологические  методы» 

Экономические методы управления являются способами воздействия на персонал на основе использования экономических законов и обеспечивают возможность в зависимости от ситуации как «одарять», так и «карать». Эффективность экономических методов управления определяется: формой собственности и ведения хозяйственной деятельности, принципами хозяйственного расчета, системой материального вознаграждения, рынком рабочей силы, рыночным ценообразованием, налоговой системой, структурой кредитования  и т.п. Наиболее распространенными формами прямого экономического воздействия на персонал являются: хозяйственный расчет, материальное стимулирование и участие в прибылях через приобретение ценных бумаг (акций, облигаций) организации.

Но где подтверждение  того, что работник получивший надбавку, необоснованно будет в будущем  лучше и добросовестней исполнять свои обязанности перед организацией.

Административно-правовые методы являются способами осуществления управленческих воздействий на персонал, основанными на властных отношениях, дисциплине и системе административно-правовых взысканий. Различают пять основных способов административно-правового воздействия: организационное и распорядительное воздействие, дисциплинарная ответственность и взыскания, материальная ответственность и взыскания, административная ответственность и взыскания.

Однако согласно статье 137 Трудового кодекса Российской Федерации. Удержания из заработной платы возможно только в случаях  возмещения неотработанного аванса, выданного работнику в счет заработной платы; для погашения неизрасходованного и своевременно не возвращенного аванса, выданного в связи со служебной командировкой или переводом на другую работу в другую местность, а также в других случаях; для возврата сумм, излишне выплаченных работнику вследствие счетных ошибок; при увольнении работника до окончания того рабочего года и так далее

Статья 155 Трудового Кодекса Российский Федерации (Оплата труда при невыполнении норм труда, неисполнении трудовых (должностных) обязанностей) не может быть применена, так как у продавцов нету чёткого определения объема работы.

Таким образом, использование  методов социально-психологического воздействия относительно данной организации является самой применимой мерой стимулирования в ООО «Торговый Дом»

 Очень эффективный  результат может дать высококвалифицированный  специалист по проведению семинаров с персоналом. Одна для малой организации, какой является ООО «Торговый Дом» данная операция требует слишком больших денежных и временных затрат, что не позволительно для этой организации.

Следовательно нужно  выбрать такой метод воздействия, который имел бы наименьшие затраты, но оказывал воздействие на работников.

Система рейтингов организации, является определённым методом психологического воздействия, на персонал, при этом не требующая особых затрат.

Такая система поможет  продавцам ООО «Торговый Дом» со стороны смотреть на свою деятельность и самостоятельно оценивать свои действия. Работник получает возможность самоутвердиться в данной области торговли, а так же развить в себе дух соперничества по отношению к другим работникам данной организации.

Для менеджера, таблица рейтингов будет является отражением эффективности работы его персонала.

Баллы в рейтинге будут  показывать то, насколько грамотно работает тот, или иной продавец, и  помогут стремится к достижению более высшего балла для себя, и более эффективной работы для организации.

Если учесть то, что  все продавцы молодого возраста, то возможно оценка их деятельности и  присвоение им определённых баллов, будет  казаться им своеобразной игрой, что  ещё дольше добавит им стимула  к заработку новых баллов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава III. Внедрение системы рейтингов в ООО «Торговый дом»

3.1 Создание системы  рейтингов результативности для  оценки деятельности персонала.

 

Для создания системы  рейтингов результативности работников нужно понять, какие именно задачи нужно реализовать в организации и что именно нужно изменить в ООО «Торговый дом».

Основные задачи внедрения  системы рейтингов в ООО «Торговый  дом»:

1. Для работника:

- стимулирование продавцов,  путём отображения его конечных результатов, и последующей похвалы, или же наказания, в соответствии и их конечным результатом

- возможность увидеть  себя в сравнении с другими  продавцами

- возможность проявить  себя, набрав наиболее высокий  бал, тем самым улучшая своё  положение в коллективе продавцов, и в отношении с начальством

2) Для работодателя:

- отображение конечных  результатов своих подчинённых  по отдельности, и результата  продаж всего магазина целом

- создание условия  соперничества между продавцами, что повышает их стремление к более эффективной работе, а именно к более высокому уровню продаж

- определение особо  важных для организации работников, имеющие наибольшие заслуги перед  организацией, а так же возможное  занесение этих работников в  кадровый резерв

- определение самых безуспешных работников, которые не справляются с поставленной им задачей, возможное предложение о расторжении с ними трудового договора

Основные цели внедрения  системы рейтингов результативности:

• увеличение объемов продаж мебели на территории города Александров
• устранение проблем персонала, связанных с нарушениями или неисполнениями своих обязанностей

В результате определения  целей и задач можно определить те параметры, которые будут важны  при оценке эффективности деятельности работника:

1. Время работы. А именно, количество часов, которые работник провёл на рабочем месте. Время является одним из самых важных параметров оценки так как продавцы работают посменно и может получится так, что один продавец в виду своего графика работы имел меньше время для продажи мебели;
2. Сумма выручки, которую внёс в кассу продавец за месяц;
3. Количество проданных товаров, которые были куплены у определённого продавца. Присутствие данного показателя должны минимизировать ошибки, при оценке эффективности деятельности продавца, связанной с удачным стечением обстоятельств (например, если продавец за один день продаст только один, но самый дорогой шкаф из всего ассортимента, и тем самым получит первое место в рейтинге);
4. Оказание продавцом дополнительных услуг клиенту, что включает в себя доставку до квартиры, сборка корпусной мебели и тому подобное (оценка оказания дополнительных услуг будет производиться по 100-бальной шкале, чем больше продавец оказывает услуг, тем выше балл);
5. Наличие у продавца систематических нарушений своих прямых обязанностей (оценивается по 100-бальной шкале, чем меньше у продавца нарушений, тем выше балл).

Таким образом, используя  данные параметры и определив  для большинства из них коэффициент  важности, можно составить систему  рейтингов результативности для  ООО «Торговый дом».

Пример оценки результативности продавцов представлен в таблице 9:

Таб.9.

Результативность продавцов  ООО «Торговый дом» за апрель.

(y) Параметр Оценки	(k) Коэфф. Важности показателя	Продавец 1		Продавец 2		Продавец 3
		y	ky	y	ky	y	ky
Количество проданных товаров (шт.)	0,2	50	10	100	20	100	20
Общая сумма проданных  товаров (т.р.)	0,4	100	40	50	20	100	40
Наличие оказаний доп. услуг	0,2	100	20	10	2	50	10
Наличие системат. нарушений	0,2	10	2	100	20	50	10
Итого	1	160	72	160	62	300	80

 

Полученный балл (ky) необходимо поделить на количество рабочих часов  работника за месяц, это отображено в таблице 10:

Таб. 10.

Результативность продавцов  за месяц с учётом рабочего времени.

	Продавец 1	Продавец 2	Продавец 3
(t)Количество часов	180	180	188
Конечный балл (ky/t)*100	40	34,4	42,5

 

Из таблицы 9 и таблицы 10 видно, что наивысший балл набрал продавец номер 3, однако его отрыв не так уж и заметен. Если бы он уменьшил число своих опозданий или повысил бы частоту оказания дополнительных услуг клиентам, то заметно выделялся бы на фоне остальных работников.

Таблицы результативности в количественной форме отображают рейтинг эффективности деятельности продавцов в ООО «Торговый  дом». На основе этих данных работодатель получает отчёт о продажах своего магазина, и каждого продавца, по отдельности, а так же может выделить наиболее успешного продавца по итогам месяца.

Работники видят своё место в рейтинге каждый месяц, что  заставляет их задуматься о своей  роли в организации и о повышении  своей результативности, с целью получения как морального, так и финансового вознаграждения.

 

3.2 Внедрение системы рейтингов  результативности.

 

Процесс внедрения рейтингов  результативности работников требует  выполнений определённых требований, таких как:

• Создание системы учёта рейтингов работников
• Оповещение персонала о результате рейтингов
• Всеобщая огласка критериев и параметров, используемых в рейтинге
• Поощрение или же наказание работников, по итогам месяца, согласно его месту в рейтинге, с целью стимулирования работника на дальнейшую эффективную деятельность

Что бы внедрить систему  рейтингов в организацию нужно  решить вопросы, которые присутствуют при проведении оценки персонала:⁷

• Объект оценки (Кого оценивать)
• Субъект оценки (Кто будет оценивать)
• Предмет оценки
• Число оцениваемых работников
• Критерии оценки

Таким образом, внедрение  системы рейтингов должно произойти  в несколько этапов: