Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в различных гостиницах

 

Из  общих правил для персонала выделим  самые важные:

 

1) Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

 

2) Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

 

3) Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

 

4) Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

 

5) Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

 

Проблемы  клиента нужно решать быстро и  безотлагательно. Работник гостиницы  должен сделать все возможное, чтобы  как можно быстрее успокоить  гостя. Если работник не может сам  решить проблему, он должен направить  клиента (а лучше сопроводить  его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует  позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость  доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя  как клиента.

 

Каждый работник гостиницы должен:

 

1)  Демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

 

2) практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

 

3) Обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

 

4) Знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

 

5) Понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

 

6)  постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

 

7)  нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

 

«Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.»

 

Существуют  и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники  гостиницы, в частности:

 

1) Запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

 

2) По возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

 

3)   Помнить правила:

 

• гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

 

• гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

 

Нельзя:

 

• показывать клиенту, нравится он вам или нет;

 

• читать клиенту нравоучения;

 

• расспрашивать гостя о личной жизни;

 

• прислушиваться к разговорам клиентов;

 

• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

 

• обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

 

• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

 

• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

 

• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

 

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий  плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей  постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда  хозяйничают на их территории, и  за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

 

Прежде  чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего  клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

 

          Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

 

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

 

  С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

 

При разговоре по телефону необходимо соблюдать  правила этикета:

 

• отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

 

• представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

 

• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

 

• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

 

• если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

 

• не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

 

• по возможности не переадресовывать звонки.

 

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане  и т.д., чтобы ответить на вопросы  гостей. Следует всегда говорить о  деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

 

Глава 2. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей

2.1 Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

 

Рассматривая  принципы VIP-обслуживания в гостиницах, обратимся к данным, которые являются актуальными на сегодняшний день в Европе (табл. 1).

 

Таблица 1. Обслуживание VIP-клиентов в Европейских  странах

Город	VIP-клиенты		Средняя цена люкс-номера		RevPAR
	%	Рост, %	Евро	Рост, %	Евро	Рост, %
Вся Европа	10,1	1,2	521	5,3	85	6,6
Берлин	11,4	5,2	590	-3,5	64	1,5
Хельсинки	10,0	2,9	518	1,3	82	4,3
Лиссабон	7,0	5,0	503	11,5	69	17,1
Париж	17,7	3,8	611	6,5	164	10,5
Копенгаген	11,6	-3,2	611	7,1	80	3,8
Женева	17,0	4,0	860	4,8	175	9,0
Стамбул	13,8	2,5	547	8,9	109	11,6
Иерусалим	8,1	10,2	619	1,6	81	11,9
Лондон	23,1	0,6	691	9,5	159	10,2
Мальта	12,0	3,9	480	7,5	57	11,7
Москва	13,1	0,9	567	14,9	195	15,9
Прага	11,3	-1,7	407	-0,8	76	-2,5
Рейкьявик	7,4	0,9	517	10,3	79	11,3
Стокгольм	13,0	1,0	520	11,2	88	12,3
Таллин	1,5	-5,9	518	-2,0	48	-7,8
Варшава	7,2	4,1	491	8,9	61	13,4

 

Что касается источников информирования VIP-клиентов, то их процентное соотношение представлено на рис. 1

 

Рис. 1. Источники  информирования VIP-клиентов

 

Итак, обратимся  к особенностям обслуживания VIP-клиентов.

К характерным  особенностям VIP-обслуживания обычно следует  относить:

• индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
• небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;
• как правило, бесплатная обзорная экскурсия;
• индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Обобщить  механизм определения важности клиента  сложно, он базируется исключительно  на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного  центра вполне может стать артист-гастролер  областной филармонии. Но уже в  столичном пятизвездочном отеле  такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В  этом заведении подход наверняка  будет совсем иным: чтобы попасть  в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным  политиком, бизнесменом, в том числе  иностранными, и т.д.

VIP-обслуживание  предполагает индивидуальный подход  к постояльцу, часть номеров гостиницы  (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Зарубежная  практика показывает, что периодическое  проживание любой важной персоны  в гостинице автоматически поднимает  ее престиж, делает ее известной и  популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев  с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет  такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех  клиентов, которые для них подпадают  под категорией VIP.

Работу  по VIP-обслуживанию без преувеличения  можно назвать кропотливой и  очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный  политик (артист, бизнесмен, ученый и  т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен  обслуживанием. Вполне понятно, что  руководство гостиницы захочет  видеть этого постояльца и в следующий  его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь  заключается в установлении дат  его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы  ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной  воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах  и прочее), чтобы сделать ее следующий  визит еще более удобным. Такое  внимание всегда оправданно и практически  никого из клиентов не оставляет равнодушным.

В плане  обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Самый распространенный – это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.

Так, VIP-клиенту  могут готовить блюда в ресторане  по индивидуальному заказу с подачей  прямо в номер, предоставлять  услуги Интернет, оборудовать номер  различными техническими средствами и  даже учитывать пожелания клиента  по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при  формировании цены проживания. При  этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при  формировании стоимости гостиничной  услуги.

Наибольшее  количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Вышеперечисленные предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-клиентов отдельно плату не берут. Тем более что в гостинице проблем с персонификацией клиентов быть не может.

Формируя  стоимость услуги проживания в VIP-номере, гостиница может включить в нее  стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п.

Для этого  необходимо составить соответствующий  внутренний документ – калькуляцию. Этот документ поможет предприятию  и в вопросах налогообложения. Как  известно, определение базы налогообложения  по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной  цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет  доказательством того, что это  и есть обычная цена. Не секрет, что  любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.

Скидки  могут предоставляться в зависимости  от частоты проживания в гостинице  в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При  этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Таковы  общие особенности, принципы и стандарты  обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.