Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в различных гостиницах

Содержание:

Введение.

Глава 1. Теоретические особенности организации обслуживания VIP-гостей.

  
1.1 Потребители туристских услуг. 
1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами. 
1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей. 
1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей.

Глава 2. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей.

2.1 Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

2.2 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Глава 3. Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в различных гостиницах.

3.1 Отель «Советский»

3.2 Сеть InterContinental Hotels Group

3.3 Сеть Heliopark Hotels & Resorts 18

3.4 Другие гостиницы

3.5 Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

 

Введение

 

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных  корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и  даже частных предпринимателей. При  этом все большей популярностью  пользуются не многомиллионные проекты  больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению  эмпирической пропорции: 60% постояльцев  обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

 

Развитие  гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач:

• эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;
• создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств;
• формирование конкурентной среды;
• быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;
• снижение уровня безработицы;
• смягчение социальной напряженности;
• частичная трансформация теневой экономики в легальный бизнес.

 

Однако  анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного  сектора экономики пока еще плохо  осознается в нашей стране.

Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее  время сдерживается целым рядом  негативных факторов, к которым относятся:

• отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;
• сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;
• возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;
• наличие высокой доли переменных издержек;
• неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.

 

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных  уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

 

Кроме того, высококлассные гостиницы могут  использовать множество других приемов  по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям:

• приветственные коктейли;
• организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;
• предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;
• скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

В данной работе нами будут рассмотрены способы  стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также  особенности их обслуживания на высоком  уровне (VIP-обслуживание).

 

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

 

Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программы поощрения и стимулирования постоянных гостей.

 

При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

 

Целью данной работы является изучение особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание), а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.

 

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задания:

 

1. Рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание).
2. Выявить сущность и принципы применения программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
3. Рассмотреть на практических примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
4. Сделать выводы по результатам проведенного исследования

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживания), а также с программами поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах, круг вопросов и логическую схему ее построения.

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной тематике и проблематике.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике транспорта в Нидерландах, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

 

Глава 1. Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей.

 

1.1 Потребители туристских услуг

 

VIP (very important person) - особоважнаяперсона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

 

Надо  понимать, что есть ряд людей, которые  по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой  срок. Кроме этого есть клиенты, которые  не так знамениты, но благодаря своим  частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят  в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент»  и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

 

Отнесением  гостей к тому или иному VIP-статусу  занимается руководство отеля. Оно  же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены  клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.

 

По мере увеличения номера статуса расширяется  ассортимент предоставляемых услуг  и знаков внимания к VIP-гостям.

 

В отдельных  гостиницах каждому VIP-статусу соответствует  определенная буква, к примеру A,B,C.

 

Каждый  отель в зависимости от своей  классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит  от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

Ниже приведены  некоторые варианты программ «Постоянный  гость».

 

VIP-1

 

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

• Минеральная вода.

• Карточка-приветствие от руководства отеля.

• Небольшая  упаковка с печеньем.

• Блюдо  с нарезанными фруктами, ножи и  вилки.

 

VIP-2

 

• Предоставление номера более высокой категории  по цене стандартного номера, т.е. улучшение  условий проживания (Upgrading).

• Минеральная  вода.

• Карточка-приветствие от руководства отеля.

• Небольшая  упаковка с печеньем.

• Водка в маленьком графине.

• Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

• Халат, тапочки.

• Маленькая композиция из цветов.

 

 

 

 

VIP-3

 

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

 

• Минеральная вода.

 

• Карточка-приветствие  от генерального менеджера.

 

• Небольшая упаковка с печеньем.

 

• 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.

 

• Бутылка шампанского в ведерке со льдом

 

• Поднос или корзина с фруктами.

 

• Халат, тапочки.

 

• Большая композиция из цветов.

 

VIP-A (при проживании в гостинице  по базовому тарифу не менее  3 раз)

 

• 10% скидка от базового тарифа на проживание.

 

• 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

 

• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

 

• Ваза с цветами.

 

VIP-B (при проживании в гостинице  от 50 до 250 ночей)

 

• 15% скидка от базового тарифа на проживание.

 

• 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

 

• Ваза с  цветами.

 

• Поднос с фруктами.

 

• Бутылка минеральной воды.

 

VIP-C (при проживании в гостинице  от 250 ночей)

 

• 20% скидка от базового тарифа на проживание.

 

• 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.

 

• Приветственное письмо от управляющего гостиницы.

 

• Цветочная композиция с розами.

 

• Халат.

 

• Набор конфет.

 

В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые  составляют 10% от общего числа гостей.

 

Так же в  гостиницах существует особая категория  гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это  как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных  программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо.

 

Многие  менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда  они считают, что за ними никто  не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего.

 

«Секретные  гости»- это лица, посещающие гостиницу  и проводящие в ней одну или  несколько ночей, услугами которых  пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют  работу сотрудников с помощью  необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные  ревизии могут проводиться, они  обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность  работы служащего.

 

1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами

 

 

 

Профессиональная  этика — это совокупность моральных  норм, которые определяют отношение  человека к своему профессиональному  долгу. Нравственные качества работника  рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

 

Подлинный профессионализм опирается на такие  моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

 

В гостиничном  бизнесе умению общаться с клиентами  уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые  постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать  жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).