Анализ межличностных отношений

Неформальная структура коллектива характеризуется наличием в каждой образовавшейся группе своего лидера. Лидерство в малых группах вытекает из психологических тенденций группы формироваться вокруг определённого социально-психологического ядра. Таковым в неформальных структурах оказывается неформальный лидер, который чем-то превосходит остальных членов группы.

Управление межличностными отношениями эталонных групп в трудовом коллективе со стороны руководителя имеет свои особенности. Оно исходит из тщательного учёта психологии всех членов эталонной группы и складывается из системы воздействий на личность работника, с учётом реакции на это воздействие со стороны членов группы.

 

1.2 Социально-психологические методы управления персоналом в организации

Анализ отечественной управленческой реальности свидетельствует о том, что многие проблемы, связанные с применением социально психологических методов управления, являются следствием остаточного понимания природы этих методов. Теоретическая не разработанность данной проблемы очень ярко проявилась в попытках классификации этих методов. Остановимся на этом подробнее. Если мы обратимся к справочникам по управлению, то найдём, что социально-психологические методы управления описаны достаточно туманно. В частности, с их помощью решаются вопросы:

1) формирование трудовых коллективов с учетом социально-психологических характеристик людей: способностей, темперамента, черт характера, что создает благоприятные условия для совместной работы и социального развития коллектива;

2) установление и развитие социальных норм поведения, в том числе, путем поддержания хороших традиций;

3) введение системы социального регулирования, предполагающей тщательный учет реального взаимодействия социальных, интересов. Социальное регулирование включает использование договоров, обязательств, установление порядка распределения каких-либо благ, очередности их получения;

4) социальное стимулирование -- создание обстановки социально-психологической заинтересованности в выполнении какой-либо важной работы или в достижении какой-либо цели. Особо важное значение имеет стимулирование повышения общеобразовательного уровня, культурного роста, морального и эстетического развития; удовлетворение культурных и социальных потребностей;

5) воспитательная работа;

6) создание и поддержание благоприятной социально-психологической атмосферы - атмосферы целеустремленности, активности, требовательности, нетерпимости к нарушениям дисциплины.

Рассмотрим более подробно классификацию социально-психологических методов управления. К социальным методам управления относятся:

1) Методы управления социально-массовыми процессами (миграция, движение кадров). Управление социально-массовыми процессами рекомендуется осуществлять за счет рационального размещения промышленных комплексов, установления промышленных приоритетов, целевой ориентации личных интересов.

2) Методы управления группами (интеграция усилий участников групп, ориентация на успешное выполнение производственных задач).

3) Создание условий для развития чувства ответственности, взаимопомощи и эталонов поведения, выбор методов управления, группами (авторитарные, либеральные, демократические).

4) Методы управления внутригрупповыми процессами и явлениями (повышение социально-производственной активности, социально-исторической преемственности, управление ролевым поведением, совершенствование коммуникации, социальное регулирование, агитация и пропаганда).

5) Методы управления индивидуально-личностным поведением посредством внушения, команды, приказа, запрета, личного примера, создания обстановки, ориентирующей личность в нужном направлении.

Однако, разработка классификации этих методов управления сама по себе еще не обеспечивает повышения эффективности их применения. Даже в том случае, когда руководитель овладевает самой совершенной классификацией, для него за кадром остается технология использования этих методов. Во многих учебных пособиях по менеджменту содержатся указания на способы решения отдельных задач с использованием психологического воздействия. Примером могут служить книги Карнеги. Вместе с тем, эти советы не могут обеспечить полноценную ориентировочную основу их применения.

Анализ применения психологического воздействия в различных сфepax общественной практики показывает, что для формирования полноценной ориентировочной основы целесообразно разграничивать следующие понятия: средства воздействия, приемы воздействия, методы воздействия, технологии воздействия.

Средства воздействия представляют собой первооснову воздействия. К ним можно отнести вербальное и невербальное воздействие, регулирование уровня удовлетворения потребностей, вовлечение в специальным образом организованную деятельность.

Совокупность средств воздействия и алгоритм их сочетания, при помощи которого решается конкретная психологическая задача, обозначаются как прием воздействия.

Совокупность разнообразных приемов, решающих однотипные психологические задачи, образуют метод воздействия. Так, например, известно, что изменение побудительной функции мотива может быть достигнуто различными приемами.

 Определенные социально-значимые результаты могут быть достигнуты только при решении нескольких психологических задач, рассматриваемых в контексте конкретных ситуаций. Обобщенный алгоритм этого обозначается как технология воздействия, например, технология медиации при разрешении конфликтов.

Повышение эффективности применения социально-психологических методов управления должно опираться на подготовку руководителей как на уровне овладения ими средствами воздействия, так и конкретными приемами, методами и технологиями. Они не только должны иметь представление о целях, которые достигаются с их помощью, но и осуществлять декомпозицию психологических задач, обеспечивающих их достижение, знать о разнообразии приемов их решения, уметь оценивать их с этической точки зрения.

 

 

2. Анализ межличностных отношений в организации (на примере ЗАО "РТК")

2.1 Краткая характеристика исследования объекта

ЗАО "Русская Телефонная Компания" (РТК) создана как дочерняя структура ОАО " МТС" для управления сетью эксклюзивных салонов сотовой связи МТС. Компания является официальным дилером компании ОАО «МТС». ЗАО «РТК» молодая и развивающаяся компания, которая занимается предоставлением максимально широкого ассортимента товаров народного потребления по всей России.

Компания ЗАО «РТК» была основана в 2008 году и довольно быстро вышла в лидеры в сотовом ритейле  РФ. Развитие компании началось с того, что компания ОАО «МТС» выкупила акции таких компаний как ООО «Эльдорадо-Мобайл», «Биталинк», «Телефон - РУ». Компания ОАО «МТС» уже является не только компанией, которая предоставляет абонентское обслуживание, но  и продающей компанией, именно для этого была создана компания ЗАО «РТК». Основным направлением для компании являются розничные продажи. На сегодняшний день ЗАО «РТК» является одной из самых известных в России торговых фирм, установившей тесные партнерские отношения с крупнейшими поставщиками, а также со многими ведущими мировыми производителями мобильной телефонной техники. Компания постоянно ведет продуктивную работу по совершенствованию качества обслуживания, расширению спектра предлагаемой мобильной техники и улучшению сервисного обслуживания.

Головной офис компания ЗАО «РТК» на Дальнем Востоке находится в г. Хабаровске ул. Промышленная 20. В Хабаровске насчитывается 33 офиса продаж под брендом МТС.

ЗАО «РТК» - организация, которая занимается продажей различной электроаппаратуры: мобильные телефоны, интернет-модемы, аксессуары для мобильных телефонов, также предоставляют следующие услуги: переводы денежных средств по всей России и в страны СНГ, прием платежей по кредитам через платежную систему «Рапида», прием платежей всех операторов, прием платежей штрафов ГИБДД и ЖКХ, оформление кредитов через банк «Русский стандарт» и «Хоум кредит», полное  обслуживание абонентов компании «МТС» (т. е. консультирование абонентов по подключенным тарифам, услугам, опциям, обработка претензий от клиентов предоставление информации о зачисленных платежах, задолженности клиента),  продажа сим карт оператора ОАО «МТС».

Компания весьма озабочена проблемами качества предоставляемой продукции и услуг. Поскольку ЗАО «РТК» является представителем компании «МТС», то здесь функционирует слаженная система контроля качества  товаров и сотовой связи.

Организационная структура компании ЗАО «РТК» является линейно-функциональной. Главным и основным принципом построения структуры управления является организация, закрепление различных функций управления за подразделениями аппарата управления.

На «рисунке 1» отражена организационная структура предприятия.

 

 

 

 

 

 

(продолжение рис.1)

 

 

Рисунок 1.

В каждом филиале компании ЗАО «РТК» существует свой генеральный директор, у нас в компании эта должность звучит так -  директор по продажам. Директор по продажам осуществляет текущее руководство деятельностью предприятия. Директор может быть наемным работником.

Я провела исследование межличностных отношений в организации на примере одного из офиса продаж, структура которого отражена на рисунке 2.

 

Рис.2

 

 

 

МОП - менеджер офиса продаж ( Головачева В.В ) Руководит работниками офиса: распределяет обязанности между ними; доводит до сведения работников задания и принятые в отношении их решения; определяет степень ответственности работников; разрабатывает стандарты качества работы и критерии оценки качества работы; анализирует эффективность работы; осуществляет контроль за исполнением принятых решений. Контролирует продажи, выполнение планов.

Старший специалист ( Варова Е.Г) Выполняет обязанности МОПа во время его отсутствия. Осуществляет контроль за трудовой дисциплиной работников офиса (составляет распорядок работы офиса, контролирует его соблюдение, ведет учет нарушений, анализирует причины нарушений и принимает меры по недопущению нарушений распорядка работы офиса и трудовой дисциплины).

Технический специалист (Кириченко Е.В ) Осуществляет контроль технических знаний всех сотрудников по продукту (телефоны, портативная техника), услуги (знание тарифов, акций).

Специалист (Степанович А.А, Козлова Т.Г, Крылатый В.А) К специалистам предъявляются следующие требования: умение предоставить  полную консультацию по интересующему клиента вопросу, всегда должны быть  готовы помочь покупателю определиться с выбором. В обязанности  сотрудника офиса продаж входит своевременное и правильное выполнение всех кассовых операций по приему, выдаче, учету и хранению наличных денег и ценных бумаг. Он имеет право требовать от ответственных лиц правильного оформления документов по приему и расходу денежных средств, не принимать к исполнению документы, неправильно оформленные и противоречащие действующему положению о ведении кассовых операций. Имеет право подписывать кассовые документы.

Используя различные методы исследования необходимо провести анализ офиса продаж. С помощью экспертного метода и метода наблюдения выявляем ролевую структуру персонала организации. Для этого был использован тест "Групповые роли" (приложение 1).

Испытуемые в каждом разделе распределяют сумму в 10 баллов между утверждениями, которые, по их мнению, лучше всего характеризуют их поведение. Эти баллы можно распределить между несколькими утверждениями.

Обработка и интерпретация результатов теста состоит из следующих шагов:

1.Построить таблицу, вписывая по каждому вопросу рядом с соответствующей буквой то количество баллов, которое дали испытуемые этому варианту ответа.

2.Найти сумму баллов по каждому из 1-8 столбцов.

3.Выделить те столбцы, где набраны наибольшее суммы.

 

Далее приведены результаты тестов 6 испытуемых (табл.1)

Таблица 1 - Результаты тестов

Степанович А.А. - исследователь ресурсов; завершитель
Ответы на тест										Ключ
Вопрос	А	Б	В	Г	Д	Е	Ж	З		Вопросы/роли	1	2	3	4	5	6	7	8
1	5	1			4					1	0	0	0	0	0	1	5	4
2	4	3				3				2	4	0	0	0	0	0	3	3
3			3			7				3	0	0	0	3	0	0	0	7
4					8			2		4	0	0	2	0	0	0	8	0
5		10								5	0	0	0	0	0	10	0	0
6	2		2				6			6	6	2	0	0	0	0	0	2
Сумма	11	14	5	0	12	10	6	2		Сумма	10	2	2	3	0	11	16	16
Кириченко Е.В. - исследователь ресурсов; формирователь
Ответы на тест										Ключ
Вопрос	А	Б	В	Г	Д	Е	Ж	З		Вопросы/роли	1	2	3	4	5	6	7	8
1	10									1	0	0	0	0	0	0	10	0
2	5	5								2	5	0	0	0	0	0	0	5
3			7	3						3	0	0	0	7	3	0	0	0
4	2	2		6						4	0	6	0	2	2	0	0	0
5		6				4				5	0	0	0	0	0	6	0	0
6	10									6	0	10	0	0	0	0	0	0
Сумма	27	13	7	9	0	4	0	0		Сумма	5	16	0	9	5	6	10	5
Козлова Т.Г. -завершитель
Ответы на тест										Ключ
Вопрос	А	Б	В	Г	Д	Е	Ж	З		Вопросы/роли	1	2	3	4	5	6	7	8
1					6		2	2		1	0	0	0	2	2	0	0	6
		8	2							2	0	2	0	0	0	0	0	8
3								10		3	10	0	0	0	0	0	0	0
4		5					5			4	0	0	0	0	5	0	0	5
5	1	9								5	0	0	1	0	0	9	0	0
6			8		2					6	0	0	0	0	2	0	0	8
Сумма	1	22	10	0	8	0	7	12		Сумма	10	2	1	2	9	9	0	27
Головачева В.В - председатель
Ответы на тест										Ключ
Вопрос	А	Б	В	Г	Д	Е	Ж	З		Вопросы/роли	1	2	3	4	5	6	7	8
1	2	2	2	2				2		1	2	0	2	2	0	2	2	0
2	6	2		2						2	6	0	2	0	0	0	0	2
3			8	2						3	0	0	0	8	2	0	0	0
4								10		4	0	0	10	0	0	0	0	0
5			10							5	10	0	0	0	0	0	0	0
6				8			2			6	2	0	0	0	0	0	8	0
Сумма	8	4	20	12	0	0	2	12		Сумма	20	0	14	10	2	2	10	2
Варова  Е.Г - организатор работ; исследователь ресурсов
Ответы на тест										Ключ
Вопрос	А	Б	В	Г	Д	Е	Ж	З		Вопросы/роли	1	2	3	4	5	6	7	8
1		4			4	2				1	0	2	0	0	0	4	0	4
2		4		2		4				2	0	0	2	0	8	0	4	4
3		10								3	0	10	0	0	0	0	0	0
4					5			5		4	0	0	5	0	0	0	5	0
5			6					4		5	6	0	0	0	0	0	4	0
6					6			4		6	0	0	0	0	6	4	0	0
Сумма	0	18	6	2	15	6	0	13		Сумма	6	12	7	0	14	8	13	8
Крылатый В.А. - организатор группы
Ответы на тест										Ключ
Вопрос	А	Б	В	Г	Д	Е	Ж	З		Вопросы/роли	1	2	3	4	5	6	7	8
1		5		2		3				1	2	3	0	0	0	5	0	0
2				7	3					2	0	0	7	0	0	3	0	0
3	9				1					3	0	0	1	0	0	9	0	0
4					2			8		4	0	0	8	0	0	0	2	0
5		7	3							5	3	0	0	0	0	7	0	0
6	2		2		6					6	0	2	0	0	6	0	0	2
Сумма	11	12	5	9	12	3	2	8		Сумма	5	5	16	0	6	24	2	2