Анализ коммуникаций в организации ОАО "Уфанет"

     2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов — слов, сигналов, жестов, мимики и т. п.

     3. Канал — средство передачи  информации — письмо, радио, телефон,  телевизор, телекинез и др.

     4. Получатель — лицо, которому предназначена  информация, или лицо, интерпретирующее ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею.

     Этапы процесса коммуникации:

     1. Зарождение идеи. Обмен информацией  начинается с тщательного обдумывания  и формулирования идеи или  отбора информации.

     2. Кодирование и выбор канала. Прежде  чем передать информацию, отправитель  должен с помощью символов  закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

     3. Передача. На данном этапе отправитель  использует канал для доставки  сообщения получателю. Это физическая  передача сообщения (получатель  слышит или видит слова, действия), которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.

     4. Декодирование – это перевод  символов отправителя в мысли  получателя.. Получатель сообщения  преобразует слова, символы, действия  в свои мысли.  

     1.3 Межличностные коммуникации  в организации 

     Возникающие барьеры в коммуникационном процессе связаны с такими явлениями как: 1) восприятие, 2) семантика, 3) обмен невербальной информацией, 4) некачественная обратная связь и 5) плохое слушание. 
          1. Преграды, обусловленные восприятием. Они возникают по причине конфликта между уровнями компетенции отправителя и получателя. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта. Если информация вступает в противоречие с опытом и наличным знанием, то она либо отторгается коммуникатором, либо искажается /«интерпретируется» им по-своему/ в соответствии с имеющимся опытом, представлениями и знаниями. 
Другая причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в приверженности людей социальным установкам, их предвзятом отношении к чему или кому-либо. Позитивно или негативно окрашенный опыт первого взаимодействия, как правило, является готовым фоном при последующих контактах коммуникаторов. Впрочем, как уже говорилось, стереотипное восприятие может базироваться и на устойчивом общественном мнении, традициях и даже предрассудках и суевериях. 
          2. Семантические барьеры. Семантика - использование значения слов в качестве символов. Для разных людей слова /символы/ могут иметь разные значения /например: «класс», «кадр», «пост», «партнер» и т.д./ Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде /стране/ смысловой традиции. 
          3. Невербальные преграды. Для трансляции сообщений используются не только вербальные символы /слова/, но и невербальные. Часто невербальная передача информации сопровождает вербальную, усиливая смысл сообщения.

     Различают несколько видов невербальной коммуникации: 
          1. Экстра- , или паралингвистика. К ней относятся интонация, модуляция высоты голоса, темп и ритм речи, тональность, тембр голоса, дикция. Просодика - выразительные качества голоса /смех, плач, шепот, вздох, пауза/ и разделительные звуки /кашель/.

     2. Кинесика. Это зрительно воспринимаемые выразительные движения другого человека: мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка. 
Особая роль отводится мимике - движению мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице коммуникатора /лектора, например, или выступающего по радио специалиста/ теряется до 10 - 15% информации.

     Поза - это положение человеческого  тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного  поведения человека. Вариантов поз  насчитывается до 1000. 
Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. В разных культурах жестикуляция несет соответственный смысл, но есть жесты, среди которых можно обозначить достаточно распространенные:

     - коммуникативные /жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов; удовлетворительные, отрицательные, вопросительные жесты и т.д./;

     - модальные, то есть выражающие  оценку и отношение /одобрение,  похвалу, доверие или недоверие, растерянность и т.д./;

     - описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

     Походка человека, то есть стиль передвижения, по которой довольно легко можно  распознать его эмоциональное состояние /гнев, страдание, гордость, счастье и т.д./.

     3. Такесика. Это динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, отталкивания, поцелуя, дотрагивания, поглаживания, дружеского объятия.

     Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими  факторами: статусом партнеров, возрастом, полом, степенью их знакомства и проч.

     4. Проксемика. Это расположение людей в пространстве при общении и дистанция между ними:

     - интимная зона /15 - 45 см/; в эту зону  допускаются лишь близкие, хорошо  знакомые люди. Преждевременное  вторжение в интимную зону  в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

     - личная или персональная зона /45 - 120 см/ свойственна для обыкновенной  беседы с друзьями и коллегами  для поддержания только визуально-зрительного контакта;

     - социальная зона /120 - 400 см/ обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, офисах как правило с теми кого не очень хорошо знают /или от которых намеренно, подчеркнуто дистанциируются.- Т.С./.

     - публичная зона /свыше 400 см/ приемлема  при выступлении перед аудиторией слушателей /участников собрания/.

     Взгляд /визуальное контактирование/, воображаемый «зрительный треугольник»имеет  следующие разновидности: деловой, светский, интимный и «взгляд искоса».

     Исследования  свидетельствуют, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53% /«говорим голосом, беседуем всем телом». Публиций/.

     5. Плохая обратная связь. Как было уже отмечено, обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально вложен в послание.

     6. Неумение слушать. К сожалению, лишь немногие обладают умением слушать собеседника. Как показывают исследования, менеджер, например, по сути дела слушает лишь с 25% -й эффективностью. Бытует мнение, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако, слушая собеседника, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет более объективно оценить информацию, а выражение участия, открытость способствуют эффективности коммуникационного процесса.

     В межличностном общении весьма полезно  придерживаться следующих советов:

     1. Обдумывайте свои идеи и вопросы,  которые вы хотите сделать объектом передачи.

     2. Будьте готовы к возможным языковым проблемам.

     3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций. 

     4. Будьте внимательны к чувствам  других людей / развивайте в себе эмпатию

     5. Добивайтесь установления обратной связи. 
Из этих советов следует, что необходимо четко различать три вида слушания - пассивное, активное и эмпатическое - и в соответствии с их принципами выдерживать манеру беседы. Менеджер, который не умеет быть внимательным к другим, «глух» к возможностям варьирования беседы, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Поэтому неслучайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров в США, Японии и ФРГ являются курсы «Эффективного слушания». 

     1.4 Организационные  коммуникации 

     Прежде  чем дать определение понятия  процесса коммуникаций нужно дать понятие  информации. Под информацией понимается совокупность сведений и сигналов о процессах и явлениях, протекающих во внешнем окружении и самом организме человека, все поведение человека обусловлено определенной полученной, усвоенной и обработанной им информацией. Управленческая же информация – это совокупность сведений о состоянии и процессах, протекающих внутри и во вне организации.

     Коммуникации  в организационном контексте  включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией  и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

     Организационные коммуникации важны для руководителей  по следующим причинам:

     1) руководители тратят большую  часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

     2) коммуникации необходимы для  эффективности управления;

     3) коммуникации необходимы также  для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

     4) хорошо налаженные коммуникации  содействуют обеспечению организационной  эффективности. Если организация  эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех  других видах деятельности. 

     Функции организационных коммуникаций

     Принято различать четыре основные функции  коммуникативности в группе или  организации в целом:

     1. Контроль – с помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существуют иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникативность выполняет контролирующие функции;

     2. Мотивация – организационная коммуникация усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу и т.д.;

     3. Эмоциональное выражение – для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности;

     4. Передача информации – эта функция связана с ролью коммуникативности в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений. В настоящее время, по мнению некоторых исследователей перед руководителями стоят серьезные проблемы формирования информационного пространства, связанные, в частности, с увеличением количества информации, необходимой для принятия управленческих решений.

     Передача  информации или коммуникативный поток идет по трем направлениям:

• сверху вниз (постановка задач, инструктирование);
• снизу вверх (сообщения о результатах проверки, донесения об исполнении заданий, о личном мнении сотрудников и т.д.);
• по горизонтали (обмен мнениями, координация действий).

     В коммуникационном процессе выделяются четыре основных элемента:

     Отправитель или источник – лицо, передающее информацию. Источники информации могут быть внутренние и внешние. К внутренним относятся: бухгалтерская и статистическая отчетность, счета клиентов, текущие наблюдения, специальные исследования. Внешние источники более многочисленны и разнообразны. Прежде всего, здесь нужно выделить сотрудников со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации; партнеров; средства массовой информации и др.

     Особо следует остановиться на устной информации. Психологи указывают, что человек воспринимает не всю поступающую к нему информацию. Это зависит от множества причин субъективного характера: личности передающего информацию и личности ее воспринимающего; от физических возможностей органов чувств обоих; склада и черт их характеров и ряда других причин.

     Слушая  человека, следует внимательно наблюдать  за его поведением – жестами, мимикой, позой, взглядом, его одеждой и  обувью, манерами и другими формами  внешнего выражения индивидуальности; сообщение, т.е. собственно информация;канал, т.е. средство передачи информации. Известно, что предприятия используют несколько каналов передачи данных как во внутренней среде, так и во внешней. К наиболее часто применяемым относятся: курьеры, почтовая связь, телефон, радиосвязь, электронная почта, локальная сеть, и, наконец, устное обсуждение; получатель – лицо (исполнитель, руководитель), которому предназначена информация.