Анализ качества обслуживания на примере магазина АЛМИ

На современном этапе развития экономики торговый сервис является наиболее сложным и малоисследованным элементом хозяйственной деятельности предприятия.

Группа компаний «АЛМИ» опирается на два главных составляющих понятия «качество торговых услуг»:

1. Качество товара (который находится в торговом предприятии и представлен для реализации в торговом зале).

2. Качественный сервис, который обеспечивается усилиями торгового персонала и грамотной политикой и действиями менеджеров.

Для усовершенствования интерьера гастронома «АЛМИ» и в связи с этим увеличения объема продаж мною были разработаны следующие рекомендации:

- лицом любого объекта является его витрина, и поэтому ее необходимо оформить вывесками и плакатами с информацией о проходящих в магазине акциях и дополнительных услугах, оказываемых в гастрономе, что тоже играет немаловажную роль в процессе привлечения покупателя. Зону входа предлагаю оснастить автоматическими дверями, которые имеют психологический эффект «приглашения». Вывеску необходимо также оформить в фирменном стиле и для распознавания предприятия нужно указать на ней его наименование.

- целью создания оптимального интерьера является формирование наиболее благоприятных условий для показа товара. Недостатком в гастрономе «АЛМИ» является то, что на входной зоне покупателю не предоставляется полный обзор торгового зала из-за довольно высокого оборудования, и так как площадь магазина небольшая и заменить оборудование на более низкое не целесообразно, то необходимо над каждым рядом разместить вывески с указанием представленных здесь групп товаров, чтобы на входе было проще ориентироваться и легче отыскать нужный товар.

- фактура, цвет, отделка оборудования должны гармонировать стилевому единству, т.е. элементы фирменного цвета должны присутствовать не только снаружи здания, но и внутри.

- в отделке стен не хватает разнообразия, а ведь существует огромное количество способов оформления стен: лакокрасочные материалы, металлы, дерево, стекло, естественные камни, различные синтетические материалы, я предлагаю зонировать пространство в магазине за счет использования различных способов оформления стен.

- освещение в магазине общее параллельное, но, на мой взгляд,  на некоторых группах товаров можно использовать акцентирующее освещение, которое выгодно может подчеркнуть все достоинства товара и сосредоточить внимание покупателя, но также необходимо соблюдать определенные пропорции при использовании двух типов освещения, слишком большое количество света может также и отпугнуть потребителя.

- потолок предлагаю использовать для зонирования пространства торгового зала с помощью перепадов высоты различной расцветки.

- отметим, что в гастрономе отсутствует фоновая музыка. А так как музыкальное оформление призвано  создавать спокойную и праздничную атмосферу для покупателей, то она должна быть плавной и ненавязчивой, что благотворно повлияет на настроение посетителей магазина и возможно заставит покупателя провести более длительное время  в магазине и вследствие этого совершить несколько незапланированных покупок.

- эксперты отметили особенность, которая касается того, что большая часть покупателей движется именно по периметру магазина, не уделяя достаточного внимания товарам, расположенным в центральных областях торгового помещения. Для того, чтобы принудить покупателя пройти по всему пространству торгового зала, заставить его уделить внимание другим группам товаров, кроме необходимых ему в данный момент, необходимо располагать привлекающие внимание стеллажи с наиболее востребованными покупателями продуктовыми товарами в разных концах торгового зала.

К таким товарам относятся, к примеру, мясные и молочные продукты, а также хлебобулочные изделия. Чем большее расстояние между такими центрами притяжения, тем больший путь между стеллажами магазина проделает покупатель, тем больше товаров он увидит, а возможно и купит. Поэтому расположение групп товаров в исследуемом магазине можно поменять согласно этой схемы.

- сразу же после входа в магазин необходимо оборудовать специальную зону, где покупатель может остановиться на несколько секунд и определить свой дальнейший маршрут.

Кроме того, в случае если место входа и выхода территориально совпадают, то такое пространство должно быть ещё больше для того, чтобы те, кто ещё не зашли в торговый зал и те, кто совершил необходимые покупки, не мешали друг другу, а это на данный момент является весомой проблемой в магазине, которая создает покупателям определенные неудобства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

              На розничных торговых объектах производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до потребителя. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

              Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу потребителя, форм продажи и дополнительных услуг, предоставленных покупателям, а так же от состояния материально-технической базы магазина.

              Вопросы организации торгового обслуживания покупателей в кооперативных магазинах регулируются основными правилами работы магазина.

              Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

              Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

              Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

              Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.

              В ходе выполнения курсовой работы определили понятие культуры торговли и охарактеризовали её основные элементы; проанализировали основные показатели качества торгового обслуживания; рассмотрели организационно-экономическую характеристику гастронома «АЛМИ»; проанализировали показатели качества торгового обслуживания в гастрономе «АЛМИ»; разработали предложения по повышению имиджа гастронома «АЛМИ».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНКОВ

              1. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник для экон. спец. вузов. - Мн.:Выш. шк., 2000. – 447 с.

              2. Багиев Г.Л.              Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.:Экономика, 2001. – 718с

              3. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 1998. – 415 с.

              4. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. – 405 с.

              5. Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособ. для студ. спец. «Коммерческая деят. на рынке товаров и услуг» вузов. – Мн.: Выш. шк., 1996. - 367 с.

              6. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Мн.: Выш.школа, 1998. – 223 с.

              7. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха». Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 81 с.

              8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596 с.

              9. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С.И. Ананин; Худ. обл. М.Б. Драко. – Мн.: ООО «Попурри», 1999. – 135c.

              10. Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. – М.: «Прогресс, Экономическая школа», 2001, – 554 с.

              11. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред. И.К. Беляевского. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255 с.

              12. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. – Мн.:БГЭУ, 1993. – 208 с.

              13. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. «Мир.экон. и междунар. экон. отн.» для вузов/ С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Подред.С.Н. Лебедевой. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2002.-240 с.

              14. Организация коммерческой деятельности: Справ. пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш.шк., 2000. – 464 с.

              15. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник для нач. проф. образ. по проф. «Продавец, контролер-кассир» / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2001. – 283 с.

              16. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для вузовпо спец. «Коммерция» / Панкратов Федор Григорьевич; Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2002. – 579 с.

              17. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. – Мн.: БГЭУ, 2002. – 287 с.

              18. Сашко В. Постигая культуру торговли / В. Сашко // Беларуская думка. – 2003. – N6.-С. 103–104.

              19. Торгово – закупочная деятельность. Ч. 1: Подборка законод. и норм. актов / Сост. Г.И. Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 1998. – 106 с.

              20. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольнаякнига руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. – М.: Дело и Сервис, 1999. – 704 с.

              21. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н. Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2001. – 190 с.

              22. Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: Автореф. дис. …канд. экон. наук. – Москва.  2008. -  19 с.

              23. Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н. К вопросу об оценке эффективности деятельности предприятий торговли // Проблемы современной экономики, 2004.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Основные показатели финансово-экономической деятельности

гастронома «АЛМИ» за 2010 – 2011 года.